第一章 质量管理概论 1
第一节 绪论 1
第二节 质量的概念及其相关术语 4
第三节 产品质量形成的过程 10
第四节 质量管理及其发展过程 12
第五节 全面质量管理概述 17
第六节 国际质量专家在质量管理领域的贡献 24
本章习题 28
第二章 ISO 9000标准与质量管理体系认证 29
第一节 ISO 9000标准的产生与发展 29
第二节 ISO 9000族标准 32
第三节 质量管理体系的建立与运行 58
第四节 质量认证 65
本章习题 71
案例：企业质量管理体系审核 71
第三章 过程质量控制 79
第一节 质量变异及其统计规律 79
第二节 过程控制的常用统计方法 83
第三节 过程能力分析 91
第四节 过程质量控制图 99
本章习题 123
案例：生产现场质量控制 124
第四章 质量检验与抽样检验理论 132
第一节 质量检验 132
第二节 抽样检验的基本原理 138
第三节 计数标准型抽样检验 147
第四节 计数调整型抽样检验 153
本章习题 168
案例：采购新电表抽检方案设计 169
第五章 质量功能展开 172
第一节 质量功能展开概述 172
第二节 质量功能展开的基本方法 181
第三节 质量功能展开的工作程序 186
本章习题 189
案例：质量功能展开在制药企业质量控制中的应用 190
第六章 质量设计优化技术 207
第一节 正交试验设计 207
第二节 正交试验的方差与贡献率分析 232
第三节 三次设计理论 248
第四节 参数设计 254
第五节 容差设计 270
本章习题 280
案例：望小特性与望大特性参数优化设计 282
第七章 质量成本管理 288
第一节 质量成本 288
第二节 质量成本的核算体系 294
第三节 质量成本管理 296
本章习题 303
案例：某卷烟厂质量成本分析案例 303
第八章 顾客满意度测评 309
第一节 概述 309
第二节 顾客满意度指数模型 320
第三节 顾客满意度指数测评指标体系 326
第四节 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评 330
本章习题 341
案例：基于Kano模型的顾客满意度测评 341
第九章 服务质量管理 348
第一节 服务的概念 348
第二节 服务的特征和分类 352
第三节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 354
第四节 服务质量差距分析模型 358
第五节 服务质量体系 363
第六节 服务过程质量管理 367
本章习题 371
案例：招商银行金融服务质量管理——因您而变 371
第十章 6σ管理 375
第一节 6σ管理概述 375
第二节 6σ管理的组织与培训 380
第三节 6σ管理的项目策划 383
第四节 6σ管理的实施 386
第五节 6σ管理与其他质量管理方法的关系 390
本章习题 391
案例：某火锅连锁经营公司的6σ管理 391
第十一章 卓越绩效模式 407
第一节 卓越绩效模式概述 407
第二节 卓越绩效模式的核心价值观 411
第三节 卓越绩效评价准则国家标准 415
本章习题 422
案例：企业卓越绩效模式的构建 423
附录 448
附表 458
附表Ⅰ 标准正态分布表 458
附表Ⅱ F检验的临界值（Fα）表 461
附表Ⅲ 常用正交表 466
附表Ⅳ 正交多项式系数表 470
附表Ⅴ 相关系数检验表 471
参考文献 472