第1章 饭店销售的基本知识 1
引言 2
收入来源 2
客房 2
会议室和活动空间 3
餐饮服务设施和辅助设施 3
客房销售方式 4
团体客房 4
暂住客房 5
收益管理 6
客房销售的影响 8
利润额 9
店内消费 13
客房平均收入 14
饭店组织结构图 18
执行委员会 20
最高管理人员 20
部门主管 22
销售部的组织结构 24
传统型人员配备和收入基础型人员配备 25
销售部工作说明书 27
团体餐饮部和会议服务部 28
团体餐馆部和会议服务部的其他岗位 32
本章复习 34
关键词 34
复习题 35
第2章 饭店市场营销的概念 37
引言 38
饭店业务组合 38
市场细分 39
赢利公司细分市场 39
协会细分市场 39
子细分市场 40
其他细分市场 40
饭店店址类型 41
闹市区饭店 41
旅游胜地饭店 42
机场饭店 44
郊区饭店 45
饭店产品类型 46
按服务水准分析饭店产品类型 47
按目标市场分析饭店产品类型 50
对目标市场进行的混合市场分析 52
定位 53
对饭店的初始定位 54
市场营销计划 55
市场份额 55
选择参照饭店 57
确定潜在市场份额 58
饭店市场营销运作 61
公司层次的市场营销 62
饭店层次的市场营销 66
本章复习 71
关键词 71
复习题 72
第3章 饭店销售过程 75
引言 76
调查 77
引导性问题 78
可供租用的客房数 79
团体客房销售上限 80
市场情况 84
替换 84
团体客房销售基数 87
抵店安排和离店安排 88
生意清淡期 92
临时生意清淡期 93
常规生意清淡期 93
差额和历史记录 94
减少客人未到的方法 95
减少差额的方法 96
住房费报价 98
目标房价 99
赢利能力 102
团体销售等式 103
住房费报价的提示和技巧 105
关于活动空间的考虑 108
活动空间种类 109
就餐种类 110
活动空间的布置 111
活动空间效率 118
活动空间的租金 119
活动空间租金和团体销售等式 124
活动空间使用的例外情况 128
调查单 130
本章复习 132
关键词 132
复习题 132
第4章 饭店销售三角关系和销售行动三角关系 133
引言 134
顾客线索的形成 136
顾客垂询 136
业务招揽 137
中介 142
建立友好关系 144
称心如意 148
互相信任 149
帮助顾客建立信心 150
确定目标 152
目标 153
特点 156
优势 157
销售成交 158
确认 158
提出成交 160
障碍 160
复习题 163
角色扮演练习 163
关键词 163
本章复习 163
第5章 销售运作 165
引言 166
销售准备工作 166
了解饭店 167
熟悉竞争对手 171
客户沟通形式 175
饭店推销方法 184
预订状况 190
销售后续工作 190
签订合同 192
部门之间的关系 197
内部运作文件 199
顾客忠诚度 216
销售管理技巧 223
科学地管理时间 223
关系网络 226
职业生涯规划 228
新技术和饭店业 234
团体业务销售部的未来 240
本章复习 245
关键词 245
复习题 245
摄制录像练习 245
词汇表 247