STEP 1 如何设计出不能拒绝的巧克力 1
你不能拒绝的巧克力 2
首先让客户感到愉悦 7
注重客户的其他情感诉求 11
拒绝过度与奢侈的产品 15
全方位包围客户的产品组合 19
提供“令人亏欠的”额外服务 23
STEP 2 定位为温情打动客户心 27
梦想一样的产品定位 28
用情感替代概念 34
目的是创造出心灵感动 41
设计出一见钟情的产品包装 47
让情感商标成为“特别通行证” 52
理解客户生命中的重要时刻 58
STEP 3 除了咖啡还提供舒适环境 64
提供附加价值：除了咖啡还有舒适环境 65
打造舒适的购物环境（宜家王牌） 69
重新认识你的客户 75
提供让人信任的服务 80
打造非同一般的客户体验 85
互帮互助的会员体验 91
STEP 4 不卖产品，只营销情感 97
情感营销铸就耐克 98
永远不要“推销”产品 104
航空公司的情感价格 111
让情感成就促销 117
把握二次竞争的售后服务 122
芬必得和103个孩子的乡村教师 127
STEP 5 广告仿佛电话诉衷情 133
电话诉衷情 134
王婆卖瓜的时代已过去 140
用价值取代价格 146
营销大王的98％情感策略 153
让客户体验来取代广告 158
定位是平实的人情味 163
感动力创造购买力 169
公益广告取代企业宣传 174
STEP 6 情感公关——App1e说：“YES！” 179
苹果说可以 180
俘获人心的情感公关 186
温情的企业像一个人 192
是时候战略升级了 199
全员皆企业 208
李宁的国民情感式定位 213
王老吉的情感公关 218
像对客户一样重视员工 222
后记 227