第一篇ISO 9001：2000质量管理体系全程实施方案 5
第一章 服务与服务质量管理 5
FWZL001服务的特性与分类 5
FWZL002服务质量及其内涵 8
FWZL003服务质量要素及细分 11
FWZL004 服务业质量管理 15
FWZL005服务业实施ISO 9000族标准的指导思想 21
第二章ISO 9000质量管理体系的建立及认证 25
ZLJL001原有质量管理体系诊断 25
ZLJL002质量管理体系的策划与设计 28
ZLJL003 ISO 9000标准的实施步骤 39
ZLJL004 实施质量体系管理评审 46
ZLJL005 质量管理体系认证 50
第三章 质量管理体系文件编制方法 59
ZLWB001质量方针和质量目标的编写 59
ZLWB002质量手册编制的基本程序 61
ZLWB003质量手册的构成 65
ZLWB004 程序文件的编写 69
ZLWB005工作文件的编写 74
ZLWB006 质量记录的编写 78
第四章 质量管理体系内审技巧 85
ZLNS001内部审核的一般步骤 85
ZLNS002质量管理体系审核流程图 87
ZLNS003内部审核的基本要求 89
ZLNS004 内部审核的特点 91
ZLNS005内部审核策划 93
ZLNS006 内部审核实施 105
第五章 质量管理体系实施案例 145
案例一质量管理体系必需的程序文件 145
ZLAL001必需的六个程序文件 145
文件控制程序 145
记录控制程序 149
内部审核程序 153
不合格品控制程序 158
纠正措施控制程序 162
预防措施控制程序 167
案例二 物流业质量管理体系实施案例 171
ZLAL002物流业质量手册（部分） 171
5管理职责 171
6资源管理 184
7物流服务实现 187
8测量、分析和改进 193
ZLAL003物流业程序文件范例 198
安全工作控制程序 198
采购及分包方控制程序 203
配送服务管理程序 208
物流服务检查程序 211
信息系统管理程序 214
案例三 酒店质量管理体系实施案例 219
ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例 219
宾客要求评审控制程序 219
前厅服务提供程序 224
客房服务提供程序 229
康乐服务提供程序 236
餐饮服务控制程序 243
宾客财产保护控制程序 246
突发事件处置程序 251
宾客满意度测量控制程序 256
案例四 商场质量管理体系实施案例 260
ZLAL005商场质量管理程序文件范例 260
商场营销服务控制程序 260
供应商评价控制程序 266
案例五 物业公司质量管理体系实施案例 270
ZLAL006 物业质量管理程序文件范例 270
业主和住户财产控制程序 270
社区文化活动控制程序 278
清洁服务控制程序 281
绿化服务控制程序 285
保安服务控制程序 288
案例六 客货中心质量管理体系实施案例 292
ZLAL007客货中心程序文件范例 292
安全管理工作程序 292
业务管理程序 296
场站经济目标管理程序 301
企管工作程序 307
中心工作计划控制程序 312
电脑及网络维护管理程序 315
案例七 装饰业质量管理体系实施案例 318
ZL AL008装饰业质量管理程序文件范例 318
工程技术文件控制程序 318
项目设计控制程序 322
工程分包管理程序 335
材料检验和试验控制程序 339
最终检验和试验控制程序 342
案例八 电信业质量管理体系实施案例 345
ZLAL009 电信业程序文件范例 345
服务提供控制程序 345
后续服务和客户投诉处理程序 350
顾客财产控制程序 354
标识和可追溯性控制程序 357
监视和测量装置控制程序 360
数据分析控制程序 363
案例九 外商投资服务中心质量管理体系实施案例 366
ZLAL010外商投资服务中心程序文件范例 366
外商提供的文件、资料控制程序 366
服务标识与可追溯性控制程序 368
服务过程检查程序 370
客户投诉控制程序 374
外商投资企业立项及合同章程的审批程序 378
外商投资服务中心服务控制程序 384
案例十 质量管理体系常用记录表格 388
ZLAL011质量管理记录表格 388
管理评审计划 388
管理评审报告 389
合同评审记录 390
文件发放登记表 391
外来文件清单 392
文件发放范围清单 393
文件借阅登记表 394
质量记录控制一览表 395
新产品设计和开发项目运行审批书 396
现有产品功能改进项目报告书 397
物品购置申请单 398
供应商调查评估表 399
合格供应商名录 400
供应商考核表 401
物品库存检查表 402
周工作计划表 403
设备仪器保养记录 404
设备仪器维修记录表 405
设备仪器台账 406
固定资产处理申请表 407
物品验证单 408
周检表 409
物品领用申请表 410
盘点表 411
质量记录表格清单 412
内部质量管理体系审核计划 413
内部质量管理体系审核实施计划 414
内部质量管理体系审核检查表 415
内部质量管理体系审核报告 416
内部质量管理体系审核不合格报告 417
内部质量管理体系审核纠正措施跟踪表 418
纠正和预防措施建议书 419
内审首、末次会议签到表 420
培训计划 421
培训课程申请表 422
培训记录 423
顾客满意率计算表 424
月检汇总表 425