第一篇 销售心理博弈 2
第一章 学会读懂客户心理 2
了解客户的购买动机 2
解读客户的消费心理 3
客户消费心理的表现 7
应读懂客户心理的几个理由 8
先做客户的知心人，后做赚钱的生意人 9
第二章 客户消费心理分析 11
消费流行对客户心理的影响 11
消费习俗对客户心理的影响 13
参照群体的影响形式 14
参照群体的心理作用机制 15
参照群体影响客户心理的表现 16
生活方式对客户心理的影响 17
第三章 洞察客户的身体语言 19
客户表示怀疑的肢体语言 19
客户表示不满、反感的肢体语言 20
客户表示积极态度的肢体语言 21
客户表示考虑的肢体语言 22
客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言 23
客户有意拖延时间的肢体语言 24
透视客户的每一个心理细节 24
第四章 销售中不可不知的9条心理定律 26
哈默定律——天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人 26
不值得定律——不值得做的事情，就不值得做好 27
1%定律——每天进步1% 28
金斧头定律——诚实带来财富 30
250定律——不得罪一位客户 32
梅菲定律——重视每一位客户 34
二八定律——2%的客户带来80%的销售额 34
墨菲定律——面对困难要勇于接受挑战 35
麦吉尔定律——每一位客户都在用自己的方式看待服务 36
第五章 销售中不可不知的13个心理效应 39
投射效应——与客户思维同步 39
首因效应——注意服饰仪表 41
羊群效应——怎样寻找潜在客户？ 43
印刻效应——培养客户忠诚度 45
过度理由效应——发现和按动“心动钮” 47
蝴蝶效应——正视客户的异议和意见 49
登门槛效应——先得寸再进尺 51
鼓掌效应——不要吝啬于赞美别人 52
示范效应——看到的才是真实的 54
皮格玛利翁效应——对每个人都重视 56
凡勃伦效应——满足客户虚荣心 58
光环效应——如何利用求名心理？ 60
心理距离效应——为客户留有余地？ 61
第二篇 营销关键词汇 64
第一章 营销理论 市场的演变与前沿的实践 64
4P’ s营销理论——怎样从企业出发追求利润最大化？ 64
整合营销理论——颠覆4P’s理论框架的学说是什么？ 65
4C’s营销理论——请消费者注意还是注意消费者？ 66
大市场营销理论——6P’ s理论有什么实质性突破？ 69
服务营销——什么是7P’ s营销理论？ 73
4V’s营销理论——卖的是产品的使用价值还是企业的价值？ 75
4R’ s营销理论——“超级女声”在营销方面有哪些亮点？ 78
关系营销理论——为何西方企业也讲究“拉关系”？ 83
实时营销理论——面向21世纪智能时代的思想是什么？ 85
深度营销理论——如何关心客户的隐性需求？ 86
一对一营销理论——以客户为导向还是以市场为导向？ 90
第二章 营销战略 在竞争中发现利润区 93
市场营销环境——20世纪70年代为何肯德基兵败香港？ 93
市场规则——为何贸易纠纷此起彼伏？ 95
市场细分——如何在市场里找钱？ 96
目标市场选择——怎样抓住市场细分的机遇？ 98
市场定位——怎样找准企业和产品的位置？ 99
体验营销战略——为何不让试穿的服装店永远没有生意？ 100
直复营销战略——戴尔和保险公司的业务有何异同？ 103
全员营销战略——怎样让所有员…工…都关注和参加营销活动？ 105
价值营销——为何要从“中国制造”转为“中国创造”？ 108
共生营销战略——怎样与其他企业结成营销伙伴？ 110
全球营销战略——怎样把世界市场视为一个整体？ 112
低营销——故宫的门票为何一涨再涨？ 113
游击营销战略——“非传统和反传统营销方式”是什么？ 113
基准营销战略——怎样向竞争对手学习？ 115
互补营销战略——如何与互补者建立伙伴关系？ 117
公益营销——怎样把社会利益与企业利益结合起来？ 119
捆绑营销——“香河现象”说明了什么？ 121
体育营销——怎样借助体育把生意做大？ 122
服务利润链——服务企业的利润是由什么决定的？ 124
第三章 营销战术 给对手“致命的一击” 126
聚焦法则——为何只有“致命的一击”才能有真正的回报？ 126
阶梯法则——为什么只有第一或第二品牌才能长期存在？ 128
比附营销——怎样借用第一名的影响力？ 129
利基营销——怎样避免与强势企业正面竞争？ 131
堡垒式营销——步步为营的战术怎样运用到营销中？ 132
标准营销——为何说“一流的企业卖标准”？ 134
非典型营销——打破常规的营销策略从何而来？ 135
薄利多销——沃尔玛的成功秘籍是什么？ 137
极效营销——为何会有人“不买对的，只买贵的”？ 139
第四章 产品策略 畅销品背后的智慧 141
差异化营销——如何实现产的“不完全替代性”？ 141
感性营销——为何情感化的产品大受欢迎？ 144
绿色营销——为何农夫山泉自称“大自然的搬运工”？ 147
色彩营销——“蓝瓶的钙”为何大获成功？ 151
文化营销——为何卖产品不如卖文化？ 154
概念营销——你买的食用油是“1：1：1”吗？ 156
第五章 定价策略 洞察消费的支付心理免费赠送——“放长线钓大鱼”的促销怎样做？ 158
客户差别定价——为何银行对小额存款账户收取管理费？ 160
反向定价法——怎样按照客户的需求定价？ 161
掠夺性定价——为什么美国和欧洲都曾要求分拆微软？ 162
