导读 365天管理阶段工作 1
一、一年365天时间分配 1
二、国家法定节假日 1
三、工作时间 1
四、阶段工作法 2
第一章 一日工作安排与落实 4
一、制订当日工作计划 4
二、做好每日形象自检 8
三、每日巡视工作 12
【范例01】前厅部服务质量标准 14
【范例02】客房部服务质量标准 15
【范例03】餐饮部服务质量标准 16
四、用表格与表单管理 24
五、店内促销的作用与涉及的人事 29
六、店内促销的相关工作和政策 32
七、店内促销的方法 34
八、客人投诉处理 36
【范例04】××连锁酒店客人投诉、抱怨的处理流程 39
九、突发事件应急处理 41
【范例05】××连锁酒店突发事件应急预案 44
管理心得 50
第二章 一周工作安排与落实 52
一、制订一周工作计划 52
【范例06】××连锁酒店店长的一周工作计划 53
二、主持部门经理周例会 54
【范例07】××连锁酒店周例会管理制度 54
三、开展VIP客人接待工作 56
【范例08】VIP客人接待流程 58
四、酒店日常安全管理 61
五、酒店消防安全管理 68
六、酒店卫生质量管理工作 74
【范例09】餐饮部卫生管理制度 74
【范例10】公共场所卫生质量管理制度 76
【范例11】××连锁酒店员工健康检查及卫生知识培训管理制度 77
七、每周工作小结 78
【范例12】××连锁酒店店长一周工作小结 78
八、每周自我反思 78
管理心得 80
第三章 月度工作安排与落实 82
一、制订月度工作计划 82
二、制订每月排班表 84
三、酒店员工培训 85
【范例13】服务意识培训内容 86
四、征求客人意见与建议 90
【范例14】客人意见卡 90
五、例行会议管理 92
【范例15】客人意见调查问卷 92
六、成本控制工作 97
【范例16】××连锁酒店能耗标准 100
【范例17】××连锁酒店采购制度 102
七、月度员工绩效考核 107
【范例18】餐饮经理KPI考核表 109
八、编写月度工作总结 110
【范例19】××连锁酒店店长月度工作总结 110
管理心得 112
第四章 季度工作安排与落实 114
一、制订酒店季度目标计划 114
二、受理员工离职 115
三、酒店新员工招聘 118
【范例20】客房经理面试问题 120
【范例21】营销经理面试问题 120
【范例22】餐饮经理面试问题 121
四、员工薪酬管理 122
【范例23】××连锁酒店薪酬管理制度 123
五、举行季度员工生日会 126
【范例24】××连锁酒店第三季度生日会 126
六、举行季度消防演习 128
【范例25】火灾应急演练预案 128
七、酒店公共关系管理 130
【范例26】××连锁酒店广告文案 131
【范例27】××连锁酒店致歉信 135
【范例28】××连锁酒店致歉信英文版 136
八、酒店危机公关 136
【范例29】××连锁酒店危机公关预案 137
九、开展外包工作 140
十、季度工作总结 142
【范例30】××连锁酒店××××年第一季度工作总结 143
管理心得 146
第五章 年度工作安排与落实 148
一、年度工作总结与下一年度计划 148
【范例31】连锁酒店年度工作总结 148
二、制订年度工作计划 152
【范例32】××连锁酒店2012年工作计划 152
三、制订酒店年度预算 155
四、制订年度活动方案 155
【范例33】××连锁酒店××××年度预算 155
【范例34】××连锁酒店年度活动方案 158
五、组织开展店庆活动 161
【范例35】××连锁酒店三周年店庆店长致辞 161
【范例36】××连锁酒店五周年店庆活动方案 162
六、组织年度优秀员工评选活动 164
【范例37】××连锁酒店优秀基层员工评选规则 165
【范例38】××连锁酒店优秀管理人员评选规则 166
七、酒店文化建设 168
八、制订酒店安全责任书 169
【范例39】安全责任书 170
九、酒店员工年终绩效考核 171
管理心得 172
参考文献 173