营业员文明服务手册PDF电子书下载

目录 1

序言 1

第一部分文明服务规范 1

服务规范 1

一、工业品零售商店 1

二、批发企业 7

三、商品维修 11

一、市场概述 （2 14

市场知识 14

四、商品仓储运输 15

五、土产、生产资料行业 19

六、废旧物资回收业 24

七、蔬菜、副食、水产品、果品业 29

八、烟酒食品零售商店 33

九、饮食业 38

十、旅店业 54

十一、照相业 62

十二、浴池业 66

十三、理发业 70

十四、洗染业 74

十五、粮油食品店 78

十六、粮油仓储运输 84

十七、面粉加工 89

十八、挂面加工 95

十九、香油加工 100

二十、糕点加工 103

二十一、糖果加工 107

二十二、冷冻饮品加工 111

二十三、酱油、食醋、面酱、酱菜加工 115

二十四、熟肉制品加工 121

二十五、屠宰加工 126

职业道德规范 129

一、零售商业 129

二、批发商业 132

三、饮食服务业 135

四、个体经营者 137

一、柜台纪律 138

商业、饮食、服务业纪律规范 138

二、经营纪律 139

三、物价纪律 141

第二部分文明服务艺术 143

处理零售商业柜台服务中的矛盾 143

一、处理因接待服务引起的矛盾 143

二、处理因商品引起的矛盾 147

三、处理因顾客引起的矛盾 150

四、处理需要特殊照顾的顾客的矛盾 155

处理饮食、服务业接待服务中的矛盾 158

五、处理顾客就餐中的矛盾 158

六、处理宾客住宿中的矛盾 163

七、处理顾客理发、洗澡中的矛盾 165

八、处理顾客洗染、照相中的矛盾 167

九、处理接待服务中的矛盾 169

处理批发企业服务中的矛盾 169

十、处理供销矛盾 170

十一、处理运输工作中的矛盾 172

十二、处理商品采购中的矛盾 172

十三、处理经济联合体中的矛盾 173

十四、处理工商矛盾 174

1．商品购进原则 175

一、商品购进业务 175

经营业务 175

第三部分业务技术知识 175

2．商品购进要求 176

3．商品购进依据 178

4．商品购进渠道 178

5．商品购进方式 179

6．商品购进合同 179

7．商品验收 180

二、商品销售业务 181

8．销售政策 181

9．销售方式 182

10．收款方式 183

11．单据流转程序 184

12．销售结束工作 186

13．商品盘点 186

14．商品损益 187

三、商品储运业务 188

15．商品储存 188

16．商品保管 188

17．仓库作业程序 189

19．仓库商品堆码 190

18．仓库管理制度 190

20．库房温湿度 191

21．商品运输方式 191

22．商品运输原则 192

23．商品发运形式 192

营业技术 193

一、操作技术 193

1．拿放 193

3．称量 194

2．展示 194

5．发票 195

4．包扎 195

6．刀功 196

7．分等 196

9．拆装 197

10．调试 197

11．修理 197

8．制作 197

12．商品陈列 198

二、计算技术 199

13．算盘拨珠和记数 199

14．双指联拨和三指联拨 199

15．定位方法 200

16．珠算简捷算法 201

17．心算 202

18．心算加法 202

20．心算乘法 203

19．心算减法 203

21．心算除法 204

22．微型电子计算器 204

三、柜组核算 205

23．售价金额核算制 205

24．柜组核算基本内容 206

25．销售定额 207

26．经营品种定额 207

27．商品资金定额 207

28．商品资金周转率 207

30．差错率 208

31．劳动效率 208

29．商品资金占用率 208

33．利润额、毛利率 209

32．费用率 209

34．柜组定额管理 210

35．经营成果分析 210

36．销售定额分析 211

37．经营品种分析 211

38．商品资金定额分析 212

39．费用率分析 213

40．利润分析 214

1．市场 214

2．市场主要矛盾 214

4．市场竞争 215

3．市场营销 215

5．市场竞争策略 216

6．市场细分化 217

二、消费者研究 218

7．消费结构 218

8．消费方式 218

9．消费习惯 219

10．消费心理 219

11．顾客购买的心理过程 219

12．顾客购买的心理动机 220

13．顾客购买的行为类型 221

三、市场营销活动 222

14．市场生命周期 222

16．商标 223

15．包装 223

17．商品差价 224

18．调价 225

19．削价 225

20．商品促销 226

21．广告 226

四、市场调查预测 226

22．市场调查 226

23．市场调查内容 227

24．市场调查技术 228

25．访问调查法 228

26．观察调查法 228

28．资料研究法 229

29．市场预测种类 229

27．实验调查法 229

30．市场预测步骤 230

31．集合意见法 230

32．百分比率递增法 231

33．市场因子推算法 231

34．时间序列法 232

35．回归分析法 233

第四部分 全面服务质量管埋 236

一、全面质量管理 236

二、服务工作的全面质量管理 237

三、服务和服务质量 238

四、服务需求 238

五、服务需求质量的特性 238

六、影响服务需求质量特性的因素 240

七、全面服务质量管理的工作程序 241

八、PDCA循环科学管理基本程序的具体运用 242

九、企业的方针目标和方针目标管理 245

十、企业方针目标的制定 245

十一、企业方针目标的开展 246

十二、企业方针目标的实施 247

十三、推行全面服务质量管理强调用事实和数据说话 248

十四、数据及数据的种类 248

十五、服务现场 250

十六、直接服务现场和间接服务现场 250

十七、影响服务现场的原因 251

十八、怎样进行服务现场的质量管理 252

十九、标准和标准化 255

二十、服务工作标准化 256

二十一、什么是管理点 257

二十二、怎样建立管理点 258

二十三、怎样搞好管理点 259

二十四、质量管理小组及其作用 260

二十五、质量管理小组的组织与活动 262

二十六、企业对质量管理小组的管理 263

二十七、班组和班组长 265

二十八、班组长的基本职责 266

二十九、质量管理小组活动与班组长 267

三十、质量保证和质量保证体系 267

三十一、如何推行全面质量管理 271

6．必备商品保持率 273

5．经营品种实现率 273

3．日平均商品销售额 273

4．商品适销率 273

2．商品销售增减率 273

1．商品销售进度 273

一、常用计算公式 273

第五部分营业常用资料 273

7．资金周转次数 274

8．资金周转天数 274

9．流动资金占用率 274

10．费用水平 274

11．费用率的升降 274

12．营业人员劳动率 274

13．毛利、毛利率 274

21．出勤率 275

20．帐货相符率 275

19．商品回修率 275

18．商品退换率 275

17．溢损率 275

16．差错率 275

15．人均利润 275

14．销售利润率 275

二、中外常用度量衡及换算 276

1．长度单位………………………………………………（276 ）2．面积单位 278

3．容量单位 280

4．重量单位 281

5．常用温度及对照 282

6．压力单位及换算 284

7．功率单位及换算 284

三、常用名称及外文代号 285

1．各种计量单位的名称及外文代号 285

2．部分国家货币名称一览表 286

3．商品名称译文及代号 289

四、我国名酒的产地及特点 292