第一章 求职的基本常识 1
第一节 择业 1
第二节 就业 7
第二章 了解营业员的工作内容 12
第一节 商店的工作制度 12
第二节 营业员的准备工作 13
第三节 了解收银员的工作 14
第三章 营业员的外形仪表要求 23
第一节 营业员仪表规范 23
第二节 营业员日常用品的使用标准 25
第三节 微笑服务 31
第四节 营业员的电话服务技巧 37
第五节 加强自我防护，预防甲流感等传染病 39
第四章 营业员要懂得的基本技能 42
第一节 商品包装 42
第二节 商品陈列 46
第三节 安全防损 56
第四节 产品演示 60
第五章 营业员如何才能让客户满意 64
第一节 正确处理客户投诉与不满意 64
第二节 与客户友好相处 70
第六章 营业员该如何使用服务用语 74
第一节 营业员基本用语要求 74
第二节 如何使用服务用语 75
第七章 常用的促销方法 81
第一节 销售前的迎宾方式 81
第二节 销售方法与技巧 84
第三节 促销 103
第八章 做个受欢迎的营业员 108
第一节 如何提高营业员的服务水平 108
第二节 营业员如何得到顾客的好感 113
第九章 如何成为一名优秀营业员 119
第一节 营业员应怎样掌握顾客的心理 119
第二节 营业员走向成功的因素 128
第三节 有梦想才会有作为 140
第十章 附则 143
附则一：《超市员工守则》 143
附则二：《营业员着装与饰品佩戴标准》 153
附则三：《营业员行为礼仪规范手册》 157