第一编 管理实务篇 3
第一章 市场营销管理概论 3
第一节 市场营销管理相关说明 3
第二节 市场营销的职能 5
第三节 市场营销职务说明 6
市场部经理职务说明 6
市场主管职务说明 7
市场策划主管职务说明 8
市场公关主管职务说明 10
市场拓展员职务说明 10
市场调研员职务说明 11
销售部经理职务说明 12
客户部经理职务说明 13
客户部主管职务说明 15
产品主管职务说明 16
广告专员职务说明 17
销售主管职务说明 18
销售代表职务说明 19
渠道主管职务说明 21
商务助理职务说明 22
收银员职务说明 23
第四节 市场营销管理工作指导 24
市场营销管理的过程 24
市场营销管理的任务 25
市场营销观念 26
企业营销管理模板的构成 28
顾客让渡价值与顾客满意 30
第二章 营销环境分析 36
第一节 营销环境分析相关说明 36
第二节 微观环境分析 37
企业内部环境分析 37
供应商分析 37
营销中间商分析 38
顾客分析 39
竞争者分析 39
公众分析 40
第三节 宏观营销环境分析 42
经济环境分析 43
科学技术环境分析 45
自然资源环境分析 46
政治法律环境分析 47
社会文化环境 48
第四节 环境分析与营销对策 49
环境分析 49
企业营销对策 51
第五节 营销机会及其分析 51
营销机会的来源形式与价值 51
营销机会的价值 52
营销机会的评估 52
第六节 分析企业自身的能力 53
自然资源分析 53
人力资源分析 54
资金状况分析 54
技术状况分析 54
第三章 消费者购买行为分析 55
第一节 消费者市场购买行为分析 55
消费者市场的概念及特点 55
消费者的特征与行为 55
消费者购买行为模式 57
消费者购买行为类型 57
消费者购买行为因素 59
消费者的购买决策 62
第二节 组织市场购买行为分析 63
组织市场的分类 63
组织市场的主要特点 63
组织市场的购买类型 64
组织中的购买角色 65
影响购买者决策的主要因素 65
组织购买行为构成 66
组织购买的决策过程 67
第四章 市场营销调研与预测 69
第一节 市场营销调研与预测相关说明 69
第二节 市场调研与预测的流程 70
第三节 市场调研的分类与内容 75
第四节 市场预测的分类与内容 78
第五节 市场营销调研与预测工作指导 80
市场营销调研的步骤 80
市场营销调研的方法 82
市场需求预测的步骤 84
市场预测的方法 86
调查资料的整理 91
调查资料的分析 95
调查资料的处理 97
第六节 市场调研与预测制度模板 100
市场调查及预测管理制度 100
市场调查管理办法 101
市场调查规程 103
竞争对手调查管理办法 107
销售动态调查管理办法 108
个人调查操作规程 109
第五章 市场细分与目标市场 111
第一节 市场细分与目标市场相关说明 111
第二节 目标市场定位 113
第三节 市场细分的程序 114
第四节 市场细分流程 115
第五节 目标市场定位流程 116
第六节 市场细分与目标市场工作指导 117
市场细分的依据 117
目标市场的选择方式与策略 120
目标市场的营销策略 121
不同营销策略的依据 123
目标市场潜在价值的估计 123
目标市场策略应考虑的因素 124
目标市场定位的方式 125
市场定位的步骤 126
市场定位的途径 127
市场定位的显示和传播 128
可供选择的市场定位策略 129
第六章 产品管理 131
第一节 产品管理相关说明 131
第二节 产品的分类 133
第三节 产品的标准化与差异化 135
第四节 产品管理工作指导 137
现有产品策略 137
产品创新策略 138
单个产品策略 143
产品组合与产品线决策 145
产品生命周期策略 148
品牌策略 153
产品的包装策略 157
产品销售服务 159
第五节 产品管理制度模板 163
产品开发与评估制度 163
产品试制制度 164
产品投产制度 165
第七章 价格管理 167
第一节 价格管理相关说明 167
第二节 定价程序 169
第三节 定价目标 170
第四节 产品价格体系 173
第五节 影响产品价格的因素 174
第六节 价格管理工作指导 176
定价的一般方法 176
折扣与折让定价策略 182
心理定价策略 182
地区定价策略 184
差别定价策略 185
新产品定价策略 186
竞争定价策略 188
产品组合定价策略 188
服务定价策略 189
价格变更 190
第七节 价格管理制度模板 194
营销价格管理制度 194
调价管理办法 195
降价销售管理规定 197
第八章 分销渠道管理 199
第一节 分销渠道管理相关说明 199
