第一章 企业经营概论 2
案例1-1顾客之所需，企业斯为备 4
第一节 品牌 7
案例1-2LEXUS的品牌故事 8
案例1-3优美企业（UB） 13
第二节 企业创立的目的 14
测验1-1客户满意研讨练习 15
第三节 永续经营的愿景 15
案例1-4优美（股）愿景 16
第四节 经营理念 16
案例1-5台湾积体电路（股）经营理念 17
案例1-6西堤牛排经营理念 19
第五节 经营使命 20
案例1-7信义房屋 21
第六节 经营价值观 23
案例1-8LEXUS客户满意NO.1 25
第七节 经营策略 27
研讨 30
测验1-2企业创立测验（复选） 31
第二章 市场分析与定位 32
案例2-1 85℃定位 34
第一节 核心专长 37
案例2-2 2006台北国际牛肉面节全「面」出击 38
第二节 市场分析 40
第三节 市场定位 48
案例2-3统一超商7-11定位的发展 49
案例2-4台北晶华酒店定位 49
案例2-5西堤牛排定位 50
第四节 市场区隔 50
案例2-6大楼里卖鞋 51
研讨 52
测验2-1市场分析及定位测验（复选） 53
第三章 客户消费决策程序 54
案例3-1出差住宿的决策 56
案例3-2薇阁再掀汽车旅馆革命？ 57
第一节 客户的决策程序 58
测验3-1客户决策程序排序 58
第二节 确认需求 59
第三节 收集资讯 62
第四节 评估选择 63
第五节 决定购买 63
第六节 评估结果 65
研讨 67
测验3-2客户决策程序测验（复选） 68
第四章 客户决策要因分析 70
案例4-1新人的抉择 72
第一节 客户决策模式 73
案例4-2北海岸的票选 74
第二节 客户决策职权 75
案例4-3陈夫人的影响力 76
案例4-4饭店的经营 76
案例4-5台北市政府公证结婚 77
第三节 客户决策要因分析 78
第四节 客户购买商品决策因素 80
案例4-6小李买汽车 80
研讨 82
测验4-1客户决策要因测验（复选） 82
第五章 客户满意服务分析 84
案例5-1主管会议 86
第一节 服务的定义 87
第二节 服务的特性 87
案例5-2万全的准备，服务可以储存 88
第三节 服务缺口理论 88
第四节 客户对服务品质的评量 90
第五节 期望理论 92
研讨 95
测验5-1客户满意服务测验（复选） 96
第六章 服务的基本理念 98
案例6-1坚持合理的价格，一丝不苟的服务？ 100
第一节 诚信-做人处事的基础 102
案例6-2受骗的客户会带来灾难？ 102
第二节 获利-创造自我价值，协助获利 103
第三节 创新-不进步，就是退步 103
第四节 客户永远是对的-认为客户对，才有好回应 104
第五节 将心比心-客户的钱就是我的钱 106
案例6-3将心比心-客户的钱，就是我的钱 106
第六节 没有问题-客户的问题，就是我的问题 107
研讨 108
第七章 服务的商务礼仪 110
案例7-1小礼仪大事业 112
第一节 服装仪容-美好的第一印象 113
第二节 基本仪态-优雅的气质 115
第三节 欢迎礼仪-真心热忱 118
第四节 电话礼仪-令人心动 120
案例7-2无辜的张小姐 120
第五节 拜访礼仪-尊重应对 122
第六节 序位礼仪-以客为尊 126
研讨 128
测验7-1商务礼仪测验（复选） 128
第八章 服务员的基本条件 130
案例8-1婆婆给的30年信念 132
第一节 自信-愿意接受挑战 133
测验8-1服务观念造句 134
第二节 乐观-凡事总怀著希望 134
第三节 礼貌-尊重他人 135
第四节 认真-比别人投入多一点 135
第五节 合群-团队力量大 136
第六节 能力-能力是培养出来的 136
案例8-2校园招募 137
研讨 142
第九章 真诚满意服务程序 144
案例9-1讨厌的客户？ 146
第一节 欢迎客户 147
第二节 尊重客户 148
第三节 关心客户 148
案例9-2同理心的关怀与协助 149
第四节 倾听客户 151
测验9-1聆听测验 153
第五节 协助客户 154
第六节 邀请客户 155
研讨 156
第十章 专业销售职能研究 158
案例10-1美女卖保险 160
第一节 准备 162
案例10-2董事长的逻辑 167
第二节 接近 169
案例10-3客户的喜好 170
案例10-4时间就是金钱 172
第三节 调查 173
案例10-5客户的改变 174
