第一章 绪论 1
第一节 质量——新世纪的呼唤 1
第二节 创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力 5
第二章 现代质量理论中的基本概念 21
第一节 一些基本术语的概念 21
第二节 产品质量形成的理论 32
第三节 全面质量管理的思想和概念 34
第四节 质量管理的基础工作 38
第三章 质量管理体系标准 42
第一节ISO 9000族标准的产生与发展 42
第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 47
第三节 质量管理体系要求与体系的建立 56
第四节 追求组织的持续成功 69
第四章 质量审核和质量认证 75
第一节 质量审核概念和程序 75
第二节 质量审核的实施 81
第三节 质量改进 85
第四节 质量认证的概念和历史 93
第五节 质量认证的实施和管理 98
第五章 质量监督 104
第一节 质量监督的概念 104
第二节 产品质量监督的实施 108
第三节 质量仲裁 113
第四节 特殊产品的质量监督管理制度 118
第五节 产品质量法 123
第六章 企业的质量管理 132
第一节 企业质量管理的基本内容 132
第二节 企业质量管理中的常用方法 146
第三节 质量管理成功企业的共同特征与策略 149
第四节 企业质量管理的若干关注热点 153
第七章 质量管理中的应用技术和工具 165
第一节 工序质量控制的基本原理 165
第二节 质量管理中的常用技术 174
第八章 工序质量控制 184
第一节 工序质量的受控状态 184
第二节 工序能力指数 188
第三节 工序质量控制图 195
第九章 质量检验 208
第一节 质量检验的概念 208
第二节 质量检验的主要管理制度 213
第三节 验收抽样检验的基本概念 217
第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 222
第五节 计数调整型抽样方案 231
第十章 质量成本管理 242
第一节 质量成本管理的意义 242
第二节 质量成本的科目与核算 243
第三节 质量成本的分析与报告 248
第四节 质量成本的计划与控制 254
第五节 质量成本的合理构成 257
第六节 质量成本分析在服务业中的应用 260
第十一章 服务质量管理 264
第一节 服务的定义、特征和分类 264
第二节 服务质量及其形成模式 268
第三节 服务质量差距分析模型 273
第四节 服务质量体系 281
第五节 服务过程质量管理 288
第十二章 顾客满意理论 299
第一节 顾客满意质量理念及其意义 299
第二节 顾客与顾客需求 304
第三节 质量功能展开简介 312
第四节 顾客满意指数 316
第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 323
第六节 顾客满意度的测评 326
第十三章 6Sigma管理基本思想和原理 331
第一节6Sigma管理的起源和意义 331
第二节6Sigma管理的概念和特点 334
第三节6Sigma管理中常用的度量指标和工具 340
第四节6Sigma管理的组织和实施 343
第五节6Sigma管理过程的两个基本模式 349
第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策 354
第十四章 卓越绩效评价准则 358
第一节 概述 358
第二节 卓越绩效评价准则的基本思想和原理 363
第十五章 环境管理及其他管理体系 371
第一节 人类生存环境及环境管理 371
第二节 环境管理体系（EMS） 379
第三节 职业健康安全管理体系（Occupation Health Safety Management System，OHSMS） 388
第四节 食品安全管理体系（Food Safety Management System， FSMS） 393
第五节 其他管理体系简介 399
参考文献 404