单元一熟悉接待计划 1
引言 1
学习目标 1
任务一旅游接待计划运作 1
任务二设计接待日程 7
单元二接站服务 13
引言 13
学习目标 13
任务一旅游团队的认找 13
任务二登车服务 18
任务三漏接的处理 20
任务四空接的处理 23
任务五错接的处理 26
任务六致欢迎辞 29
任务七首次沿途导游 33
任务八接待计划变更的处理 38
单元三参观游览服务 43
引言 43
学习目标 43
任务一导游服务的准备工作 43
任务二景点游览路线设计 48
任务三沿途导游 52
任务四景点讲解 55
任务五景点导游服务 58
任务六中暑的处理 61
任务七骨折的处理 64
任务八蝎蜂蜇伤、毒蛇咬伤的处理 68
单元四住宿服务 72
引言 72
学习目标 72
任务一住店手续办理 72
任务二酒店设施介绍 78
任务三换房的处理 82
任务四个别住宿要求的处理 86
任务五退房手续的办理 89
任务六游客探视亲友要求的处理 92
单元五餐饮服务 96
引言 96
学习目标 96
任务一食物中毒的处理 96
任务二穆斯林游客用餐情况的处理 101
任务三单独用餐情况的处理 105
任务四换餐情况的处理 108
任务五换风味餐情况的处理 111
单元六购物、娱乐服务 115
引言 115
学习目标 115
任务一单独外出购物情况的处理 115
任务二退换商品的处理 118
任务三购买特殊商品要求的处理 121
任务四物品托运要求的处理 124
任务五娱乐活动个别要求的处理 127
单元七送行服务 131
引言 131
学习目标 131
任务一特殊物品转递要求的处理 131
任务二核实交通票据 134
任务三离站手续的办理 137
任务四误机情况的处理 140
单元八后续工作 144
引言 144
学习目标 144
任务一结账手续办理 144
任务二财务结算单的填写 148
任务三带团小结撰写和交流 151
单元九旅游事故的处理 155
引言 155
学习目标 155
任务一中途退团的处理 155
任务二自由活动要求的处理 159
任务三亲友随团活动要求的处理 162
任务四证件丢失的处理 164
任务五财物丢失的处理 166
任务六行李丢失的处理 168
任务七患病情况的处理 171
任务八交通事故的处理 177
任务九高原反应的处理 183
单元十旅游法规常识 187
引言 187
学习目标 187
任务一导游不规范服务案例分析 187
任务二优秀导游员事迹学习与讨论 192
任务三旅游投诉的处理 197
参考文献 202