现代美国饭店经营与管理PDF电子书下载

第1章 引论 1

引言 2

关于“好客工业” 7

经济日益复苏，但客人的成本意识仍然很强 20

参考文献 29

建议读物 30

注释 30

第2章 组织 31

引言 32

组织设计 36

饭店部门之间的冲突 52

低效误区 60

案例分析——威克曼饭店 65

参考文献 66

建议读物 69

注释 70

第3章 总经理：从全局出发 71

引言 72

饭店总经理的工作框架 74

饭店管理职业中的工作满意度和压力问题 85

案例分析——美洲狮饭店 91

参考文献 92

建议读物 94

注释 95

第4章 前厅管理 97

引言 98

前厅经理令人兴奋的工作 105

前厅部和前厅员工 109

超额预订 120

饭店业的折扣：一种新方法 130

饭店预订：与客人的合约 146

美国饭店礼宾服务的设置与服务标准 154

面临沟通挑战的中层管理人员 162

案例分析——前厅症状 174

参考文献 175

建议读物 180

注释 182

第5章 客房部、工程部和保安部 185

引言 186

客房部：历史、目的、组织结构与员工 195

客房部的一种成本节约方法 212

饭店工程维修部的组织、员工和现在面临的问题 217

饭店工程维修人员工作的演变 226

现实中的保安标准：防患于未然 236

案例分析——跨学科的保安计划 258

参考文献 259

建议读物 262

注释 262

第6章 餐饮部 265

引言 266

餐饮部的组织与管理 270

饭店餐饮部的多元化 280

经理心力疲惫 296

现代饭店的餐饮承办业务 306

坐5000人的餐桌？这边请！ 312

饭店餐饮部、街头餐馆和俱乐部的现场娱乐表演 316

行政总厨和食品生产管理 331

再度时兴的客房送餐服务 334

案例分析——地方风格的菜单 338

参考文献 339

建议读物 340

注释 341

第7章 市场营销 343

引言 344

饭店业中的市场营销：20世纪90年代的挑战 348

连锁饭店的市场营销活动 352

饭店会议销售中的团体销售艺术和科学 367

饭店销售人员：提高自身的创造力和效率 375

利用收益管理增加净收入 383

对饭店促销、系列打折活动和收益管理系统的合法运用 396

顾客怎样选择饭店 406

饭店内部营销：针对员工的营销 413

饭店定价 421

为饭店的定位做广告 428

促进会议组织者和饭店员工之间的沟通 442

选择性的服务：会议服务经理工作的一天 465

社会赞助：充分考虑公众利益的公共关系 473

案例分析——重新配置饭店的会议业务 483

参考文献 484

建议读物 490

注释 492

第8章 会计、财务与经营控制 495

引言 496

重访饭店财务经理 498

财务经理的新生代 510

内部审计：不仅仅是财务审查 515

夜审的发展过程 522

具有控制功能、能产生利润的饭店采购 530

饭店的采购功能 533

饭店管理系统选择指南 542

重谈技术 547

参考文献 550

建议读物 551

注释 551

第9章 人力资源管理 553

引言 554

饭店人力资源的结构、管理以及面临的挑战 556

业绩评估：使员工觉得公平合理，更努力地工作 568

员工的忠诚：饭店的无形财富 581

跳槽：一个概念上的模型 590

跳槽和对策 596

案例分析——宴会承办经理的3个候选人 605

参考文献 606

建议读物 610

注释 611