目录 1
第一章 服务工作是平凡而又崇高的事业 1
第一节 我国迎宾服务工作发展史 1
第二节 迎宾服务工作的重要作用 8
第三节 迎宾服务工作是崇高的 12
第四节 我国迎宾服务业前景展望 14
第二章 做一个合格的服务员 17
第一节 服务员的基本条件 17
第二节 餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准 20
第三节 怎样培养一个合格的服务员 28
第三章 服务质量 32
第一节 服务与服务质量 32
第二节 服务质量的重要性 35
第三节 服务质量的基本内容 38
第四章 服务工作中的礼节礼貌 45
第一节 礼节礼貌和礼节动作 45
第二节 日常服务中的礼节礼貌 48
第三节 接待少数民族的礼节礼貌 53
第四节 为外宾服务的礼节礼貌 56
第一节 服务用语的作用和要求 59
第五章服务语言艺术 59
第二节 服务用语的分类 63
第三节 正确使用服务用语 65
第四节 学习普通话和方言 70
第六章 服务职业道德 72
第一节 道德和职业道德 72
第二节 社会主义服务职业道德规范 77
第三节 加强服务职业道德修养 83
第七章 服务心理 88
第一节 心理学概述 88
第二节 宾客的个性心理特征 93
第三节 现场服务心理 96
第四节 正确处理服务投诉和冲突 100
第八章 服务美学 103
第一节 美学的概述 103
第二节 服务美学的应用 109
第九章 总台服务 118
第一节 总台的作用 118
第二节 迎宾服务 120
第三节 值台服务 125
第四节 其他服务 130
第一节 客房的分类和设备配置 134
第十章 客房服务 134
笫二节 客房的日常服务 136
第三节 客房的清扫整理 142
第十一章 餐厅服务 147
第一节 餐厅一般服务规程 147
第二节 几种就餐形式及其服务 152
第三节 酒吧服务 157
第十二章 宴请服务 160
第一节 宴会的种类及其特点 160
第二节 宴会设计 162
第三节 中、西餐宴会服务规程 167
第四节 冷餐酒会服务规程 176
第五节 鸡尾酒会服务规程 178
第六节 茶话会服务规程 181
第十三章 综合服务 183
第一节 购物服务 183
第二节 音乐茶座服务 187
第三节 美容服务 188
第四节 游乐服务 190
第五节 健身服务 193
第六节 出租车辆服务 195
第一节 国内会议服务 197
第十四章 会议服务 197
第二节 国际会议服务 203
第三节 会见、会谈服务 206
第四节 签字仪式服务 209
第五节 文艺晚会服务 211
第十五章 旅游服务 213
第一节 旅游业的兴起和发展 213
第二节 我国的旅游业 215
第三节 旅游宾馆、饭店的条件和等级 218
第四节 全心全意为旅游者服务 223
第一节 外事接待的特点和基本原则 228
第十六章 外事接待服务 228
第二节 外事活动的组织与安排 231
第三节 对涉外人员的要求 238
第十七章 客房服务操作技能 242
第一节 铺叠西、中式床 242
第二节 递上毛巾 247
第三节 端茶倒水 249
第四节 打蜡、吸尘、擦玻璃 251
第一节 托盘 256
第十八章 餐厅服务操作技能 256
第二节 摆台 259
第三节 餐巾折花 263
第四节 斟酒 270
第五节 上菜 271
第六节 计算 277
第十九章 食的知识 280
第一节 中国菜系的形成及其特点 280
第二节 中国菜肴的分类 284
第三节 中国地方菜系及其风味特点 287
第四节 中国面点知识 291
第五节 西菜西点知识 295
第二十章 酒的知识 299
第一节 中国酒的起源与发展 299
第二节 中国酒的知识 300
第三节 洋酒知识 308
第二十一章 茶的知识 313
第一节 茶的历史 313
第二节 茶的种类 315
第三节 茶的饮用 320
第四节 茶的功能与保养 323
第五节 其他饮料知识 325
第二十二章 营养知识 329
第一节 营养素及其生理功用 329
第二节 营养与健康 334
第三节 合理调配膳食 337
第二十三章 防病知识 342
第一节 积极预防传染病 342
第二节 切实预防食物中毒 346
第三节 几种传染病的症状和防治方法 349
第四节 几种急发症的症状及应急处理 353
第一节 室内布置陈设的基本原则 358
第二十四章 室内布置陈设知识 358
第二节 室内空间的处理 361
第三节 家具的布置 363
第四节 用品的陈设 366
第二十五章 家具、设备和用具的保养知识 372
第一节 木制家具的使用和保养 372
第二节 电器设备的维护保养 374
第三节 纺织品的使用和保养 376
第四节 器皿的使用和保养 380
第五节 其他设备、物品的维护保养 382
第一节 公共关系概述 387
第二十六章 公共关系知识 387
第二节 公共关系机构和人员 395
第三节 公共关系工作 399
第二十七章 卫生管理知识 404
第一节 搞好公共场所卫生的意义 404
第二节 公共场所卫生的基本要求 406
第三节 几个场所的卫生要求 410
第四节 清洁卫生管理 416
第二十八章 治安管理知识 419
第一节 治安管理的意义和职责 419
第二节 治安管理的规章制度 422
第三节 加强同反革命破坏和刑事犯罪作斗争 425
第四节 加强同治安灾害事故作斗争 427
第二十九章 经营管理知识 433
第一节 经营和经营管理 433
第二节 人事劳动管理 438
第三节 财务管理 442
第四节 设备物资管理 446
第三十章 我国各地的风俗习惯 450
第一节 我国各地的生活习惯和口味特点 450
第二节 少数民族的主要风俗和生活特点 456
第三十一章 世界各地的风俗习惯 464
第一节 亚洲国家 464
第二节 欧洲国家 468
第三节 美洲国家 471
第四节 非洲国家 474
第五节 大洋洲国家 477
第三十二章 中国概况 479
第一节 历史概况 479
第二节 地理概况 482
第三节 人口概况 491
第四节 政治概况 492
第五节 经济概况 497
第六节 湖南概况 500
第三十三章 世界概况 503
第一节 历史概况 503
第二节 地理概况 509
第三三节 世界气候与时差 515
第四节 人口与政区 519
第三十四章 我国名胜古迹概况 531
第三十五章 世界名胜古迹概况 555