案例10-6决策职权 175
案例10-7发觉客户需求 175
第四节 说明 177
案例10-8一张好椅子的价值 178
案例10-9美肤霜的利益 178
案例10-10保险的利益 179
第五节 展示 182
案例10-11批评反而有害 184
第六节 建议 186
第七节 缔结 189
案例10-12中国远洋报价 189
案例10-13新客户询价 190
案例10-14客户杀价 191
案例10-15打动客户心的服务 192
第八节 服务 193
第九节 销售职能认证 194
测验10-1职能认证销售能力测验C级 196
测验10-2职能认证销售能力测验B级 197
测验10-3专业销售测验（复选题） 198
测验10-4销售技巧测验 199
研讨 201
第十一章 客户关系演进分析 202
案例11-1蜜月旅行 204
第一节 向认识的人购买 205
第二节 向喜欢的人购买 206
案例11-2客户买一个喜欢！ 206
案例11-3客户也会有同情心 207
案例11-4同乡的情感会增进关系 207
第三节 向相信的人购买 208
案例11-5一年的等待 208
案例11-6总务的评估 209
第四节 向认同的人购买 209
第五节 向思念的人购买 210
第六节 向信任的人购买 211
第七节 向宣传的人购买 211
研讨 213
第十二章 客户满意行为分析 214
案例12-1海派的郭小姐 216
第一节 客户认识我 217
案例12-2让客户叫我的名，认识我 217
第二节 客户喜欢我 218
案例12-3期待相见，客户喜欢我 218
第三节 客户相信我 219
案例12-4邀请协助解说，客户相信我 219
第四节 客户认同我 220
案例12-5说明相同的观念，让客户认同 220
第五节 客户思念我 221
案例12-6解决客户的问题，让客户思念我的方案 221
第六节 客户信任我 222
案例12-7信任的旅行社 222
第七节 客户宣传我 222
案例12-8新人的困惑 223
研讨 224
第十三章 客户的无声语言 226
案例13-1员工健康检查 228
第一节 通了电话不见面 228
第二节 见了面没需求 229
案例13-2董事长的需求 229
第三节 提了建议不询价 230
第四节 报了价不签约 230
第五节 签了约不交货 230
第六节 送了发票不付钱 231
第七节 客户没再买 231
案例13-3新开张的面线摊 232
案例13-4孕妇的需求 232
第八节 客户没宣传 233
研讨 235
第十四章 客户不满意管理 236
第一节 客户最讨厌一夜情 238
案例14-1车厂的售后关心 238
第二节 客户最讨厌不公平 239
案例14-2新车受难记 239
第三节 客户最讨厌浪费时间 239
案例14-3浪费我的时间 239
第四节 客户最讨厌被欺骗 240
案例14-4门市促销 240
第五节 客户最讨厌不受重视 241
第六节 客户最讨厌又要骗我的钱 241
案例14-5小姐买牛仔裤 241
第七节 客户不满意预防 242
研讨 243
第十五章 客户抱怨处理 244
案例15-1生气的杨小姐 246
第一节 客户抱怨心理 246
第二节 客户抱怨行为 247
第三节 客户抱怨处理原则 247
第四节 客户抱怨处理重点 248
第五节 客户抱怨处理程序 248
第六节 客户抱怨预防 249
研讨 251
第十六章 客户类型分析 252
案例16-1一样米，养百样人 254
第一节 人格特质分析 255
第二节 人格特质的应对 256
第三节 人格特质的相处 257
第四节 人格特质测验 258
测验16-1人格特质测验 258
研讨 261
第十七章 服务行为分析 262
案例17-1阳明山后山大榕树餐厅 264
第一节 服务行为分析 265
第二节 服务行为优缺点 266
第三节 服务行为改善 267
第四节 服务行为测验 268
测验17-1服务行为测验 268
第五节 优良服务行为 270
案例17-2鼎王麻辣火锅服务礼仪 270
研讨 272
第十八章 顾客关系管理资讯应用 274
案例18-1美国STAPLES的资讯应用 276
第一节 顾客名单来源 277
第二节 顾客服务资讯建立 278
案例18-2中国信托资讯建立模式 280
第三节 顾客资讯的运用 282
第四节 顾客服务绩效指标 285
案例18-3夏威夷的诱惑 287
研讨 288