第1篇 运营管理基础知识 3
第1章 运营管理导论 3
引导案例：双汇集团的运营管理 3
1.1 运营管理系统 5
1.1.1 广义的生产概念 5
1.1.2 运营系统的构成 5
1.2 运营管理研究的内容 8
1.2.1 运营管理的概念 8
1.2.2 运营管理的对象 9
1.2.3 运营管理的目标 9
1.2.4 运营管理的基本问题 11
1.2.5 运营管理是企业管理的五大基本职能之一 12
1.2.6 运营管理的过程及内容 13
1.3 运营管理的发展历程 14
1.3.1 制造管理时期 15
1.3.2 科学管理时期 16
1.3.3 大规模生产时期 17
1.3.4 精益生产时期 18
1.3.5 大规模定制时期 19
1.4 现代运营管理的主要特征及其发展趋势 23
思考与练习 25
案例分析：宝钢集团有限公司的运营管理 25
第2章 企业运营战略 27
引导案例：索尼公司需要战略转型 27
2.1 企业环境 28
2.1.1 企业外部环境 28
2.1.2 企业内部环境 33
2.2 运营战略概述 37
2.2.1 运营战略的含义 37
2.2.2 运营竞争维度 39
2.2.3 变化和权衡 43
2.2.4 运营战略体系 44
2.3 运营战略过程 46
2.3.1 战略过程框架 46
2.3.2 运营集成战略 50
2.3.3 制造业运营战略 52
2.3.4 服务业运营战略 53
思考与练习 57
案例分析：联合包裹速递服务公司的运营战略 58
第2篇 运营系统设计 63
第3章 产品研究与开发 63
引导案例：通用电气公司的新产品开发 63
3.1 引言 64
3.1.1 产品生命周期理论 64
3.1.2 新产品开发的重要性 66
3.1.3 新产品开发概述 67
3.2 产品开发过程 69
3.2.1 产品构思 69
3.2.2 产品设计 70
3.2.3 工艺设计 71
3.2.4 新产品的试制与鉴定 72
3.3 产品开发的组织方式 73
3.3.1 串行工程 73
3.3.2 并行工程 73
3.3.3 反向工程 76
3.3.4 协同产品商务 76
思考与练习 77
案例分析：柯达末路 77
第4章 运营系统设施选址与布置 79
引导案例：冷库选址分析 79
4.1 设施选址概述 80
4.1.1 设施选址的概念 80
4.1.2 设施选址的重要性 80
4.1.3 设施选址的难度 81
4.1.4 设施选址的分类 82
4.1.5 设施选址的基本原则 82
4.2 设施选址的程序和影响因素 83
4.2.1 设施选址的程序 83
4.2.2 设施选址的影响因素 84
4.3 设施选址的评价方法 88
4.3.1 单一设施选址的方法 88
4.3.2 网络设施选址的方法——运输问题 90
4.4 设施布置 98
4.4.1 设施布置概述 99
4.4.2 设施布置的基本类型 100
4.4.3 设施布置的定量分析法 103
思考与练习 111
案例分析：家乐福选址实例：速度＋规模＝家乐福模式 112
第5章 流程规划与设计 115
引导案例：摩托车配件生产的困境 115
5.1 运营流程概述 116
5.1.1 运营流程要素 117
5.1.2 流程图 118
5.1.3 运营流程分类 119
5.1.4 运营流程评价维度 124
5.1.5 流程专业化 128
5.2 运营流程设计 129
5.2.1 流程设计内容 129
5.2.2 流程设计影响因素 130
5.3 制造流程设计 132
5.3.1 制造业典型工艺及流程 132
5.3.2 产品-流程矩阵 133
5.3.3 制造流程的时间组织 134
5.4 流水线组织设计 137
5.4.1 流水线生产的特征和条件 138
5.4.2 流水线的分类 139
5.4.3 单一品种流水线组织设计 140
5.4.4 多品种流水线组织设计 146
5.5 服务流程设计 156
5.5.1 服务流程设计步骤 156
5.5.2 服务流程设计矩阵 157
5.5.3 服务流程设计方法 158
5.6 运营流程分析和改进 161
5.6.1 运营流程分析改进步骤 161
5.6.2 分析改进方法和工具 162
思考与练习 164
案例分析：丰田的生产方式 165
第6章 工作设计与工作测量 169
引导案例：F1赛车的装备更换 169
6.1 工作设计与工作测量概述 170
6.1.1 生产率的影响因素 170
6.1.2 工作设计与工作测量 171
6.1.3 工作设计和工作测量的基础 172
6.2 工作设计 173
6.2.1 工作设计的主要内容 173
6.2.2 基于科学管理原理的工作设计 174
6.2.3 基于行为科学的工作设计 176
6.2.4 基于工效学的工作设计 178
6.2.5 基于社会技术理论的工作设计 179
6.2.6 团队工作方式 180
6.3 工作测量 183
6.3.1 生产时间消耗结构 183
6.3.2 标准工作时间 186
6.3.3 工作测量方法 188
思考与练习 199
