目录 1
“抱怨”产生的原因 1
一、抱怨是什么 3
□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 3
□有信用才有抱怨 4
□良药苦口 6
二、抱怨产生的原因 10
□商品不良引起的抱怨 10
□服务方式引起的抱怨 13
□使用“新产品、新材料”不当引起的抱怨 15
“抱怨”的预防 19
一、商（产）品方面 19
□出售合格商（产）品 19
二、服务方面 22
□提供良好服务 22
三、（现场）环境与设施方面 27
□注意店内的安全措施 27
四、生产厂家的产品质量要过关 28
□销售员本身的心理准备 41
一、做好心理准备 41
“抱怨”的处理 41
□经理人（企业）的心理准备 45
二、有关原则和方法 53
□十五项基本观念 53
□员工服务规则 55
□部门负责人事务执行规则 57
□顾客服务奖惩规则 58
□顾客服务事务处理准则 59
□十种情况处理对策 60
□有关信函格式 61
□顾客抱怨处理方法 64
□作业流程范例 65
□顾客抱怨处理原则 70
□顾客满意度调查表 72
三、具体处理方法 76
□个人如何巧妙地处理 76
□巧妙的道歉方式 78
□担负重任 83
□减轻抱怨的初期诀窍 86
□按照不同原因的实际处理诀窍 89
□如何对待“情绪高涨” 98
企业的“服务”与“抱怨” 107
一、经理人与“服务” 107
□经理人的重要性 107
□经理人的任务 113
□服务模式 118
□领导原则 124
□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用 126
二、企业（经理人）与“抱怨” 126
□避免重蹈覆辙 129
□准确把握事件发生的原因 132
□制度化的处理方式 135
□内部处理 138
顾客满意度的测量 143
一、顾客满意度的结构 143
□在确定顾客满意度之前应考虑的因素 143
□服务满意度的构成要素 155
□产品满意度的构成要素 155
□确定顾客范围 156
二、顾客满意度的测定方法 156
□问卷调查 164
□样品测定 165
□调查员检查 166
□潜在使用者调查 167
□询问员工和顾客 168
三、满意度测定实施中应注意的五个问题 169
□追求统计的正确性 169
□提高回归率 170
□根据分析单位决定样品数 172
□邮寄或当面访问 173
□活用外界机构以确保客观性 174
四、经理人与“顾客满意经营” 174
□经理人的任务 175
□经理人的特征 176
□经理人的行为 177
五、企业实例 189
□花旗银行 191
□保德信保险公司 197
□法国伊波牛排连锁餐厅 202