模块一 认识客房及客房部 1
学习情境1 客房产品的设计 2
学习情境2 客房部的日常管理 7
技能实训1 了解客房部 21
技能实训2 员工培训 22
模块二 客房部的接待服务 25
学习情境1 提供楼层住店服务 26
学习情境2 特殊的对客服务规程 37
学习情境3 提供总机和商务中心服务 43
学习情境4 处理客人投诉 50
学习情境5 建立客史档案 53
学习情境6 客房接待服务质量管理 56
技能实训1 如何进入客房 62
技能实训2 送茶服务 64
技能实训3 洗衣服务 65
技能实训4 VIP接待服务 67
技能实训5 客房电话服务 69
模块三 客房部的清扫服务 72
学习情境1 客房清洁整理与质量控制 73
学习情境2 公共区域的清洁卫生控制 83
技能实训1 准备房务工作车 92
技能实训2 卧室的清扫 93
技能实训3 开夜床 95
技能实训4 客房卫生检查（领班查房） 98
模块四 客房部的设备用品管理 101
学习情境1 客房设备用品管理基础知识 102
学习情境2 客房设备管理 107
学习情境3 客房用品的日常管理 113
学习情境4 布件的管理 118
技能实训1 地毯的清洁与保养 122
技能实训2 客房设备用品管理模拟训练 124
模块五 客房部的安全管理 126
学习情境1 客房安全基础知识 127
学习情境2 防火与防盗工作 134
学习情境3 客房其他安全事故的处理 140
技能实训 消防器材的使用 146
模块六 客房部的人力资源管理 148
学习情境1 客房部人员的配备 149
学习情境2 客房部员工的培训、绩效评估和激励 159
学习情境3 客房部员工的考核与评估 170
技能实训1 客房部员工编制 176
技能实训2 模拟客房服务员的招收 178
技能实训3 设计一份客房员工的绩效评估表 179
附录A 星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号 183
附录B 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订） 192
附录C 常用的客房服务英语 199
参考文献 202