第1篇 导言 2
第1章 冲突的乐趣 2
第2章 是什么阻碍了我们 19
第2篇 了解冲突的动力 38
第3章 我们所需要的是满意三角形 38
第4章 我们处在冲突的哪一阶段 48
第5章 面对冲突，我们如何回应 59
第6章 关注文化差异 81
第7章 我们在争论什么：冲突的来源 100
第3篇 解决冲突的关键 122
第8章 建立信任 122
第9章 道歉和宽恕 136
第10章 反思愤怒 150
第11章 幽默感 173
第12章 时间 182
第4篇 综述 196
第13章 达成共识：一个寻找解决方案模型 196
第14章 倾听是开始 217
第15章 说该说的话 237
第16章 电子文本交流的挑战 252