前言 1
第一部 他山之石可以攻玉——6西格玛 4
第一章 超凡战略 持续成功 4
一些6西格玛成功典范 4
6西格玛的贡献 14
6西格玛的六项要素 19
第二章 6西格玛系统的关键概念 24
企业管理的6西格玛理念 24
西格玛量度的介绍 27
西格玛，标准偏差，消除变异 28
西格玛量度的优点 33
西格玛量度：你的选择 35
6西格玛改进的模式——DMAIG 38
定义：6西格玛组织 40
第三章 6西格玛与全面质量管理（TQM）之异同 48
第四章 6西格玛在服务业和制造业中的运用 48
阐明概念：服务和制造 48
制造业的角色变化 49
什么使6西格玛更有挑战性 51
服务性过程的机会和真实性 51
在服务业启动6西格玛 54
一些正确的实现和反应 56
第五章 6西格玛之觅宝图 60
6西格玛路标的优势 60
步步为营：各阶段的路标 62
施政总结的要点 69
西格玛准备情况的评估 75
第二部 开足马力——让6西格玛重塑你的组织 75
第六章 实施6西格玛的最佳时机 75
在什么情况下对6西格玛说“不” 80
用五个关键问题来总结评估 81
从成本/收益的角度看6西格玛 82
成本/收益：实施你自己的6西格玛 87
第七章 实施6西格玛，劲往何处使 90
从何处开始：目标、范围和时间表 90
订立一个SMART目标 91
澄清你的目标 91
评估你的范围 92
确定你的时间表 93
6西格玛高速公路的路标 94
从业务转型的角度出发 94
案例一：麦凯龙半导体公司 95
案例二：安全区保险公司 97
案例三：阿科产品公司 98
路标与组织的强项/弱项 99
应该试演什么 103
试演一下你的6西格玛 103
一些关键的问题 104
第八章 6西格玛原则：领导须知 106
靠实践经验还是靠样板 106
领导6西格玛的推行 107
领导的责任要点 112
领导样板：韦尔奇的演说词 112
6西格玛组织中的角色 121
第九章 黑带之温床及后起之秀 121
选择适当的角色和组织结构 125
黑带：黑带大师以及角色结构 126
角色的界定清楚吗 130
挑选项目小组成员 130
第十章 加强6西格玛培训，企业成功的里程碑 132
有效实施6西格玛培训 132
对6西格玛课程作好计划 134
建立6西格玛培训的模式 136
第十一章 项目管理的秘密 139
项目选择的精髓 139
项目实施的数量要合理 140
给项目界定出适当的范围 141
专注于效率和对客户的利益 141
向有效的项目选择迈进 143
选择项目点子的来源 143
什么才是合格的6西格玛改进项目 144
项目选择的模拟 145
界定项目选择的要素 147
项目基本原则的创立 149
项目选择中的“应该”和“不应该” 152
选择你自己的6西格玛改进模式 153
第三部 实施6西格玛觅宝图和工具简介 160
第十二章 确定核心过程和关键客户 160
核心过程事例的介绍 160
“清新的田野”公司上层面对他们的挑战 165
定义和修整你的核心过程 166
“清新的田野”公司取得的核心事务 167
“清新的田野”公司核心和支持性过程 171
“清新的田野”公司过程的输出 171
“清新的田野”公司着手SIP 174
使用核心过程图 175
尾声：“清新的田野”公司的结束动作 175
收集客户数据，开发客户声音VOC策略 180
客户声音系统的关键要素 180
第十三章 确定客户的要求 180
使用宽广的方式 184
开发业绩标准和要求的叙述 187
确定要求的步骤 194
分析和优先顺序要求，把要求输入战略 196
确定要求的“应该”和“不应该” 199
第十四章 测量当前业绩 202
理解业务过程测量 202
计划和测量对客户要求的表现 211
开发缺陷基线测量和确定提高机会 216
西格玛和标准偏差的区别 217
包括“低质量成本” 219
测量中的“应该”与“不应该” 219
第十五章 6西格玛提高过程能力 220
简介和关键输出 220
聚焦你的注意力 222
工具：细心去对待 222
综观提高过程能力的故事 223
6西格玛项目表 227
识别和倾听客户 235
和客户保持接触 236
识别文件化流程 238
过程图表的选择：SIPOC或细致图 238
阐明“应该”与“不应该” 240
测量：基线问题和精炼问题 241
分析是过程的一个探测 246
数据分析的可视工具 260
分析中的“应该”和“不应该” 265
第十六章 过程设计和再设计 267
流程设计/再设计的关键步骤 267
6西格玛设计的好处 269
强调价值和客户 269
设计/再设计影响的广泛应用 270
技术的灵活运用 271
开始着手流程设计/再设计 271
流程再设计的故事 272
流程设计/再设计的重要条件 274
确定：明确再设计的目标、范围以及要求 278
项目/流程的范围 281
确立和修正流程的输出和要求 284
如何确立流程的输出和要求 286
量测：确立绩效基线 288
量测和设计/再设计的回顾 289
分析：为重新设计打下基础 290
流程设计/再设计分析“应该”和“不应该” 298
构建大的框架 302
流程设计的关键要素 304
实施的流程 311
第十七章 扩大和整合6西格玛系统 319
贯彻已有的量度和行动以保持改进（控制） 319
界定流程的所有者和管理的职责 323
执行“反馈系统”的监测和推动迈向6西格玛业绩 324
第十八章 成功的12个要素 327
编后记 331