第一个月 进入角色 2
第一周 为什么是我 2
客服经理的条件 2
客服经理的职责 5
客服经理的权力 7
第二周 认识客户和客服 9
客户与客户分类 9
什么是客服 11
客户服务人人有责 12
客户服务项目及权责部门 14
第三周 认识我的部门 17
客服部职责 18
客服部在企业的地位 18
客服部与其他部门的关系 18
第四周 我与我的团队 21
客服经理的下属构成 22
下属岗位的人员设置 22
各岗位的职位说明 23
第二个月 我的工作是管理 28
第一周 下指示与汇报工作 28
汇报工作与听取汇报 29
下达指示 29
第二周 主持会议与参加会议 34
会议的种类 34
主持会议的技巧 35
参加会议的技巧 36
第三周 沟通，架起成功的桥梁 41
沟通的方式 42
沟通是双向的过程 42
沟通的“7C”原则 44
沟通的技巧 45
管理沟通的要领 46
现在开始提升沟通能力 51
第四周 赢得下属，等于成功 56
我是哪一类型的管理者 56
掌握下属 57
激励下属 60
指责下属要有技巧 63
第三个月 客服管理规划 66
第一周 制定客户服务理念 66
什么是客户服务理念 67
客户服务理念的标准 67
客户服务理念的制定 68
客户服务理念的贯彻 72
第二周 客户服务标准化 74
客户服务标准的重要性 75
客户服务标准的构成 75
客户服务标准的要求 76
客户服务标准的两个层面 78
客户服务标准的制定和执行 82
第三周 客户服务管理制度化 85
制度化管理的好处 85
管理制度的范围 86
管理制度的内容 86
管理制度设计考虑的因素 87
管理制度的有效执行 88
客户服务常用制度范本 89
第四周 导入CRM客户关系系统 93
什么是CRM 94
导入客户关系管理的好处 94
CRM系统的分类 94
什么时候使用CRM 96
怎样选择CRM系统软件 97
第四个月 客服业务开展 102
第一周 客服电话的呼入呼出 102
客服电话的类别与业务范围 102
呼入电话的处理 106
呼出电话的处理 111
呼入呼出电话质量的把握 121
第二周E时代网络客户服务 123
网络客户服务过程 123
网络客户服务的关键 124
解答客户常见问题 125
利用好电子邮件 127
利用网络论坛 129
其他客户服务支持工具 131
第三周 客户投诉处理 133
客户投诉的内容 134
建立投诉处理系统 134
客户投诉处理的依据 136
处理客户投诉的原则 136
客户投诉处理常规程序 139
情绪异常客户投诉处理 143
投诉处理总结 151
第四周 客户满意度测评 155
客户满意度测评对象 156
客户满意度测试的内容 157
获取客户满意度信息的渠道 157
客户满意度调查实操过程 159
第五个月 客户信息管理 182
第一周 客户信息搜集 182
应搜集哪些客户信息 183
客户信息搜集用表 186
如何从内部获取客户资料 196
如何从外部获取客户信息 197
第二周 客户信息整理 201
客户资料卡 202
客户管理卡 204
客户地址分类表 207
客户等级分类表 208
客户投诉记录表 209
客户名册 209
第三周 客户资信调查与分析 211
客户资信调查时机 212
如何确定信用调查目标和范围 212
如何收集客户资料 213
客户资信信息的整理 215
客户资信调查报告 218
危险客户判断标准 219
第四周 客户档案的管理 223
建立客户档案的作用 223
哪些客户资料应归入档案 224
客户档案的建立模式 226
客户档案建立的步骤 226
客户档案的管理 228
客户档案信息的保密 231
第六个月 客服员工管理 236
第一周 客服人员的招聘与任用 236
工作职责描述 236
客服人员素质和能力要求 237
员工招聘 239
员工配置 242
第二周 客服人员培训与督导 245
客服人员的培训 246
客服人员督导 249
第三周 客服压力缓解与心理调适 252
什么是压力 253
客服人员压力不舒缓的结果 253
客服人员的压力来源 253
工作压力的症状 257
如何进行有效的压力管理 257
舒缓压力的方法 259
培养客服人员的良好心态 261
第四周 客服人员绩效考核 265
绩效考核相关术语 266
客服部关键绩效考核指标 267
客服人员的绩效考核标准 268
绩效考核的沟通 270