第一回 如何定义CRM？ 1
CRM是什么意思？ 2
没有单一的定义 2
共同的主题 3
结论是什么呢？ 4
顾问讨论 5
精选案例 6
寻找客户坐标 7
挖掘客户价值 8
分级客户服务 9
第二回 如何创建真正的CRM战略？ 11
叶问：如何创建真正的CRM战略呢？ 12
成功的关键 12
谁应该参与？ 13
没有捷径 14
目标结果 14
顾问讨论 15
精选案例 16
第三回 如何创建CRM行动计划？ 21
叶问：如何创建CRM行动计划？ 22
战略变为现实 22
从一个方法开始 23
按照路线图来走 23
顾问讨论 24
精选案例 26
第四回 如何获得CRM的成功购买？ 37
叶问：如何获得CRM的成功购买？ 38
培训和神话的破灭 38
建立CRM业务标杆 39
顾问讨论 40
精选案例 41
第五回 如何构建CRM团队和团队协作？ 43
叶问：如何获得CRM的成功购买？ 38
培训和神话的破灭 38
建立CRM业务标杆 39
顾问讨论 40
精选案例 41
第六回 如何进行的CRM需求的评估？ 55
叶问：如何进行CRM的需求评估呢？ 56
确定实施CRM的时机 56
外部咨询顾问的角色 57
进行一个重大的计划 57
终于有了结果 58
对平衡的打击 59
顾问讨论 60
精选案例 62
第七回 如何设置目标与项目规划？ 65
叶问：如何设置目标与项目规划？ 66
规划一在需要帮助时寻求帮助 66
目标和规划前临时仓促的承诺 66
要避免的错误 67
顾问讨论 68
精选案例 69
第八回 如何与咨询顾问一起工作？ 75
叶问：如何与咨询顾问一起工作？ 76
需求驱动的选择 76
业务常识规则 77
门户开放政策 77
顾问讨论 79
精选案例 80
第九回如何更好地确定候选名单？ 83
叶问：如何更好地确定候选名单？ 84
带着要求开始 84
建立包括和排斥的标准 84
独特的需求 85
两个警告 86
不管黑猫白猫 86
可以获得的帮助 87
顾问讨论 88
精选案例 90
第十回如何选择一个CRM应用软件？ 95
叶问：如何选择一个CRM应用软件？ 96
建立一个团队 96
决策树 96
执行流程 97
完整的参与 98
附加的步骤 98
提炼RFI 99
顾问讨论 100
精选案例 101
第十一回如何进行应用软件的客户化？ 107
叶问：如何进行CRM软件的客户化？ 108
为什么要个性化 108
管理客户化 108
在哪里获得帮助 110
顾问讨论 111
精选案例 112
第十二回如何获得最佳的交易？ 117
叶问：如何获得最佳的交易？ 118
选择过程的一部分 118
正式或非正式 118
形成团队 119
场景中的工作 119
要避免的缺陷 119
顾问讨论 121
精选案例 122
第十三回如何规划上线试运行？ 127
叶问：如何规划CRM上线试运行？ 128
阻止它 128
上线的时间设置 129
组织和IT准备就绪 129
顾问讨论 130
精选案例 131
第十四回如何加强客户数据的工作？ 137
叶问：如何加强客户数据的工作？ 138
什么数据 138
清理数据 139
维护流程 139
好的数据 140
顾问讨论 140
精选案例 142
第十五回如何鼓励渠道伙伴部署CRM？ 153
叶问：如何鼓励渠道伙伴也部署CRM？ 154
让渠道合作伙伴参与进来 154
记住合作伙伴的局限性 154
不要害怕区别 155
把握你的信息 155
顾问讨论 156
精选案例 157
第十六回如何创建有效的CRM能力？ 161
叶问：如何创建有效的CRM能力？ 162
清楚地定义远景并且制定可行的CRM策略 162
在公司内部建立对客户关系管理的共识 162
建立可测量的商业目标 163
在开始时获得高层领导的支持 163
在开始时获得最终用户参与而且维持住 163
让最终用户积极参与解决方案的设计 164
让商业目标驱动解决方案的技术功能 164
为实施指定一个广泛认可的项目经理 164
加强对培训和沟通计划的投资使最终用户能够使用系统 164
分阶段建立客户关系管理能力 165
不断衡量并跟踪结果 165
客户关系管理是永不停息的旅程 165
顾问讨论 166
精选案例 168
第十七回如何创建CRM价值管理流程？ 171
叶问：如何创建CRM价值管理流程？ 172
持续的价值管理流程 172
你的供应商价值成熟度如何？ 173
采取行动 174
顾问讨论 175
精选案例 176
第十八回如何评估CRM项目的效果？ 179
叶问：如何评估CRM项目的效果？ 180
CRM失败的三个问题 180
企业如何改变CRM赢利能力 181
顾问讨论 183
精选案例 185
第十九回如何进行CRM系统的评估与选型？ 197
叶问：如何进行CRM系统的评估与选型？ 198
CRM-CMM评估模型总体介绍 199
CRM-CMM成熟度级别定义 200
CRM-CMM模型指标 200
评估标准体系 202
CRM-CMM评估模型应用方法 229
精选案例 232
第二十回如何测评企业的CRM能力？ 241
叶问：如何测评企业的CRM能力？ 242
CMME一级指标 242
精选案例 254