客服经理成长同步指引PDF电子书下载

第一个月 进入角色 2

第一周 为什么是我 2

客服经理的条件 2

客服经理的职责 5

客服经理的权力 7

第二周 认识客户和客服 9

客户与客户分类 9

什么是客服 11

客户服务人人有责 12

客户服务项目及权责部门 14

第三周 认识我的部门 17

客服部职责 18

客服部在企业的地位 18

客服部与其他部门的关系 18

第四周 我与我的团队 21

客服经理的下属构成 22

下属岗位的人员设置 22

各岗位的职位说明 23

第二个月 我的工作是管理 28

第一周 下指示与汇报工作 28

汇报工作与听取汇报 29

下达指示 29

第二周 主持会议与参加会议 34

会议的种类 34

主持会议的技巧 35

参加会议的技巧 36

第三周 沟通，架起成功的桥梁 41

沟通的方式 42

沟通是双向的过程 42

沟通的“7C”原则 44

沟通的技巧 45

管理沟通的要领 46

现在开始提升沟通能力 51

第四周 赢得下属，等于成功 56

我是哪一类型的管理者 56

掌握下属 57

激励下属 60

指责下属要有技巧 63

第三个月 客服管理规划 66

第一周 制定客户服务理念 66

什么是客户服务理念 67

客户服务理念的标准 67

客户服务理念的制定 68

客户服务理念的贯彻 72

第二周 客户服务标准化 74

客户服务标准的重要性 75

客户服务标准的构成 75

客户服务标准的要求 76

客户服务标准的两个层面 78

客户服务标准的制定和执行 82

第三周 客户服务管理制度化 85

制度化管理的好处 85

管理制度的范围 86

管理制度的内容 86

管理制度设计考虑的因素 87

管理制度的有效执行 88

客户服务常用制度范本 89

第四周 导入CRM客户关系系统 93

什么是CRM 94

导入客户关系管理的好处 94

CRM系统的分类 94

什么时候使用CRM 96

怎样选择CRM系统软件 97

第四个月 客服业务开展 102

第一周 客服电话的呼入呼出 102

客服电话的类别与业务范围 102

呼入电话的处理 106

呼出电话的处理 111

呼入呼出电话质量的把握 121

第二周E时代网络客户服务 123

网络客户服务过程 123

网络客户服务的关键 124

解答客户常见问题 125

利用好电子邮件 127

利用网络论坛 129

其他客户服务支持工具 131

第三周 客户投诉处理 133

客户投诉的内容 134

建立投诉处理系统 134

客户投诉处理的依据 136

处理客户投诉的原则 136

客户投诉处理常规程序 139

情绪异常客户投诉处理 143

投诉处理总结 151

第四周 客户满意度测评 155

客户满意度测评对象 156

客户满意度测试的内容 157

获取客户满意度信息的渠道 157

客户满意度调查实操过程 159

第五个月 客户信息管理 182

第一周 客户信息搜集 182

应搜集哪些客户信息 183

客户信息搜集用表 186

如何从内部获取客户资料 196

如何从外部获取客户信息 197

第二周 客户信息整理 201

客户资料卡 202

客户管理卡 204

客户地址分类表 207

客户等级分类表 208

客户投诉记录表 209

客户名册 209

第三周 客户资信调查与分析 211

客户资信调查时机 212

如何确定信用调查目标和范围 212

如何收集客户资料 213

客户资信信息的整理 215

客户资信调查报告 218

危险客户判断标准 219

第四周 客户档案的管理 223

建立客户档案的作用 223

哪些客户资料应归入档案 224

客户档案的建立模式 226

客户档案建立的步骤 226

客户档案的管理 228

客户档案信息的保密 231

第六个月 客服员工管理 236

第一周 客服人员的招聘与任用 236

工作职责描述 236

客服人员素质和能力要求 237

员工招聘 239

员工配置 242

第二周 客服人员培训与督导 245

客服人员的培训 246

客服人员督导 249

第三周 客服压力缓解与心理调适 252

什么是压力 253

客服人员压力不舒缓的结果 253

客服人员的压力来源 253

工作压力的症状 257

如何进行有效的压力管理 257

舒缓压力的方法 259

培养客服人员的良好心态 261

第四周 客服人员绩效考核 265

绩效考核相关术语 266

客服部关键绩效考核指标 267

客服人员的绩效考核标准 268

绩效考核的沟通 270