第一章宾馆服务概论 1
第一节 宾馆服务的含义和特点 1
目录 1
第二节 社会主义宾馆服务和资本主义宾馆服务 8
的区别 8
第三节 宾馆服务的质量标准 10
第四节 优质服务及其意义 11
第五节 提高宾馆服务质量的途径 19
第一节 宾馆的含义 25
第二章宾馆与宾馆服务业 25
第二节 宾馆的性质和任务 27
第三节 宾馆的过去、现在和未来 28
第四节 宾馆的类型和等级 33
第五节 旅馆业在国民经济中的地位和作用 42
第三章服务态度与服务艺术 46
第一节 服务态度 46
第二节 服务艺术 52
第一节 仪表与仪容 71
第四章服务礼节与礼貌 71
第二节 言谈与称呼 72
第三节 举止与姿态 75
第四节 礼仪与风俗 77
第五章前厅服务 87
第一节 前厅部 87
第二节 公共关系部 103
第六章客房服务 113
第一节客房的种类和客房商品的基本要求 113
第二节 客房部的组织机构与职责 115
第三节 客房服务工作程序 117
第四节 铺床 130
第五节 清扫 134
第六节 客房服务应注意的事项 140
第七章餐厅服务 143
第一节 餐厅部的组织机构与职责 143
第二节 餐厅服务基本技能 146
第三节 餐厅装饰与布置 187
第四节 常用餐服务 195
第五节 宴会服务 203
第六节 冷餐酒会服务 211
第七节 鸡尾酒会服务 214
第八节 酒吧服务 216
第九节 咖啡厅服务 218
第十节 餐厅服务注意事项 219
第八章会议、娱乐、健身和美容服务 222
第一节 大会、小会与保密会服务 222
第二节 会见、会谈、签字仪式服务 225
第三节 记者招待会（新闻发布会）服务 229
第四节 茶话会与文艺晚会服务 230
第五节 交谊舞厅、迪斯科厅、卡拉OK厅 232
服务 232
第六节 游泳池、保龄球与弹子房服务 233
第七节 健身服务 238
第八节 美容服务 242
第九章购物服务 244
第一节 购物服务的意义 244
第二节 旅客购物的一般要求与特点 246
第三节 旅游商品的一般要求和主要品种 248
第四节 购物服务的一般程序 251
第五节 购物服务应注意的事项 259
第十章设备、家具、器皿的使用与保养 262
第一节 门窗、隔墙、板壁、地板的保养 262
第二节 地毯的使用与保养 265
第三节 家具的使用与保养 267
第四节 沙发、软椅的使用与保养 268
第五节 纺织品的使用与保养 269
第六节 玻璃器、陶瓷器、银器的使用与保养 270
第七节 工艺品、艺术品的保养 272
第八节 电器设备和工具的使用与保养 274
附：烟、酒、茶知识 277
第一节 烟的种类、质量要求、保管与销售 277
服务 277
第二节 中国酒的分类与主要名酒 284
第三节 外国酒的分类与主要名酒 298
第四节 茶的种类、饮用、保管与主要名茶 308
后记 320