第一部分 商务沟通基础 2
第1章 理解商务沟通 2
1.1 在组织中沟通 4
1.2 沟通的组成部分 5
刺激 7
过滤 8
信息 9
媒介 9
目的地 9
沟通的动态性质 10
城市系统公司：持续的案例分析 10
1.3 语言沟通 11
口头沟通 11
书面沟通 12
1.4 沟通的方向 13
正式沟通网络 13
非正式沟通网络 15
1.5 沟通的障碍 16
语言障碍 16
非语言障碍 21
1.6 3P模型简介 23
3P行动：恰当地使用委婉语 24
总结 25
关键术语 26
付诸实践 26
练习 27
持续案例1：大堡礁 31
附录：城市系统公司 32
第2章 商务沟通的当代议题 36
2.1 当代商务沟通议题 38
2.2 在工作小组中沟通 38
团队沟通的变量 38
团队最初目标 40
给出建设性反馈 40
冲突解决 41
团队写作 42
工作团队沟通的道德方面 45
2.3 在多样性环境中沟通 45
文化差异 46
团队取向的行为 48
跨文化沟通策略 49
美国国内的多样性 50
2.4 道德与沟通 54
什么会影响道德行为 55
道德回报 56
构建合德决策制定框架 56
合乎道德地沟通 57
2.5 通过电子邮件沟通 58
格式 59
标题 60
内容 61
办公室地址代码 62
即时信息和短消息 63
3P行动：写一份合乎道德的陈述 65
总结 66
关键术语 67
付诸实践 67
练习 68
持续案例2：你肯定在吸毒！ 72
第3章 人际沟通技巧 74
3.1 非语言沟通 76
身体动作 76
外在形象 77
声音品质 78
时间观念 79
身体接触 79
人际空间与领域 79
3.2 倾听他人 80
缺乏倾听技能的问题 81
有效倾听的关键 82
3.3 通过电话沟通 84
你在电话里的声音 85
打电话的技巧 85
语音留言 87
电话迷藏 87
手机和传呼设备 88
3.4 商务会议 88
计划会议 88
召开会议 92
会后工作 93
3P行动：商务会议计划 99
总结 100
关键术语 101
付诸实践 101
练习 102
持续案例3：去里约热内卢的路上 105
第二部分 培养商务写作技能 106
第4章 写作过程 106
4.1 写作过程概述 108
受众分析 108
劝说在沟通中的角色 113
4.2 计划 115
目的 115
内容 117
组织 117
4.3 起草 118
4.4 修改 121
内容修改 121
风格修改 122
正确性修改 122
4.5 格式和校对 122
3P行动：采用3p模型的简单备忘录 127
总结 131
关键术语 131
付诸实践 131
练习 132
持续案例4：我听到婴儿的啼哭声了吗？ 137
第5章 修改作品 138
5.1 风格是什么？ 140
5.2 选择正确的词语 140
清晰地写作 141
简洁地写作 147
5.3 写出有效的句子 150
使用多种句型 150
合理运用主被动语态 152
采用平行结构 153
5.4 写出有逻辑的段落 154
保持段落一致性和连贯性 154
5.5 采取恰当的语气 157
自信地写作 158
语气真诚有礼 159
恰当地运用强调和从属 160
使用正面的语言 162
凸显对方立场 163
使用非歧视性语言 164
5.6 有效商务写作 168
3P行动：无歧视性写作 170
总结 171
关键术语 172
付诸实践 172
练习 173
持续案例5：停止向里约进发？ 179
第三部分 通信 180
第6章 常规信息 180
6.1 计划常规信息 182
6.2 常规请求 183
主旨置于开头 183
解释和细节 184
友好地结尾 185
6.3 常规回复 187
6.4 常规索赔信 191
6.5 常规理赔信 195
整体语气 195
先说好消息 196
给出解释 196
正面、前瞻性的结尾 197
6.6 友好信 200
一般原则 201
祝贺信 201
感谢信 201
慰问信 202
3P行动：常规理赔信 204
总结 206
关键术语 207
付诸实践 207
练习 209
持续案例6：真相，但并非全部真相 216
第7章 说服性信息 218
7.1 计划说服性信息 220
目的 220
受众分析 221
7.2 组织说服性请求 223
