饭店概述 1
经理篇 13
经理的职责 13
经理应具有的素质 25
经理管理要诀 50
总服务台篇 177
总台服务概述 177
总台、大堂、夜间经理职责 179
总台有关服务人员 199
守门员 199
服务员 201
衣帽间服务员 205
电梯员 206
邮电服务 207
电话总机话务员 208
客房服务篇 210
客房有关人员的职责 210
经理 210
经理助理 212
领班 213
服务质量商品化 214
加强服务质量管理 217
提供优质服务 221
服务业务 227
服务员须知 227
客房设备名称 232
客房类型 234
客房清扫 236
怎样铺床 239
礼节礼貌 248
服务用语 253
餐饮服务篇 258
中餐服务 258
西餐服务 295
宴会服务 311
酒吧服务 337
咖啡室简介 360
舞厅的设立 363
中外习俗 365
内务管理篇 397
人事管理 397
财务工作 416
采购、保管、养护 432
饭店商场 449
维修及其它服务 456
客房修缮班 461
冷气水暖班 462
电气班 463
木工班 464
机械维修班 465
营业车队 465
洗涤班 469
园艺班 469
清洁班 471
声光组 467
理发室 473
医务室 475
安全保卫 476
关心职工两个家 485
后记 488