第一篇 理念 2
第一章 客户关系管理的理念 2
本章重点 2
第一节 客户关系管理的产生 2
第二节 客户关系管理的理论基础 10
第三节 客户关系管理的内涵 17
第四节 客户关系管理的意义与思路 23
案例分析 星巴克的客户关系 30
第二篇 技术 34
第二章 客户关系管理的技术 34
本章重点 34
第一节 客户关系管理系统 34
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 40
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 56
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 63
第三篇 策略1：建立客户关系 66
第三章 关系客户的选择 66
本章重点 66
第一节 为什么要选择关系客户 66
第二节 选择什么样的关系客户 73
第三节 关系客户选择的指导思想 78
案例分析 劳力士的客户选择 89
第四章 关系客户的开发 91
本章重点 91
第一节 产品或服务要有吸引力 91
第二节 购买或消费渠道要便利 98
第三节 定价或收费要恰当 99
第四节 促销活动要有成效 102
案例分析 哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯 123
第四篇 策略2：维护客户关系 126
第五章 分级管理客户 126
本章重点 126
第一节 如何对客户分级 126
第二节 如何管理各级客户 131
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级 140
第六章 加强与客户沟通 144
本章重点 144
第一节 客户沟通的作用与内容及策略 145
第二节 企业与客户沟通的途径 150
第三节 客户与企业沟通的途径 154
第四节 如何处理客户投诉 156
案例分析 戴尔与客户的沟通 162
第七章 努力让客户满意 164
本章重点 164
第一节 客户满意的概念与意义 164
第二节 影响客户满意的因素 167
第三节 如何让客户满意 174
案例分析 哈雷品牌的百年辉煌 185
第八章 追求客户的忠诚 186
本章重点 186
第一节 客户忠诚的含义与意义 186
第二节 影响客户忠诚的因素 191
第三节 实现客户忠诚的策略 197
案例分析 小熊在线的客户经营术 213
第五篇 策略3：挽救客户关系 218
第九章 客户关系的破裂与挽救 218
本章重点 218
第一节 客户关系破裂的原因 218
第二节 如何看待客户的流失 220
第三节 区别对待不同的流失客户 221
第四节 挽救客户关系的策略 222
案例分析 家乐福2008在中国 225
参考文献 227