海底捞——一个世人瞩目的火锅 1
第一章 人与人的差别 3
人是生而平等的 3
制度和情感的博弈 6
大象要向蚂蚁学习什么？ 12
“农民工”兄弟 17
“丑小鸭”也能变成“白天鹅” 23
简单中的不简单 26
收放自如的张勇 30
无为之为 33
信任的力量 36
雇佣大脑就是创新 41
你的优势决定你的行业 47
建立开放的平台 49
做自己不喜欢做的事 52
第二章 服务赢得客户 57
谁是你的服务对象？ 57
保护好你的顾客 60
用优质服务抓住顾客的心 64
以“等位”而著名 69
小菜单藏大智慧 71
成本投入——舍不得孩子套不着狼 73
高定价，你敢吗？ 76
价格能打折，但服务决不能打折 78
做好广告宣传，抓住顾客的眼球 81
要主动出击 86
顾客是“上帝” 89
服务好，胃口就好 91
个性化服务 94
好服务能创造利润 97
第三章 海底捞的管理 103
不简单的管理 103
提高一线员工的福利待遇 105
亲情式管理 107
打造员工团队 109
识别优秀人才的几个标准 112
少用“我”，多用“我们” 115
无处不在的沟通 117
用培训提高员工的素质 119
完善的薪金制度 125
良好的晋升通道 127
绩效考核简单有力 133
有效的激励措施 135
“一问三不知”的张勇 137
不是每个人都值得信任 139
速度服从质量 141
管理挑战 142
企业家要有忧患意识 146
管理是实践的艺术 147
第四章 把员工当成家人 153
尊重与关爱 153
我一定要改变自己的命运 157
面对同行不卑不亢 159
服务好你的员工 161
树立榜样，提升员工幸福指数 164
不要只盯着骨干，多花点时间在其他员工身上 166
顾客快乐才是我的快乐 168
最廉价的激励：信任和包容 169
流失率为何这么低？ 172
放松自己的心情 174
挖不动的“墙脚” 176
“农民工”会一路领跑吗？ 183
员工的全局意识 184
协作是一种责任 187
第五章 企业文化和机制 193
文化根源及经营战略 193
制度要跟着感觉走？ 197
权力永远不能大于制度 198
抓住嘴巴这个“无底洞” 200
海底捞卖的是什么？ 202
价值观——选择员工的不二法门 204
确定商业模式 208
海底捞的定位一学就会 212
崇高的工会组织 214
巧妙处理团队内的裙带关系 215
海底捞精神一学就会 218
员工的忠诚度 221
坚决执行到位 223
企业不是策划出来的，而是踏踏实实地做出来的 229
后记 235
我们能向海底捞学习些什么？ 235