第一章 危机传播的现状 1
危机和危机传播 2
危机事件处理的五个步骤 4
公共舆论 8
迷你案例：白星航运公司泰坦尼克号的沉没 9
第二章 危机传播理论 15
辩解理论 15
形象修复理论 17
决策理论 18
扩散理论 18
卓越理论 19
格鲁尼格和雷珀的“卓越理论 21
马拉和卓越理论 23
费恩-班克斯和卓越理论 23
总结 24
第三章 危机预警策略 26
新闻媒体 26
内部员工 27
顾客/消费者 29
诺德斯特姆公司的顾客政策 30
第四章 危机传播策略 32
同新闻媒体交流 33
同律师的沟通 43
同内部人员的交流 46
同外部公众的交流 47
同大众直接交流 48
第五章 社会化媒体和危机传播 53
美国西南航空公司 53
可口可乐公司 53
美国捷蓝航空公司 54
加利福尼亚和澳大利亚的森林火灾 54
政府机构与花生黄油危机 55
法戈洪水事件（美国北达科他州东南部城市） 55
弗吉尼亚理工大学枪击事件 56
Twitter的困境 57
Facebook的困境 57
Myspace的恶作剧 57
邮件的失误 58
社会化媒体信息的撰写 58
第六章 谣言和网络危机 61
口头传播的谣言，电子邮件的谣言，流氓网站和博客 62
谣言的本质 62
谣言从何而起 63
迷你案例：宝洁公司和撒旦崇拜谣言 64
案例：斯奈普斯餐厅和艾滋病谣言 65
谣言的类型 71
谣言是如何传播的 72
监测谣言并预防其传播 73
应对谣言举措 75
社会化媒体谣言 77
与在线谣言的斗争 78
迷你案例：微软与假冒邮件新闻的斗争 80
迷你案例：香蕉杀手谣言 80
流氓网站 81
公司如何预防流氓网站 83
在遭遇攻击性网站后公司该做什么 84
迷你案例：阿拉斯加航空公司同好、坏消息网站的斗争 85
迷你案例：唐恩都乐公司收购流氓网站 86
迷你案例：美国在线与垃圾网站的斗争 86
博客 88
总结 88
第七章 经典危机案例 89
强生公司及其泰诺药品被投毒事件 89
埃克森石油公司的瓦尔迪兹号泄油事件 98
第八章 国内外的文化危机 108
案例：塞基诺谷州立大学及其剧目争议 108
案例：非洲艾滋病危机 113
案例：得克萨斯州农工大学及其篝火悲剧 139
第九章 环境危机——案例：哈根达斯和小蜜蜂 153
普遍的危机 154
原因何在 155
蜂群衰竭失调工作组 156
美国政府的行动 157
其他国家的行动 158
其他的行动 158
哈根达斯加入战役 159
公共关系 159
活动：目标 160
活动：调查 161
活动：方案 161
活动：执行/策略 162
活动：评估和成果 165
第十章 自然灾害——案例：卡特里娜飓风和新奥尔良 167
卡特里娜飓风概况 167
州长联系布什总统 170
市长的交流问题 172
来自新闻媒体的警告 175
电视新闻的警告 180
新奥尔良文化 181
滞留的新奥尔良人的沟通 183
与新奥尔良人的交流 184
“超级穹顶”体育馆和会议中心缺少通信 185
世界范围内的新闻报道 186
言语的危机 187
图像和声音片段 188
人员安置 191
联邦紧急事务管理局的电子邮件 192
危机中的企业和组织 192
募捐诈骗 194
危机引发的次生危机 195
一位卡特里娜飓风受灾者的故事 196
卡特里娜飓风的13个危机传播教训 197
卡特里娜飓风：五年后会变好吗？ 198
有什么是不顺利的？ 199
第十一章 交通危机 201
案例：荷美航运与巡航危机 201
案例：美国合众航空公司在纽约哈得逊河的紧急迫降 210
第十二章 产品故障和产品篡改 219
案例：金佰利公司及其婴儿湿巾 219
案例：枫叶食品股份有限公司与李氏杆菌之战 223
案例：温蒂汉堡及其红辣椒中被放入手指的恶作剧 230
微型案例：达美乐比萨 234
第十三章 死亡与伤害 236
案例：科伦拜恩高中校园枪击惨案 236
案例：城市交通巴士公司的司机惨遭枪杀，巴士翻坠桥下 248
第十四章 公众人物危机 262
公众人物 264
公关专家还是律师？ 264
辩解 265
回应还是沉默？ 267
回应丑闻 268
第十五章 危机传播方案 271
危机清单 271
制订危机传播方案 275
附录 危机传播方案 288
Ⅰ一家大型公司的常用危机传播方案 288
Ⅱ西雅图联合福音传教会的危机传播方案 306
Ⅲ一个虚构的小公司的危机传播方案 311
参考文献 328
译后记 341