案例分析：沃尔沃（VOLVO）的工作设计 200
第3篇 运营系统运行与控制 205
第7章 需求预测 205
引导案例：电力负荷预测 205
7.1 需求预测概述 206
7.1.1 预测和需求预测 206
7.1.2 需求预测分类 207
7.1.3 需求预测方法 208
7.1.4 需求预测步骤 209
7.2 定性预测方法 210
7.2.1 销售人员意见法 210
7.2.2 部门经理讨论法 210
7.2.3 德尔菲法 210
7.2.4 客户调查法 211
7.3 定量预测方法 211
7.3.1 时间序列构成 212
7.3.2 时间序列平滑模型 213
7.3.3 时间序列分解模型 220
7.3.4 因果模型 223
7.4 预测误差与监控 224
7.4.1 预测误差 224
7.4.2 预测监控 226
7.5 基于Excel的预测 227
7.5.1 软件检查 227
7.5.2 移动平均预测 229
7.5.3 指数平滑预测 231
7.5.4 回归预测 233
7.5.5 预测中的其他运算 235
思考与练习 238
案例分析：沃尔玛的需求预测和CPFR 240
第8章 生产能力规划 242
引导案例：纸业公司与船运公司运输合同纠纷 242
8.1 生产能力的概述 243
8.1.1 生产能力的界定 243
8.1.2 生产能力的分类 244
8.1.3 生产能力的度量 244
8.1.4 生产能力的平衡与核算 245
8.2 生产能力规划 248
8.2.1 生产能力规划考量因素 248
8.2.2 生产能力规划的层次 248
8.2.3 生产能力规划的步骤 249
8.2.4 服务能力 251
8.3 生产能力决策方法 252
8.3.1 规模经济性与学习曲线 252
8.3.2 线性规划 253
8.3.3 量本利分析法 254
8.3.4 决策树分析法 255
思考与练习 256
案例分析：水泥行业提高准入门槛难改产能过剩现状 257
第9章 生产运作计划 259
引导案例：日产汽车公司的生产计划系统 259
9.1 生产运作计划概述 261
9.1.1 生产运作计划的构成体系 261
9.1.2 生产计划的主要指标 263
9.1.3 滚动计划法 264
9.2 综合生产计划的编制 265
9.2.1 备货型企业综合生产计划的编制 265
9.2.2 订货型企业综合生产计划的编制 269
9.3 主生产计划的编制 272
9.3.1 均衡策略 272
9.3.2 追踪策略 272
9.3.3 批量策略 273
9.4 生产作业计划的编制 273
9.4.1 生产作业计划的编制要求 274
9.4.2 生产作业排序 274
9.5 生产作业控制 279
9.5.1 生产作业控制概述 279
9.5.2 生产作业控制的过程 280
9.5.3 生产作业控制的方法 281
思考与练习 284
案例分析：如何确定最优化生产计划 285
第10章 服务运营计划——排队管理 287
引导案例：哈珀-格雷斯医院怎样应对或处理非均匀需求 287
10.1 服务业的作业排序 288
10.1.1 服务业的特点及服务目标 288
10.1.2 顾客需求排序 288
10.1.3 服务人员排序 289
10.2 排队系统的基本概念 291
10.2.1 排队系统 291
10.2.2 排队系统的构成 292
10.3 排队系统的术语及其公式 294
10.3.1 排队系统的术语 294
10.3.2 排队系统的公式 295
10.4 排队模型 297
10.5 排队系统的优化 301
思考与练习 302
案例分析：墨西哥快餐使用计算机模拟完成员工安排 304
第11章 独立需求库存管理 306
引导案例：惠普公司的定期盘存库存系统 306
11.1 库存概述 307
11.1.1 库存的含义 307
11.1.2 库存的利弊 308
11.1.3 与库存有关的费用 309
11.1.4 库存管理的任务 310
11.1.5 库存问题的分类 311
11.2 库存控制的基本方式 311
11.2.1 连续检查控制方式 312
11.2.2 周期检查控制方式 313
11.3 库存重点控制方法——ABC分类法 314
11.3.1 ABC分类法的基本思想 314
11.3.2 ABC分类法的实施 314
11.4 库存模型 316
11.4.1 确定性存储模型 316
11.4.2 随机性存储模型 322
11.5 库存管理的发展 323
思考与练习 324
案例分析：戴尔的库存管理 325
第12章 从属需求资源管理 327
引导案例：SAP公司的发展之路 327
12.1 物料需求计划（MRP） 328
12.1.1 MRP的产生与发展 328
12.1.2 MRP的基本原理 336
12.2 制造资源计划（MRPⅡ） 340
12.2.1 能力需求计划 340
12.2.2 MRP的重新生成和净改变 343
12.2.3 MRPⅡ系统的主要特点 344
12.2.4 MRPⅡ的实施与应用 346
