目录 1
序言 1
第一部分文明服务规范 1
服务规范 1
一、工业品零售商店 1
二、批发企业 7
三、商品维修 11
一、市场概述 （2 14
市场知识 14
四、商品仓储运输 15
五、土产、生产资料行业 19
六、废旧物资回收业 24
七、蔬菜、副食、水产品、果品业 29
八、烟酒食品零售商店 33
九、饮食业 38
十、旅店业 54
十一、照相业 62
十二、浴池业 66
十三、理发业 70
十四、洗染业 74
十五、粮油食品店 78
十六、粮油仓储运输 84
十七、面粉加工 89
十八、挂面加工 95
十九、香油加工 100
二十、糕点加工 103
二十一、糖果加工 107
二十二、冷冻饮品加工 111
二十三、酱油、食醋、面酱、酱菜加工 115
二十四、熟肉制品加工 121
二十五、屠宰加工 126
职业道德规范 129
一、零售商业 129
二、批发商业 132
三、饮食服务业 135
四、个体经营者 137
一、柜台纪律 138
商业、饮食、服务业纪律规范 138
二、经营纪律 139
三、物价纪律 141
第二部分文明服务艺术 143
处理零售商业柜台服务中的矛盾 143
一、处理因接待服务引起的矛盾 143
二、处理因商品引起的矛盾 147
三、处理因顾客引起的矛盾 150
四、处理需要特殊照顾的顾客的矛盾 155
处理饮食、服务业接待服务中的矛盾 158
五、处理顾客就餐中的矛盾 158
六、处理宾客住宿中的矛盾 163
七、处理顾客理发、洗澡中的矛盾 165
八、处理顾客洗染、照相中的矛盾 167
九、处理接待服务中的矛盾 169
处理批发企业服务中的矛盾 169
十、处理供销矛盾 170
十一、处理运输工作中的矛盾 172
十二、处理商品采购中的矛盾 172
十三、处理经济联合体中的矛盾 173
十四、处理工商矛盾 174
1．商品购进原则 175
一、商品购进业务 175
经营业务 175
第三部分业务技术知识 175
2．商品购进要求 176
3．商品购进依据 178
4．商品购进渠道 178
5．商品购进方式 179
6．商品购进合同 179
7．商品验收 180
二、商品销售业务 181
8．销售政策 181
9．销售方式 182
10．收款方式 183
11．单据流转程序 184
12．销售结束工作 186
13．商品盘点 186
14．商品损益 187
三、商品储运业务 188
15．商品储存 188
16．商品保管 188
17．仓库作业程序 189
19．仓库商品堆码 190
18．仓库管理制度 190
20．库房温湿度 191
21．商品运输方式 191
22．商品运输原则 192
23．商品发运形式 192
营业技术 193
一、操作技术 193
1．拿放 193
3．称量 194
2．展示 194
5．发票 195
4．包扎 195
6．刀功 196
7．分等 196
9．拆装 197
10．调试 197
11．修理 197
8．制作 197
12．商品陈列 198
二、计算技术 199
13．算盘拨珠和记数 199
14．双指联拨和三指联拨 199
15．定位方法 200
16．珠算简捷算法 201
17．心算 202
18．心算加法 202
20．心算乘法 203
19．心算减法 203
21．心算除法 204
22．微型电子计算器 204
三、柜组核算 205
23．售价金额核算制 205
24．柜组核算基本内容 206
25．销售定额 207
26．经营品种定额 207
27．商品资金定额 207
28．商品资金周转率 207
30．差错率 208
31．劳动效率 208
29．商品资金占用率 208
33．利润额、毛利率 209
32．费用率 209
34．柜组定额管理 210
35．经营成果分析 210
36．销售定额分析 211
37．经营品种分析 211
38．商品资金定额分析 212
39．费用率分析 213
40．利润分析 214
1．市场 214
2．市场主要矛盾 214
4．市场竞争 215
3．市场营销 215
5．市场竞争策略 216
6．市场细分化 217
二、消费者研究 218
7．消费结构 218
8．消费方式 218
9．消费习惯 219
10．消费心理 219
11．顾客购买的心理过程 219
12．顾客购买的心理动机 220
13．顾客购买的行为类型 221
三、市场营销活动 222
14．市场生命周期 222
16．商标 223
15．包装 223
17．商品差价 224
18．调价 225
19．削价 225
20．商品促销 226
21．广告 226
四、市场调查预测 226
22．市场调查 226
23．市场调查内容 227
24．市场调查技术 228
25．访问调查法 228
26．观察调查法 228
28．资料研究法 229
29．市场预测种类 229
27．实验调查法 229
30．市场预测步骤 230
31．集合意见法 230
32．百分比率递增法 231
33．市场因子推算法 231
34．时间序列法 232
35．回归分析法 233
第四部分 全面服务质量管埋 236
一、全面质量管理 236
二、服务工作的全面质量管理 237
三、服务和服务质量 238
四、服务需求 238
五、服务需求质量的特性 238
六、影响服务需求质量特性的因素 240
七、全面服务质量管理的工作程序 241
八、PDCA循环科学管理基本程序的具体运用 242
九、企业的方针目标和方针目标管理 245
十、企业方针目标的制定 245
十一、企业方针目标的开展 246
十二、企业方针目标的实施 247
十三、推行全面服务质量管理强调用事实和数据说话 248
十四、数据及数据的种类 248
十五、服务现场 250
十六、直接服务现场和间接服务现场 250
十七、影响服务现场的原因 251
十八、怎样进行服务现场的质量管理 252
十九、标准和标准化 255
二十、服务工作标准化 256
二十一、什么是管理点 257
二十二、怎样建立管理点 258
二十三、怎样搞好管理点 259
二十四、质量管理小组及其作用 260
二十五、质量管理小组的组织与活动 262
二十六、企业对质量管理小组的管理 263
二十七、班组和班组长 265
二十八、班组长的基本职责 266
二十九、质量管理小组活动与班组长 267
三十、质量保证和质量保证体系 267
三十一、如何推行全面质量管理 271
6．必备商品保持率 273
5．经营品种实现率 273
3．日平均商品销售额 273
4．商品适销率 273
2．商品销售增减率 273
1．商品销售进度 273
一、常用计算公式 273
第五部分营业常用资料 273
7．资金周转次数 274
8．资金周转天数 274
9．流动资金占用率 274
10．费用水平 274
11．费用率的升降 274
12．营业人员劳动率 274
13．毛利、毛利率 274
21．出勤率 275
20．帐货相符率 275
19．商品回修率 275
18．商品退换率 275
17．溢损率 275
16．差错率 275
15．人均利润 275
14．销售利润率 275
二、中外常用度量衡及换算 276
1．长度单位………………………………………………（276 ）2．面积单位 278
3．容量单位 280
4．重量单位 281
5．常用温度及对照 282
6．压力单位及换算 284
7．功率单位及换算 284
三、常用名称及外文代号 285
1．各种计量单位的名称及外文代号 285
2．部分国家货币名称一览表 286
3．商品名称译文及代号 289
四、我国名酒的产地及特点 292