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第一章 企业经营概论 2

案例1-1顾客之所需，企业斯为备 4

第一节 品牌 7

案例1-2LEXUS的品牌故事 8

案例1-3优美企业（UB） 13

第二节 企业创立的目的 14

测验1-1客户满意研讨练习 15

第三节 永续经营的愿景 15

案例1-4优美（股）愿景 16

第四节 经营理念 16

案例1-5台湾积体电路（股）经营理念 17

案例1-6西堤牛排经营理念 19

第五节 经营使命 20

案例1-7信义房屋 21

第六节 经营价值观 23

案例1-8LEXUS客户满意NO.1 25

第七节 经营策略 27

研讨 30

测验1-2企业创立测验（复选） 31

第二章 市场分析与定位 32

案例2-1 85℃定位 34

第一节 核心专长 37

案例2-2 2006台北国际牛肉面节全「面」出击 38

第二节 市场分析 40

第三节 市场定位 48

案例2-3统一超商7-11定位的发展 49

案例2-4台北晶华酒店定位 49

案例2-5西堤牛排定位 50

第四节 市场区隔 50

案例2-6大楼里卖鞋 51

研讨 52

测验2-1市场分析及定位测验（复选） 53

第三章 客户消费决策程序 54

案例3-1出差住宿的决策 56

案例3-2薇阁再掀汽车旅馆革命？ 57

第一节 客户的决策程序 58

测验3-1客户决策程序排序 58

第二节 确认需求 59

第三节 收集资讯 62

第四节 评估选择 63

第五节 决定购买 63

第六节 评估结果 65

研讨 67

测验3-2客户决策程序测验（复选） 68

第四章 客户决策要因分析 70

案例4-1新人的抉择 72

第一节 客户决策模式 73

案例4-2北海岸的票选 74

第二节 客户决策职权 75

案例4-3陈夫人的影响力 76

案例4-4饭店的经营 76

案例4-5台北市政府公证结婚 77

第三节 客户决策要因分析 78

第四节 客户购买商品决策因素 80

案例4-6小李买汽车 80

研讨 82

测验4-1客户决策要因测验（复选） 82

第五章 客户满意服务分析 84

案例5-1主管会议 86

第一节 服务的定义 87

第二节 服务的特性 87

案例5-2万全的准备，服务可以储存 88

第三节 服务缺口理论 88

第四节 客户对服务品质的评量 90

第五节 期望理论 92

研讨 95

测验5-1客户满意服务测验（复选） 96

第六章 服务的基本理念 98

案例6-1坚持合理的价格，一丝不苟的服务？ 100

第一节 诚信-做人处事的基础 102

案例6-2受骗的客户会带来灾难？ 102

第二节 获利-创造自我价值，协助获利 103

第三节 创新-不进步，就是退步 103

第四节 客户永远是对的-认为客户对，才有好回应 104

第五节 将心比心-客户的钱就是我的钱 106

案例6-3将心比心-客户的钱，就是我的钱 106

第六节 没有问题-客户的问题，就是我的问题 107

研讨 108

第七章 服务的商务礼仪 110

案例7-1小礼仪大事业 112

第一节 服装仪容-美好的第一印象 113

第二节 基本仪态-优雅的气质 115

第三节 欢迎礼仪-真心热忱 118

第四节 电话礼仪-令人心动 120

案例7-2无辜的张小姐 120

第五节 拜访礼仪-尊重应对 122

第六节 序位礼仪-以客为尊 126

研讨 128

测验7-1商务礼仪测验（复选） 128

第八章 服务员的基本条件 130

案例8-1婆婆给的30年信念 132

第一节 自信-愿意接受挑战 133

测验8-1服务观念造句 134

第二节 乐观-凡事总怀著希望 134

第三节 礼貌-尊重他人 135

第四节 认真-比别人投入多一点 135

第五节 合群-团队力量大 136

第六节 能力-能力是培养出来的 136

案例8-2校园招募 137

研讨 142

第九章 真诚满意服务程序 144

案例9-1讨厌的客户？ 146

第一节 欢迎客户 147

第二节 尊重客户 148

第三节 关心客户 148

案例9-2同理心的关怀与协助 149

第四节 倾听客户 151

测验9-1聆听测验 153

第五节 协助客户 154

第六节 邀请客户 155

研讨 156

第十章 专业销售职能研究 158

案例10-1美女卖保险 160

第一节 准备 162

案例10-2董事长的逻辑 167

第二节 接近 169

案例10-3客户的喜好 170

案例10-4时间就是金钱 172

