服务市场营销管理PDF电子书下载

第1章 服务营销导论 1

1.1 研究服务营销的意义 1

1.2 服务营销学的兴起与发展 15

1.3 本书的宗旨和基本内容 24

本章小结 25

关键名词 25

复习思考题 25

案例 招商银行面向私人银行客户的高端服务 26

参考文献 28

第2章 服务与服务产品 29

2.1 服务的内涵 29

2.2 服务产品 39

2.3 服务包与扩大的服务 44

本章小结 56

关键名词 57

复习思考题 57

案例2.1 星巴克卖的是什么 57

案例2.2 麦当劳——新观念与生活方式的提出 60

参考文献 62

第3章 服务营销战略 64

3.1 服务营销战略的制定与实施 64

3.2 服务营销定位战略 68

3.3 服务营销组合 80

本章小结 91

关键名词 91

复习思考题 91

案例 花旗银行：服务营销的创始者 91

参考文献 93

第4章 服务品牌管理 94

4.1 服务品牌内涵 94

4.2 服务品牌资产及其市场效应 99

4.3 服务品牌管理流程 109

本章小结 117

关键名词 117

复习思考题 117

案例 爱普生如何构建成功的服务品牌 117

参考文献 119

第5章 感知服务质量 120

5.1 顾客感知服务质量的相关概念 120

5.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系 123

5.3 衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型 126

5.4 顾客感知服务质量模型及评价方法 133

5.5 关系质量——感知服务质量的动态度量方法 139

本章小结 144

关键名词 144

复习思考题 144

案例 阿联酋国际航空集团的成功之路 145

参考文献 147

第6章 服务质量管理 148

6.1 服务质量管理的成本和价值 148

6.2 服务质量分析和管理 151

6.3 管理真实瞬间 161

6.4 内部服务质量管理 164

6.5 零缺陷的服务 169

本章小结 169

关键名词 170

复习思考题 170

案例 某餐厅的管理与服务 171

参考文献 173

第7章 服务补救 174

7.1 服务失误 174

7.2 顾客抱怨 180

7.3 服务补救 184

7.4 服务补救策略 194

本章小结 201

关键名词 202

复习思考题 202

案例 在网上蔓延的糟糕服务补救 202

参考文献 203

第8章 市场导向的服务组织 205

8.1 服务组织的市场导向 205

8.2 分析服务组织 214

8.3 顾客分析 217

8.4 建立服务系统模型 222

8.5 服务过程场景——服务场景模型与服务场景扩展模型 231

本章小结 233

关键名词 234

复习思考题 234

案例 顾客链——祥和财富之链 235

参考文献 237

第9章 服务文化 238

9.1 服务文化的内涵与分类 238

9.2 服务文化与服务营销管理的关系 243

9.3 创建服务文化的障碍和机会 246

9.4 创建服务文化的前提条件 247

9.5 创建服务文化的途径和步骤 252

本章小结 255

关键名词 256

复习思考题 256

案例 移动客服中心的服务文化建设 257

参考文献 258

第10章 服务企业的内部营销 260

10.1 内部营销概述 260

10.2 内部营销管理？ 268

10.3 服务员工的授权 274

10.4 服务员工的激励 277

本章小结 280

关键名词 280

复习思考题 280

案例 西尔斯的内部营销 281

参考文献 283

第11章 整合服务营销传播 285

11.1 整合服务营销传播概述 285

11.2 整合服务营销传播的角色及目标设置 292

11.3 整合服务营销传播的问题 294

11.4 管理服务营销传播的指导原则 300

本章小结 302

关键名词 302

复习思考题 302

案例 大众点评网——利用口碑走向大众 302

参考文献 304

第12章 全球服务营销 306

12.1 全球服务营销的内涵 306

12.2 服务全球化的驱动及阻碍因素 310

12.3 服务性跨国公司的全球市场进入模式 317

12.4 服务性跨国企业的全球战略实施 319

本章小结 328

关键名词 328

复习思考题 329

案例 麦当劳全球战略的应用 329

参考文献 331

第13章 现代服务业与服务理论创新 333

13.1 现代服务业的内涵及新特征 333

13.2 基于可迁移性和交互性的服务业分类 336

13.3 基于可迁移性和交互性分类的典型服务行业分析 338

13.4 不同类别服务行业的全球营销战略选择 347

本章小结 356

关键名词 356

复习思考题 356

案例 阿里巴巴集团的全球化战略 356

参考文献 359

第14章 服务的网络与电子化营销 361

14.1 网络时代的客户服务 361

14.2 网络与电子化营销工具 368

14.3 网络与电子化营销的客户服务战略 376

本章小结 381

关键名词 382

复习思考题 382

案例 eBay的全球网络交易模式 382

参考文献 384