第1章 引论 1
引言 2
关于“好客工业” 7
经济日益复苏，但客人的成本意识仍然很强 20
参考文献 29
建议读物 30
注释 30
第2章 组织 31
引言 32
组织设计 36
饭店部门之间的冲突 52
低效误区 60
案例分析——威克曼饭店 65
参考文献 66
建议读物 69
注释 70
第3章 总经理：从全局出发 71
引言 72
饭店总经理的工作框架 74
饭店管理职业中的工作满意度和压力问题 85
案例分析——美洲狮饭店 91
参考文献 92
建议读物 94
注释 95
第4章 前厅管理 97
引言 98
前厅经理令人兴奋的工作 105
前厅部和前厅员工 109
超额预订 120
饭店业的折扣：一种新方法 130
饭店预订：与客人的合约 146
美国饭店礼宾服务的设置与服务标准 154
面临沟通挑战的中层管理人员 162
案例分析——前厅症状 174
参考文献 175
建议读物 180
注释 182
第5章 客房部、工程部和保安部 185
引言 186
客房部：历史、目的、组织结构与员工 195
客房部的一种成本节约方法 212
饭店工程维修部的组织、员工和现在面临的问题 217
饭店工程维修人员工作的演变 226
现实中的保安标准：防患于未然 236
案例分析——跨学科的保安计划 258
参考文献 259
建议读物 262
注释 262
第6章 餐饮部 265
引言 266
餐饮部的组织与管理 270
饭店餐饮部的多元化 280
经理心力疲惫 296
现代饭店的餐饮承办业务 306
坐5000人的餐桌？这边请！ 312
饭店餐饮部、街头餐馆和俱乐部的现场娱乐表演 316
行政总厨和食品生产管理 331
再度时兴的客房送餐服务 334
案例分析——地方风格的菜单 338
参考文献 339
建议读物 340
注释 341
第7章 市场营销 343
引言 344
饭店业中的市场营销：20世纪90年代的挑战 348
连锁饭店的市场营销活动 352
饭店会议销售中的团体销售艺术和科学 367
饭店销售人员：提高自身的创造力和效率 375
利用收益管理增加净收入 383
对饭店促销、系列打折活动和收益管理系统的合法运用 396
顾客怎样选择饭店 406
饭店内部营销：针对员工的营销 413
饭店定价 421
为饭店的定位做广告 428
促进会议组织者和饭店员工之间的沟通 442
选择性的服务：会议服务经理工作的一天 465
社会赞助：充分考虑公众利益的公共关系 473
案例分析——重新配置饭店的会议业务 483
参考文献 484
建议读物 490
注释 492
第8章 会计、财务与经营控制 495
引言 496
重访饭店财务经理 498
财务经理的新生代 510
内部审计：不仅仅是财务审查 515
夜审的发展过程 522
具有控制功能、能产生利润的饭店采购 530
饭店的采购功能 533
饭店管理系统选择指南 542
重谈技术 547
参考文献 550
建议读物 551
注释 551
第9章 人力资源管理 553
引言 554
饭店人力资源的结构、管理以及面临的挑战 556
业绩评估：使员工觉得公平合理，更努力地工作 568
员工的忠诚：饭店的无形财富 581
跳槽：一个概念上的模型 590
跳槽和对策 596
案例分析——宴会承办经理的3个候选人 605
参考文献 606
建议读物 610
注释 611