12.3 企业资源计划（ERP） 352
12.3.1 从MRPⅡ到ERP 352
12.3.2 ERP的概念 353
12.3.3 ERP的核心管理思想 358
12.3.4 ERP的组织与实施 360
12.3.5 ERP的发展趋势 369
思考与练习 370
案例分析：为什么失败？ 370
第13章 供应链管理 372
引导案例：沃尔玛成功的供应链管理 372
13.1 供应链管理概述 374
13.1.1 供应链 374
13.1.2 供应链管理 376
13.1.3 供应链管理模式的形成 377
13.1.4 供应链管理与业务外包 378
13.2 供应链的构建与优化 379
13.2.1 供应链设计的基本内容 379
13.2.2 供应链设计的基本要求 380
13.2.3 基于产品的供应链设计的步骤 381
13.3 供应链管理中的信息技术 381
13.3.1 信息技术在供应链管理中的应用 382
13.3.2 信息技术在供应链管理过程中的发展 383
13.3.3 信息技术在供应链管理中的实施 383
13.4 供应链合作伙伴选择与关系管理 385
13.4.1 供应链合作伙伴的选择 385
13.4.2 供应链合作伙伴关系管理 387
13.5 供应链管理环境下的库存控制 389
13.5.1 供应链中需求变异放大原理——“牛鞭效应” 389
13.5.2 供应商管理库存（VMI） 391
13.5.3 联合库存管理 392
思考与练习 394
案例分析：杜邦高效的供应链 394
第14章 项目管理 397
引导案例：美国首个太阳能建筑社区“破壳而出” 397
14.1 项目管理概述 398
14.1.1 项目 398
14.1.2 项目管理 400
14.1.3 项目进度计划的编制方法 402
14.2 网络计划技术概述 403
14.2.1 网络计划技术的基本思想及特点 403
14.2.2 网络图的构成及绘制规则 403
14.2.3 应用网络计划技术的步骤 405
14.3 网络时间参数计算 408
14.3.1 节点时间参数的计算 408
14.3.2 活动时间参数的计算 410
14.3.3 时差的计算 411
14.3.4 关键路线的确定 412
14.4 网络计划的优化 414
14.4.1 时间优化 414
14.4.2 时间-成本优化 415
14.4.3 时间-资源优化 418
14.5 项目运营 418
14.5.1 投资行为 418
14.5.2 项目运营 420
14.5.3 项目效应 421
14.5.4 项目与效应的优化选择 423
思考与练习 424
案例分析：三峡工程简介 426
第4篇 运营系统维护与改进 431
第15章 设备管理 431
引导案例：中国重汽集团铸锻中心运用精益思想推进设备管理工作 431
15.1 设备管理概述 432
15.1.1 设备管理的发展 432
15.1.2 设备综合管理的内容 434
15.1.3 设备管理的作用 434
15.2 设备的使用与维护 435
15.2.1 设备的磨损与故障规律 435
15.2.2 设备的科学使用 437
15.2.3 设备的维修与保养 438
15.3 设备的更新与改造 439
15.3.1 设备的寿命 439
15.3.2 设备更新改造的原则及内容 440
15.3.3 设备更新 441
15.3.4 设备改造 441
15.4 企业资产管理系统 442
15.4.1 EAM的概念 442
15.4.2 EAM的功能构成 442
15.4.3 EAM的应用 443
15.5 设备维护业务外包 443
15.5.1 设备维护业务外包兴起 443
15.5.2 设备维护业务外包管理的内容与过程决策 444
思考与练习 444
案例分析：太原市环卫车辆设备管理 445
第16章 质量管理 446
引导案例：解析洋奶粉涨价背后 446
16.1 质量管理概述 447
16.1.1 质量的概念 447
16.1.2 质量管理的概念 450
16.1.3 质量管理的基本原则 451
16.1.4 质量管理的发展历程 452
16.1.5 质量管理大师的质量观 455
16.2 质量成本 456
16.2.1 质量成本定义 456
16.2.2 质量成本的构成 456
16.2.3 质量成本的控制 457
16.3 质量管理方法 460
16.3.1 质量管理的两大类方法 460
16.3.2 常用的质量管理工具 461
16.3.3 PDCA循环 465
16.4 ISO 9000系列标准与质量管理体系 466
16.4.1 ISO 9000系列标准的简史 466
16.4.2 质量管理体系的建立与运行 468
16.4.3 质量管理体系的审核 468
16.5 6σ质量管理 469
16.5.1 6σ产生及特点 469
16.5.2 6σ的实施程序 470
16.5.3 TQM、ISO 9000与6σ之间的关系 471
思考与练习 472
案例分析：日本的质量之路 473
参考文献 475