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第一章 质量管理概论 1

第一节 绪论 1

第二节 质量的概念及其相关术语 4

第三节 产品质量形成的过程 10

第四节 质量管理及其发展过程 12

第五节 全面质量管理概述 17

第六节 国际质量专家在质量管理领域的贡献 24

本章习题 28

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系认证 29

第一节 ISO 9000标准的产生与发展 29

第二节 ISO 9000族标准 32

第三节 质量管理体系的建立与运行 58

第四节 质量认证 65

本章习题 71

案例：企业质量管理体系审核 71

第三章 过程质量控制 79

第一节 质量变异及其统计规律 79

第二节 过程控制的常用统计方法 83

第三节 过程能力分析 91

第四节 过程质量控制图 99

本章习题 123

案例：生产现场质量控制 124

第四章 质量检验与抽样检验理论 132

第一节 质量检验 132

第二节 抽样检验的基本原理 138

第三节 计数标准型抽样检验 147

第四节 计数调整型抽样检验 153

本章习题 168

案例：采购新电表抽检方案设计 169

第五章 质量功能展开 172

第一节 质量功能展开概述 172

第二节 质量功能展开的基本方法 181

第三节 质量功能展开的工作程序 186

本章习题 189

案例：质量功能展开在制药企业质量控制中的应用 190

第六章 质量设计优化技术 207

第一节 正交试验设计 207

第二节 正交试验的方差与贡献率分析 232

第三节 三次设计理论 248

第四节 参数设计 254

第五节 容差设计 270

本章习题 280

案例：望小特性与望大特性参数优化设计 282

第七章 质量成本管理 288

第一节 质量成本 288

第二节 质量成本的核算体系 294

第三节 质量成本管理 296

本章习题 303

案例：某卷烟厂质量成本分析案例 303

第八章 顾客满意度测评 309

第一节 概述 309

第二节 顾客满意度指数模型 320

第三节 顾客满意度指数测评指标体系 326

第四节 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评 330

本章习题 341

案例：基于Kano模型的顾客满意度测评 341

第九章 服务质量管理 348

第一节 服务的概念 348

第二节 服务的特征和分类 352

第三节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 354

第四节 服务质量差距分析模型 358

第五节 服务质量体系 363

第六节 服务过程质量管理 367

本章习题 371

案例：招商银行金融服务质量管理——因您而变 371

第十章 6σ管理 375

第一节 6σ管理概述 375

第二节 6σ管理的组织与培训 380

第三节 6σ管理的项目策划 383

第四节 6σ管理的实施 386

第五节 6σ管理与其他质量管理方法的关系 390

本章习题 391

案例：某火锅连锁经营公司的6σ管理 391

第十一章 卓越绩效模式 407

第一节 卓越绩效模式概述 407

第二节 卓越绩效模式的核心价值观 411

第三节 卓越绩效评价准则国家标准 415

本章习题 422

案例：企业卓越绩效模式的构建 423

附录 448

附表 458

附表Ⅰ 标准正态分布表 458

附表Ⅱ F检验的临界值（Fα）表 461

附表Ⅲ 常用正交表 466

附表Ⅳ 正交多项式系数表 470

附表Ⅴ 相关系数检验表 471

参考文献 472