如何开篇 223
创造兴趣并为请求提供论据 225
应对障碍 227
鼓励行动 228
7.3 说服性请求的常见类型 229
推销一个想法 229
请求一次帮助 229
撰写有说服力的索赔 233
7.4 写一封销售信 234
选择中心销售主题 234
抓住读者的注意力 235
创造兴趣并激发欲望 235
激励采取行动 240
3P行动：一封销售信 244
总结 247
关键术语 247
付诸实践 247
练习 249
持续案例7：谁知道人们心中藏着什么鬼？ 257
第8章 坏消息信息 258
8.1 为坏消息信息做计划 260
根据读者组织信息 260
为你的决定寻找正当理由 265
说出坏消息 266
以愉快的话语结尾 267
8.2 坏消息答复 268
否定一个想法 269
拒绝一次帮助 270
拒绝一项索赔 271
8.3 通知坏消息 274
关于正常运作的坏消息 274
关于公司的坏消息 278
3P行动：一则坏消息信息 283
总结 285
关键术语 285
付诸实践 285
练习 287
持续案例8：不要说我们没有警告过你 293
第四部分 报告写作 294
第9章 规划报告和管理数据 294
9.1 谁读报告和写报告？ 296
9.2 可以使用哪些信息？ 298
常用的数据类型 298
评价二手数据 299
9.3 收集和评价互联网数据 300
在互联网上搜索 301
评估网络资源 302
9.4 通过问卷调查收集资料 303
设计问卷调查 305
写附函 308
9.5 设计表格 308
交叉分类表分析 313
安排表格中的数据 314
9.6 制作图表 315
线形图 316
柱形图 316
饼形图 317
保持谨慎 317
9.7 解读数据 319
理解数据 322
道德维度 324
3P行动：调查问卷 325
总结 328
关键术语 328
付诸实践 329
练习 330
持续案例9：你把谁称为老人？ 336
第10章 撰写报告 338
10.1 计划 340
决定报告结构 340
组织报告 340
列出报告提纲 347
10.2 起草 349
起草正文 349
起草补充部分 351
10.3 培养有效的写作风格 358
代词 358
动词时态 358
强调和从属 359
连贯 359
10.4 标明出处 360
什么需要标明出处 361
什么不需要标明出处 362
标明出处的方式 362
省略引起的曲解 363
10.5 精炼你的草稿 363
修改 364
编排 365
校对 365
3P行动：报告中的一部分 367
总结 370
关键术语 370
付诸实践 371
练习 372
持续案例10：为旧问题撰写报告 381
第五部分 口头沟通和就业沟通第11章 如何作口头报告 382
11.1 商业报告的用处 384
11.2 策划一次报告 384
报告的目的 384
受众分析 385
报告方式 386
11.3 组织报告结构 388
开头 388
主体 391
结尾 392
在商务报告中使用幽默 393
11.4 策划团队和视频报告 393
团队报告 394
视频报告 396
11.5 商务报告的视觉辅助工具 397
视觉辅助工具的准备 398
使用视觉辅助工具 399
给观众分发的材料 401
11.6 练习并作一次报告 402
练习作报告 402
作报告 404
11.7 报告后的活动 409
3P行动：商务报告 410
总结 417
付诸实践 417
练习 418
持续案例11：报告以往的信息 425
第12章 就业沟通 426
12.1 准备简历 428
简历长度 428
简历格式 429
简历内容 429
电子简历 438
12.2 求职信写作 442
地址和称谓 442
开头 447
主体 447
结尾 448
12.3 准备面试 449
研究用人单位 449
练习面试问题 450
准备自己的问题 451
成功着装 451
12.4 面试时举止得体 452
12.5 面试后的沟通 455
12.6 商务礼仪 456
会面与问候 456
用餐 458
送礼 460
办公室 460
3P行动：求职信 462
总结 465
关键术语 465
付诸实践 466
练习 468
持续案例12：再见大本 471
重要词汇 474
出版后记 478