绪论 酒店管理综合实训概要 1
项目一 酒店管理专业分析 1
项目二 酒店管理专业综合实训课程的定义和作用 3
项目三 模块化实训模式 5
模块一酒店服务意识养成实训 7
项目一 服务意识的认知实训 7
项目二 如何处理顾客投诉 11
项目三 立志做一名合格的酒店服务人员 13
项目四 酒店管理专业学生职业生涯规划 17
模块二 酒店基本服务礼仪实训 21
项目一 表情礼仪训练 21
项目二 仪表仪容仪态实训 23
项目三 常用礼节实训 30
项目四 电话礼仪 36
项目五 其他基本服务礼仪实训 37
模块三 前厅实训 43
项目一 前厅预订业务 43
项目二 前厅迎送服务 54
项目三 前厅入住登记接待业务 59
项目四 前厅综合接待业务 66
项目五 前厅收银业务 75
模块四 客房技能实训 87
项目一 客房对客服务 87
项目二 客房清扫服务 94
项目三 铺床服务 98
项目四 公共区域清洁保养 101
项目五 酒店突发事件处理 103
项目六 客房部管理实训 107
模块五 餐饮综合实训 113
项目一 托盘 113
项目二 餐巾折花 118
项目三 摆台 128
项目四 斟酒服务 138
项目五 上菜与分菜服务 143
项目六 铺台布 148
项目七 中餐零点服务 151
项目八 宴会服务 159
项目九 领班管理技能培训 162
模块六 康乐实训 165
项目一 康乐部认识实习 165
项目二 球类服务实训 166
项目三 歌舞类服务 173
项目四 棋牌游艺厅服务 175
项目五 休闲服务 177
项目六健身类项目服务 179
项目七 撰写活动策划书 181
模块七 酒吧常见酒水实训 183
项目一 鸡尾酒调制 183
项目二 茶艺实训 188
项目三 咖啡制作及服务 198
项目四 酒吧服务实训 201
项目五 酒吧运营管理实训 206
模块八 酒店英语实训 211
PROJECT Ⅰ POLITE EXPRESSIONS 211
PROJECT Ⅱ GENERAL ENGLISH 220
PROJECT Ⅲ ENGLISH FOR HOUSEKEEPING 228
PROJECT Ⅳ FOOD＆BEVERAGE 232
PROJECT Ⅴ TELEPHONE 240
模块九 酒店常见案例及其分析 243
参考文献 258