第二节 营销渠道的基本成员 202
第三节 分销渠道的流程 203
第四节 分销渠道的设计 205
第五节 分销渠道管理工作指导 207
分销渠道管理的方式 207
营销渠道的绩效评估 209
中间商管理 210
渠道冲突管理 216
预防渠道冲突的策略 219
渠道调整 220
仓储管理策略 221
存货与运输策略 223
第六节 分销渠道管理制度模板 227
批发商管理制度 227
零售商管理制度 232
营销渠道管理规定 237
经销商年终奖励办法 239
代理店管理制度 241
连锁店管理规章 243
直销商营业守则 246
第九章 促销管理 250
第一节 促销管理相关说明 250
第二节 促销组合 251
第三节 促销的基本策略 252
第四节 促销管理工作指导 254
人员推销策略 254
公共关系策略 259
营业推广策略 260
广告策略 265
直复营销设计策略 274
企业形象促销策略 279
第五节 促销管理制度模板 280
促销计划（1） 280
促销计划（2） 282
促销计划（3） 284
广告宣传管理规定 285
促销宣传细则 287
新产品宣传规定 288
广告宣传业务规定 291
公关策划书 292
广告与促销工作手册 293
第十章 客户关系与客户服务管理 296
第一节 客户关系管理相关说明 296
第二节 客户分析方法及程序 300
第三节 客户的筛选和组合 301
第四节 客户关系与客户服务工作指导 303
客户忠诚度计划的设计与实施 303
客户异议的处理策略 307
客户投诉管理 311
客户流失管理 314
服务理念与提高服务质量 319
提高服务质量的方法 320
售前服务技巧 321
售中服务技巧 322
售后服务技巧 323
提高顾客满意度 323
第五节 客户关系与顾客服务制度模板 324
客户名册管理办法 324
客户资料保密制度 325
客户投诉管理办法 327
客户名簿处理制度 330
客户退换商品处理办法 331
客户索赔处理规定 332
客户开发选择制度 333
客户开发建议管理制度 334
客户开发业绩考核制度 336
客户信息管理章程 338
客户需求信息处理制度 338
新客户开发管理实施细则 340
客户关系维护要点 341
客户招待会实施程序 341
客户接待费用管理规定 342
客户招待用餐管理规定 343
问题账款管理制度 344
呆账、坏账处理制度 345
呆账、坏账催讨办法 348
第十一章 营销队伍建立与管理 350
第一节 营销队伍建立与管理相关说明 350
第二节 销售队伍的目标和战略 351
第三节 销售部门的组织形式 353
第四节 建立销售队伍的程序 354
第五节 销售人员人数的确定 355
第六节 销售队伍建立与管理工作指导 359
销售人员的招聘 359
销售人员的培训 361
销售人员的激励 364
销售人员的考核 367
销售人员的监督与控制 370
第七节 销售人员建立与管理制度模板 373
销售组织管理制度 373
营销管理规定 379
销售管理制度（1） 382
销售管理制度（2） 389
销售管理制度（3） 392
销售管理制度（4） 394
销售管理制度（5） 397
销售人员管理规定 399
销售人员考核办法 402
销售人员奖惩办法 403
商店销售人员管理规定 404
出差制度 411
差旅费支付制度 411
营销人员职位说明书 413
第十二章 营销礼仪 415
第一节 营销礼仪相关说明 415
营销礼仪的概念 415
营销礼仪的特征 415
营销礼仪的本质 415
营销礼仪的原则 416
第二节 介绍礼仪 417
自我介绍 418
为他人介绍 418
第三节 言谈礼仪 419
言谈礼仪的合理运用 419
合理运用语言方式 419
言谈的技巧 420
说服的技巧 420
拒绝的技巧 421
第四节 非语言符号礼仪 421
表情语 422
手势语 422
体姿语 422
交往空间语 423
服饰礼仪 423
第五节 拜访礼仪 424
拜访的准备阶段 425
拜访的接触阶段 425
第六节 接待礼仪 426
接待的原则 426
接待要领 427
接待的注意事项 427
接待的常用礼仪 427
第七节 电话礼仪 428
打电话的技巧 428
接电话的技巧 429
挂电话的技巧 430
第八节 馈赠礼仪 431
馈赠礼品的选择 431
赠送的时机 431
馈赠礼节 431
第九节 谈判礼仪 432
营销谈判准备阶段的礼仪 432
洽谈过程中的礼仪 433
第十节 对外交往礼仪 436
日常交往中的礼节 436
见面时的礼节 437
谈话时的礼节 437
参加宴请的礼节 438
进入外国人的办公室或住所的礼节 439
国际交往中的称呼 440