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第1章 服务营销概述 1

学习目标 1

本章结构 1

导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距 2

1.1服务的特征与作用 3

1.2服务营销 9

1.3服务营销组合 18

本章小结 24

思考题 24

案例 24

本章实训 27

第2章 服务质量差距模型 28

学习目标 28

本章结构 28

导入案例：创造顾客“心跳的感觉” 29

2.1顾客的服务期望 29

2.2顾客的服务感知 41

2.3服务质量差距模型 46

本章小结 52

思考题 53

案例 53

本章实训 54

第3章 服务中的顾客行为 55

学习目标 55

本章结构 55

导入案例：百丽集团——女鞋王国 56

3.1顾客消费行为概述 57

3.2服务购买决策过程 63

3.3服务购买决策理论 70

本章小结 73

思考题 73

案例 74

本章实训 75

第4章 发展顾客关系 76

学习目标 76

本章结构 76

导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚 77

4.1关系营销 78

4.2创建忠诚关系 84

4.3顾客流失管理 93

本章小结 96

思考题 96

案例 97

本章实训 99

第5章 服务补救 100

学习目标 100

本章结构 100

导入案例：星巴克公司的“恐怖分子” 101

5.1服务失误 101

5.2服务补救 107

5.3服务保证 116

本章小结 120

思考题 121

案例 121

本章实训 123

第6章 服务设计与服务标准 124

学习目标 124

本章结构 124

导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样 125

6.1服务产品的含义 125

6.2服务产品的创新 128

6.3创造服务品牌 131

6.4制定服务标准 136

本章小结 141

思考题 141

案例 142

本章实训 145

第7章 服务流程 146

学习目标 146

本章结构 146

导入案例：湖北新华书店集团的流程再造 147

7.1服务流程设计 148

7.2服务流程再造 160

本章小结 165

思考题 166

案例 166

本章实训 167

第8章 有形展示 169

学习目标 169

本章结构 169

导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示 170

8.1有形展示与服务场景 171

8.2服务场景对顾客的影响 177

8.3服务场景的设计 182

本章小结 185

思考题 186

案例 186

本章实训 187

第9章 服务营销中的人员 188

学习目标 188

本章结构 188

导入案例：员工第一，向星巴克学服务 189

9.1服务人员的管理 190

9.2内部营销 198

9.3顾客行为管理 203

本章小结 207

思考题 207

案例 207

本章实训 212

第10章 服务供需管理 214

学习目标 214

本章结构 214

导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 215

10.1服务能力管理 215

10.2服务需求管理 220

10.3排队等候管理 224

本章小结 231

思考题 232

案例 232

本章实训 233

第11章 服务中的分销和定价 235

学习目标 235

本章结构 235

导入案例：医疗服务的营销渠道策略 236

11.1服务分销渠道 237

11.2服务定价 244

本章小结 252

思考题 252

案例 252

本章实训 256

第12章 服务营销发展的新趋势 257

学习目标 257

本章结构 257

导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌 258

12.1电子服务营销 258

12.2体验营销 273

12.3服务营销研究概况 279

本章小结 282

思考题 282

案例 282

本章实训 283

参考文献 285