前厅服务与管理 3
一、前厅部概述 3
前厅部的功能及作用 3
前厅部组织机构 12
前厅部业务范围及岗位职责 15
二、前厅部服务范围 31
预订服务 31
接待服务 36
前厅服务 44
前厅员工素质与培训 51
三、前厅管理 51
酒店计价方式和房价种类 56
饭店与客人关系处理 58
特殊情况的处理 64
客房服务与管理 79
一、客房部概述 79
客房服务的地位及内容 79
客房的种类及功能 83
二、客房服务规程 86
客房的接待服务 86
客房服务程序 101
客房服务的检查标准 109
公共场所的清扫及检查标准 113
客房设备的使用与保养 118
客房服务人员的素质要求 121
三、客房管理 127
客房部组织机构及职责 127
客房接待服务管理 143
客房安全管理 147
客房设备及用品管理 153
一、餐饮部概述 161
餐饮部的地位、作用及任务 161
餐饮服务与管理 161
餐饮部组织机构和岗位职责 164
餐饮服务原则 169
餐厅接待与推销 172
餐厅人员素质要求 176
餐厅的主题与装饰 181
二、餐饮服务规程 184
餐厅服务程序 184
开餐服务程序 187
就餐服务程序 192
服务操作规范 204
托盘 213
三、餐饮服务技能 213
斟酒与派菜 216
铺台 220
餐巾折花 222
四、宴会组织与服务 255
宴会组织 255
宴会服务 257
五、西餐 265
西餐概述 265
西餐配酒知识 270
西餐用具 275
西餐服务方式 290
西餐宴会服务 293
西餐零点服务 299
酒吧服务 307
鸡尾酒会服务和自助餐服务 316
房间用餐服务 321
外卖服务 323
六、膳食营养与卫生 327
饮食营养的需求 327
合理营养与烹饪 333
饮食卫生 341
环境设施与员工卫生 349
附：中华人民共和国食品卫生法 353
职业道德 359
一、饭店业职业道德概述 359
饭店业职业道德基础 359
饭店业职业道德特征 365
职业道德原则 370
职业道德规范的一般内容 374
职业道德规范对员工的制约 382
讲究“三礼”的重要性 390
二、礼貌、礼节与礼仪 390
员工的仪表与仪态 394
接待服务中的礼节 401
服务用语的规范 407
三、涉外与社交礼仪 417
迎送礼仪 417
会见、会谈 421
宴请礼仪 424
接待服务中的礼义常识 431
附录：宾馆酒店人员常用英语 438
后记 462