质量心理学概要PDF电子书下载

绪论质量与心理学如何结缘 1

第一节心理学视野：质量是什么 1

第二节质量过程的心理基础 7

第三节心理对认知质量的意义 13

第四节心理学在质量管理中的地位和作用 19

第一编质量形成过程的心理学 27

第一章个体心理对质量的影响 27

第一节案例：质量标兵为何出了质量事故 27

第二节员工的质量意识 32

第三节员工的质量能力 46

第四节员工的心理状态 54

第五节工作差错的心理原因 62

第二章群体心理对质量的影响 76

第一节群体质量风气 76

第二节质量活动中的人际关系 86

第三节意见沟通 93

第四节不合格品处理中的心理因素 101

第三章组织与领导心理对质量的影响 108

第一节企业的质量方针 108

第二节领导者的质量意识和领导行为 117

第三节质量管理体系的组织心理 122

第四章心理学对质量管理的要求 133

第一节全员参与的心理条件 133

第二节质量责任制的心理作用 144

第三节质量改进心理 153

第四节企业的质量文化建设 168

第二编质量交换过程的心理学 181

第五章质量交换过程的心理特征 181

第一节企业与顾客在质量上的分歧 181

第二节质量的风险特征 186

第三节质量风险对顾客心理的影响 192

第六章质量在顾客购买决策中的地位 199

第一节顾客对质量的需求和期望 199

第二节顾客的购买决策过程 205

第三节顾客降低质量风险的措施 209

第七章顾客对质量的认知过程 214

第一节顾客对质量的感知 214

第二节顾客对质量的判断 219

第三节顾客对质量认知的局限 226

第四节顾客的主观质量 230

第五节影响服务质量评价的心理因素 236

第八章质量保证的心理作用 242

第一节企业的质量保证 242

第二节企业的质量信誉 248

第三节企业的形象竞争 255

第四节企业与顾客的关系 265

第三编质量消费过程的心理学 273

第九章质量消费过程的心理特征 273

第一节影响质量消费的心理因素 273

第二节消费过程中的质量问题 278

第三节消费过程中顾客对质量的认知和评价 285

第四节怎样判断产品质量的优劣 291

第十章顾客满意的心理基础 297

第一节顾客满意与顾客不满意 297

第二节顾客满意的形成机制 303

第三节顾客满意的心理差异 309

第十一章顾客满意的质量观 315

第一节顾客满意质量观的形成 315

第二节顾客满意质量观的主要内容 323

第三节顾客满意质量观的特征 329

第十二章企业的顾客满意战略 336

第一节企业的顾客满意战略 336

第二节企业与顾客的沟通 342

第三节顾客满意战略的提升 348

第四编社会的质量心理学 359

第十三章社会文化心理对质量的影响 359

第一节社会环境对质量形成、交换和消费的影响 359

第二节社会质量风气和质量道德 366

第三节社会人际关系 375

第四节政府对质量的管理 380

第十四章企业的社会质量责任 388

第一节企业的社会质量责任 388

第二节企业对相关方需求和期望的满足 396

第十五章社会质量文化建设 405

第一节社会质量文化 405

第二节社会质量文化与企业质量文化的互动 419

第三节创建中国特色的现代质量文化 429

第十六章公共产品与社会生活质量 442

第一节提升公共产品质量 442

第二节质量大堤与小康社会 451

主要参考文献 459

后记 461