第一章礼仪概述 1
第一节礼仪的概念与意义 1
目录 1
第二节礼仪的沿革与特征 7
第三节 礼仪在商业服务业中的地位和作用 14
第二章商业服务人员的修养、仪表、仪态 20
第一节商业服务人员的修养 20
第二节商业服务人员的仪表 25
第三节商业服务人员的仪态 40
第五章商业服务语言礼仪 51
第三章商业活动礼仪 51
第一节创造良好的购物环境 51
第二节营业员的基本礼仪 53
第三节商务洽谈中的礼仪 66
第四节庆典仪式中的礼仪 77
第五节外事活动礼仪 84
第四章酒店服务的礼仪 97
第一节前厅服务礼仪 97
第二节客房服务礼仪 105
第三节餐厅服务礼仪 114
第四节几种岗位的服务礼仪 132
第一节商业服务语言的基本要求 142
第二节服务敬语与禁语 146
第三节商业服务语言艺术 164
第六章 日常交往礼仪 172
第一节 日常接待礼仪 172
第二节常用文书礼仪 188
第三节现代通讯交往礼仪 213
第一节其他服务行业的行业特点及环境要求 225
第七章其他服务业的礼仪 225
第二节服务人员的仪容、仪表、仪态要求 230
第三节 其他服务行业的一般服务规范与礼仪要求 233
第四节 其他服务业分行业服务规范与礼仪要求 236
第八章中外习俗礼仪 250
第一节婚寿庆丧中的礼仪 250
第二节宗教活动中的礼仪要求 259
第三节礼俗常识 267
第四节礼仪禁忌 279