满意定价策略——兼顾各方利益的定价策略是什么？ 163
心理定价策略——怎样迎合消费者心理特征定价？ 163
折扣定价——怎样向客户作出价格上的让步？ 165
第六章 通路策略 在合适的地方销售合适的产品 168
会员制营销——营销中的精确制导武器是什么？ 168
合作营销——厂家与商家如何共同开拓市场？ 169
目录营销——怎样让客户足不出户就买到产品？ 172
E-mail营销——继电视之后最成功的传播技术是什么？ 174
数据库营销——奇瑞集团是怎样销售汽车的？ 176
会议营销——怎样向目标客户有针对性地销售产品？ 179
网络营销——怎样借助互联网做生意？ 181
许可营销——怎样和客户“约会”？ 183
第七章 广告与公关策略 无处不在的沟通，无处不在的商机 185
交叉营销———为何商家愿意给电影提供赞助？ 185
“病毒性”营销———Hotmail是怎样占领免费邮箱市场的？ 187
感动营销——为何“王老吉凉茶”让人心里温暖？ 189
情感营销——怎样给消费者放一点“感情债”？ 190
事件营销———为何思科的起诉给华为做了免费广告？ 192
口碑营销—为何“好酒不怕巷子深”？ 194
危机营销——怎样把市场的突变转化为机遇？ 196
第八章 营业推广与人员推销 销售促进的艺术 198
主题营销——怎样为生意寻找特定的卖点？ 198
心理促销——为什么营销要懂心理学？ 200
淡季营销——什么是“旺季取利，淡季取势”？ 203
微笑推销——推销之神原一平是怎样成功的？ 204
控制试销———如何进行新产品试销？ 205
访问式推销——怎样派推销员上门销售？ 206
金字塔式销售———非法传销为何被法律禁止？ 208
光明营销——如何防上企业对销售员的管理失控？ 209
第九章 客户关系管理让20%的客户创造80%的利润 211
客户份额——如何向较少的客户销售更多的产品？ 211
客户满意——怎样测量客户需求的满足程度？ 212
客户让渡价值——今天你对客户微笑了没有？ 213
客户是上帝——为什么观光客在美国的商场大肆采购？ 214
大客户管理———如何让20%的客户创造80%的利润？ 215
忠诚营销——贿赂客户能赢得客户的信任吗？ 217
协作营销——如何与终端用户共同创造价值？ 218
团队销售——如何用恰当的人为恰当的客户提供恰当的服务？ 219
第十章 品牌管理 基业长青的利器 222
品牌定位论——如何让品牌与其目标消费者建立联系？ 222
品牌防御战——占主导地位的品牌如何打赢品牌战？ 223
品牌进攻论——如何向占主导地位的品牌发动攻击？ 226
品牌形象论——为何看到大“M”就想起了麦当劳？ 228
品牌的核心价值——什么是品牌的灵魂？ 229
反品牌竞争——不做品牌的“无印良品”为何成了大品牌？ 231
品牌再造——如何获得品牌的持久竞争力？ 233
品牌全球化——如何推出全球化的品牌占领世界市场？ 234
阻品牌——如何研究品牌的阻力？ 237
品牌检验论——如何建立品牌与消费者的亲密关系？ 237
品牌延伸——为什么可口可乐也销售咖啡？ 239
品牌模块化管理——怎样保持品牌管理的弹性和适应性？ 242
第三篇 销售黄金话术 248
第一章 开发客户 客户就在你身边 248
把握好客户的购买心理 248
准客户须具备的3个条件 250
寻找准客户的3个基本方法 252
让老客户与“局外人”为你宣传 253
先了解客户再去“攻城” 254
从客户身边的人入手 255
第二章 预约客户 准备打一场攻心战 256
约见时间的选择 256
预约客户的常用方法 258
电话预约客户的技巧 260
当面约见客户的方法 263
第三章 接近客户 合适的就是最好的 265
接近客户的8种方法 265
接近客户的3个原则 269
接近客户应注意的细节 270
不要忽视接待人员的作用 273
寻找共同话题来接近客户 273
不要一味地去迁就客户 274
第四章 拜访客户 与客户面对面交谈 276
每次拜访都是一场盛宴 276
拜访客户也有流程设计 279
容易忽略的5个拜访细节 281
20种借口让你再见到客户 282
拜访区域客户经验谈 284
第五章 产品介绍 突出卖点，引起关注 288
介绍产品有技巧 288
成为产品专家 289
介绍产品的AIDA理论 291
卖产品不如卖效果 292
介绍产品时要突出卖点 293
对销售的产品要有信心 295
用权威的数字来说话 296
充分调动客户的想象力 298
第六章 处理异议 巧妙应对，消除顾虑 300
客户异议的基本类型 300
找出异议背后的真实意图 302
判别客户异议的真伪 303
处理客户异议的口才技巧 305
冷静地处理客户的异议 307
用真诚去化解客户的异议 308
直接否定客户的异议要把握好度 310
引导客户说出真实想法 311
有些异议不必太当真 313
第七章 应对借口 把拒绝变成销售机会 315
应对“我很忙”的借口 315
应对“改天再来”的借口 316
应对“再考虑考虑”的借口 316
应对“以前用过，并不好”的借口 318
应对“我要向朋友买”的借口 319
应对“那你就是要推销东西了”的借口 320
应对“我想到别家再看看”的借口 321
应对“我很满意目前的供应商”的借口 323
应对“我得和领导商量商量”的借口 325
应对“先把资料放在这吧”的借口 326
第八章 催收货款 回款才是硬道理 328
催收货款的口才基础 328
把握催收货款的制胜因素 329
机智应对欠款人的借口 331