第一章 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究范围、研究思路和主要研究内容 13
1.3 内容框架与研究方法 18
1.4 本书的主要创新 22
第二章 服务保证的概念界定、商业应用及研究脉络 25
2.1 服务保证的概念界定及分类 25
2.2 服务保证的商业应用 31
2.3 服务保证的研究脉络及现状评述 39
2.4 服务保证研究的相关理论 47
第三章 服务保证的市场反应 61
3.1 服务保证对企业服务质量和经营绩效的影响 61
3.2 作为营销工具的服务保证与消费者反应 63
3.3 作为运营工具的服务保证与企业内部反应 72
3.4 作为服务补救工具的服务保证及其影响 78
第四章 服务保证的设计与执行 82
4.1 服务保证的设计原则 82
4.2 服务保证的设计要素 87
4.3 服务保证与消费者机会主义行为 93
4.4 服务保证的设计特征对消费者评价影响的实证研究 96
第五章 行业普及程度、企业声誉与消费者对服务保证的评价 111
5.1 服务保证的行业普及程度对保证效力的影响 115
5.2 行业普及程度与企业声誉对服务保证效力的交互作用 123
5.3 综合讨论及管理启示 135
第六章 基于心理距离与解释水平理论的服务保证设计框架 138
6.1 解释水平理论的起源和发展 140
6.2 心理距离与解释水平的关系 145
6.3 心理距离、解释水平理论与消费者行为研究 164
6.4 心理距离与解释水平理论在服务保证设计中的应用 173
第七章 时间距离与服务保证设计 177
7.1 问题提出与研究目的 177
7.2 实验一：时间距离与消费者对服务保证覆盖范围的偏好 179
7.3 实验二：时间距离与消费者对服务保证赔偿额度和启用程序的偏好 188
7.4 综合讨论与管理启示 201
第八章 空间距离与服务保证设计 204
8.1 问题提出与研究目的 204
8.2 实验一：空间距离与消费者对宾馆服务保证的评价 205
8.3 实验二：空间距离与消费者对餐饮服务保证的评价 218
8.4 综合讨论与管理启示 227
第九章 社会距离与服务保证设计 231
9.1 问题提出与研究目的 231
9.2 实验一：为自己或他人选择英语培训班 234
9.3 实验二：为与自己相似或不相似的他人选择餐饮服务 246
9.4 实验三：权力感知与快递服务保证的偏好 253
9.5 综合讨论与管理启示 264
第十章 研究总结与管理启示 267
10.1 研究的总体发现 267
10.2 研究的理论贡献与管理启示 271
10.3 研究的不足之处与未来研究方向 275
参考文献 277
致谢 307