第1章 服务营销概述 1
学习目标 1
本章结构 1
导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距 2
1.1服务的特征与作用 3
1.2服务营销 9
1.3服务营销组合 18
本章小结 24
思考题 24
案例 24
本章实训 27
第2章 服务质量差距模型 28
学习目标 28
本章结构 28
导入案例：创造顾客“心跳的感觉” 29
2.1顾客的服务期望 29
2.2顾客的服务感知 41
2.3服务质量差距模型 46
本章小结 52
思考题 53
案例 53
本章实训 54
第3章 服务中的顾客行为 55
学习目标 55
本章结构 55
导入案例：百丽集团——女鞋王国 56
3.1顾客消费行为概述 57
3.2服务购买决策过程 63
3.3服务购买决策理论 70
本章小结 73
思考题 73
案例 74
本章实训 75
第4章 发展顾客关系 76
学习目标 76
本章结构 76
导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚 77
4.1关系营销 78
4.2创建忠诚关系 84
4.3顾客流失管理 93
本章小结 96
思考题 96
案例 97
本章实训 99
第5章 服务补救 100
学习目标 100
本章结构 100
导入案例：星巴克公司的“恐怖分子” 101
5.1服务失误 101
5.2服务补救 107
5.3服务保证 116
本章小结 120
思考题 121
案例 121
本章实训 123
第6章 服务设计与服务标准 124
学习目标 124
本章结构 124
导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样 125
6.1服务产品的含义 125
6.2服务产品的创新 128
6.3创造服务品牌 131
6.4制定服务标准 136
本章小结 141
思考题 141
案例 142
本章实训 145
第7章 服务流程 146
学习目标 146
本章结构 146
导入案例：湖北新华书店集团的流程再造 147
7.1服务流程设计 148
7.2服务流程再造 160
本章小结 165
思考题 166
案例 166
本章实训 167
第8章 有形展示 169
学习目标 169
本章结构 169
导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示 170
8.1有形展示与服务场景 171
8.2服务场景对顾客的影响 177
8.3服务场景的设计 182
本章小结 185
思考题 186
案例 186
本章实训 187
第9章 服务营销中的人员 188
学习目标 188
本章结构 188
导入案例：员工第一，向星巴克学服务 189
9.1服务人员的管理 190
9.2内部营销 198
9.3顾客行为管理 203
本章小结 207
思考题 207
案例 207
本章实训 212
第10章 服务供需管理 214
学习目标 214
本章结构 214
导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 215
10.1服务能力管理 215
10.2服务需求管理 220
10.3排队等候管理 224
本章小结 231
思考题 232
案例 232
本章实训 233
第11章 服务中的分销和定价 235
学习目标 235
本章结构 235
导入案例：医疗服务的营销渠道策略 236
11.1服务分销渠道 237
11.2服务定价 244
本章小结 252
思考题 252
案例 252
本章实训 256
第12章 服务营销发展的新趋势 257
学习目标 257
本章结构 257
导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌 258
12.1电子服务营销 258
12.2体验营销 273
12.3服务营销研究概况 279
本章小结 282
思考题 282
案例 282
本章实训 283
参考文献 285