绪论质量与心理学如何结缘 1
第一节心理学视野：质量是什么 1
第二节质量过程的心理基础 7
第三节心理对认知质量的意义 13
第四节心理学在质量管理中的地位和作用 19
第一编质量形成过程的心理学 27
第一章个体心理对质量的影响 27
第一节案例：质量标兵为何出了质量事故 27
第二节员工的质量意识 32
第三节员工的质量能力 46
第四节员工的心理状态 54
第五节工作差错的心理原因 62
第二章群体心理对质量的影响 76
第一节群体质量风气 76
第二节质量活动中的人际关系 86
第三节意见沟通 93
第四节不合格品处理中的心理因素 101
第三章组织与领导心理对质量的影响 108
第一节企业的质量方针 108
第二节领导者的质量意识和领导行为 117
第三节质量管理体系的组织心理 122
第四章心理学对质量管理的要求 133
第一节全员参与的心理条件 133
第二节质量责任制的心理作用 144
第三节质量改进心理 153
第四节企业的质量文化建设 168
第二编质量交换过程的心理学 181
第五章质量交换过程的心理特征 181
第一节企业与顾客在质量上的分歧 181
第二节质量的风险特征 186
第三节质量风险对顾客心理的影响 192
第六章质量在顾客购买决策中的地位 199
第一节顾客对质量的需求和期望 199
第二节顾客的购买决策过程 205
第三节顾客降低质量风险的措施 209
第七章顾客对质量的认知过程 214
第一节顾客对质量的感知 214
第二节顾客对质量的判断 219
第三节顾客对质量认知的局限 226
第四节顾客的主观质量 230
第五节影响服务质量评价的心理因素 236
第八章质量保证的心理作用 242
第一节企业的质量保证 242
第二节企业的质量信誉 248
第三节企业的形象竞争 255
第四节企业与顾客的关系 265
第三编质量消费过程的心理学 273
第九章质量消费过程的心理特征 273
第一节影响质量消费的心理因素 273
第二节消费过程中的质量问题 278
第三节消费过程中顾客对质量的认知和评价 285
第四节怎样判断产品质量的优劣 291
第十章顾客满意的心理基础 297
第一节顾客满意与顾客不满意 297
第二节顾客满意的形成机制 303
第三节顾客满意的心理差异 309
第十一章顾客满意的质量观 315
第一节顾客满意质量观的形成 315
第二节顾客满意质量观的主要内容 323
第三节顾客满意质量观的特征 329
第十二章企业的顾客满意战略 336
第一节企业的顾客满意战略 336
第二节企业与顾客的沟通 342
第三节顾客满意战略的提升 348
第四编社会的质量心理学 359
第十三章社会文化心理对质量的影响 359
第一节社会环境对质量形成、交换和消费的影响 359
第二节社会质量风气和质量道德 366
第三节社会人际关系 375
第四节政府对质量的管理 380
第十四章企业的社会质量责任 388
第一节企业的社会质量责任 388
第二节企业对相关方需求和期望的满足 396
第十五章社会质量文化建设 405
第一节社会质量文化 405
第二节社会质量文化与企业质量文化的互动 419
第三节创建中国特色的现代质量文化 429
第十六章公共产品与社会生活质量 442
第一节提升公共产品质量 442
第二节质量大堤与小康社会 451
主要参考文献 459
后记 461