目录 1
引言 1
第一章 饭店服务质量管理的概念 1
第一节 饭店服务质量 1
第二节 饭店服务质量管理 5
第三节 饭店服务质量管理的特点 9
第二章 管理模式——饭店服务质量管理的目标制定 15
第一节 模式制定的原则 15
第二节模式实例介绍 18
第三章 现场管理——饭店服务质量管理的实施落实 50
第一节 卫生管理 52
第二节 操作管理 64
第三节 设备管理 67
第四节 气氛管理 77
第五节信息管理 82
第六节安全管理 94
第七节 效率管理 104
第四章 检查整改——饭店服务质量管理的有效保障 108
第一节 检查的组织形式和实施方式 108
第二节检查报告 114
第三节 检查中应注意的问题 123
第四节 检查后的处理与整改 128
第五章PDCA循环在饭店服务质量 138
管理中的应用 138
第一节 PDCA循环的概念 139
第二节 饭店服务质量管理中的PDCA实例 142
第三节PDCA循环的具体步骤 145
第四节PDCA循环的特点 157
后记 163