第三节 调查 173

案例10-5客户的改变 174

案例10-6决策职权 175

案例10-7发觉客户需求 175

第四节 说明 177

案例10-8一张好椅子的价值 178

案例10-9美肤霜的利益 178

案例10-10保险的利益 179

第五节 展示 182

案例10-11批评反而有害 184

第六节 建议 186

第七节 缔结 189

案例10-12中国远洋报价 189

案例10-13新客户询价 190

案例10-14客户杀价 191

案例10-15打动客户心的服务 192

第八节 服务 193

第九节 销售职能认证 194

测验10-1职能认证销售能力测验C级 196

测验10-2职能认证销售能力测验B级 197

测验10-3专业销售测验（复选题） 198

测验10-4销售技巧测验 199

研讨 201

第十一章 客户关系演进分析 202

案例11-1蜜月旅行 204

第一节 向认识的人购买 205

第二节 向喜欢的人购买 206

案例11-2客户买一个喜欢！ 206

案例11-3客户也会有同情心 207

案例11-4同乡的情感会增进关系 207

第三节 向相信的人购买 208

案例11-5一年的等待 208

案例11-6总务的评估 209

第四节 向认同的人购买 209

第五节 向思念的人购买 210

第六节 向信任的人购买 211

第七节 向宣传的人购买 211

研讨 213

第十二章 客户满意行为分析 214

案例12-1海派的郭小姐 216

第一节 客户认识我 217

案例12-2让客户叫我的名，认识我 217

第二节 客户喜欢我 218

案例12-3期待相见，客户喜欢我 218

第三节 客户相信我 219

案例12-4邀请协助解说，客户相信我 219

第四节 客户认同我 220

案例12-5说明相同的观念，让客户认同 220

第五节 客户思念我 221

案例12-6解决客户的问题，让客户思念我的方案 221

第六节 客户信任我 222

案例12-7信任的旅行社 222

第七节 客户宣传我 222

案例12-8新人的困惑 223

研讨 224

第十三章 客户的无声语言 226

案例13-1员工健康检查 228

第一节 通了电话不见面 228

第二节 见了面没需求 229

案例13-2董事长的需求 229

第三节 提了建议不询价 230

第四节 报了价不签约 230

第五节 签了约不交货 230

第六节 送了发票不付钱 231

第七节 客户没再买 231

案例13-3新开张的面线摊 232

案例13-4孕妇的需求 232

第八节 客户没宣传 233

研讨 235

第十四章 客户不满意管理 236

第一节 客户最讨厌一夜情 238

案例14-1车厂的售后关心 238

第二节 客户最讨厌不公平 239

案例14-2新车受难记 239

第三节 客户最讨厌浪费时间 239

案例14-3浪费我的时间 239

第四节 客户最讨厌被欺骗 240

案例14-4门市促销 240

第五节 客户最讨厌不受重视 241

第六节 客户最讨厌又要骗我的钱 241

案例14-5小姐买牛仔裤 241

第七节 客户不满意预防 242

研讨 243

第十五章 客户抱怨处理 244

案例15-1生气的杨小姐 246

第一节 客户抱怨心理 246

第二节 客户抱怨行为 247

第三节 客户抱怨处理原则 247

第四节 客户抱怨处理重点 248

第五节 客户抱怨处理程序 248

第六节 客户抱怨预防 249

研讨 251

第十六章 客户类型分析 252

案例16-1一样米，养百样人 254

第一节 人格特质分析 255

第二节 人格特质的应对 256

第三节 人格特质的相处 257

第四节 人格特质测验 258

测验16-1人格特质测验 258

研讨 261

第十七章 服务行为分析 262

案例17-1阳明山后山大榕树餐厅 264

第一节 服务行为分析 265

第二节 服务行为优缺点 266

第三节 服务行为改善 267

第四节 服务行为测验 268

测验17-1服务行为测验 268

第五节 优良服务行为 270

案例17-2鼎王麻辣火锅服务礼仪 270

研讨 272

第十八章 顾客关系管理资讯应用 274

案例18-1美国STAPLES的资讯应用 276

第一节 顾客名单来源 277

第二节 顾客服务资讯建立 278

案例18-2中国信托资讯建立模式 280

第三节 顾客资讯的运用 282

第四节 顾客服务绩效指标 285

案例18-3夏威夷的诱惑 287

研讨 288