开篇 辉煌的长城饭店灿烂的“长城”之星 1
第一章 员工守则 1
总经理致辞 1
第一章员工守则 1
总目录 1
开篇 辉煌的长城饭店 灿烂的“长城”之星一、“西天请神” 2
目录 2
一、长城饭店简介 3
二、中国的霍桑实验与中国的梅奥 3
二、我们的角色 5
三、管理工作制度 6
三、磨砺出的“圣果” 7
四、工作行为规范 8
五、劳动与福利制度 9
四、辉煌中的冷静 12
六、奖惩制度 13
七、安全制度 19
第二章总经理办公室 22
第一节岗位职责与工作内容 22
一、总经理 22
五、灿烂的“长城”之星 22
第二章 总经理办公室 22
二、驻店经理 23
三、秘 书 24
第二节长城饭店组织机构图 24
第三章市场营销篇 25
第一节组织机构图 25
第三章 市场营销篇 25
市场营销总监 26
第二节总监岗位职责与工作内容 26
销售部 27
第一节部门概述 27
第二节岗位职责与工作内容 28
一、销售总监 28
二、助理销售总监 29
三、团队销售经理 29
四、商务销售经理 30
五、客户经理／客户主任／销售代表 31
六、秘书 32
一、团队联络员早班职责 33
二、团队联络员中班职责 34
三、团队预订的控制与管理 35
六、“长城”——永远辉煌 37
四、向客户介绍饭店各项服务设施（参观） 37
第三节工作项目、程序与标准 37
五、接听电话程序 39
六、打业务电话程序 39
七、业务信函书写程序 39
八、接待客户及顾客程序 40
九、宴请招待客户程序 40
十、对会议要求的回复 40
十一、促销活动的计划预算与准备 40
十二、投诉之后的继续行为 41
公关部 42
第一节部门概述 42
第二节岗位职责与工作内容 42
一、公关部经理 42
二、公关部副经理 43
三、摄影师 43
四、美工 44
五、秘书 44
第三节工作项目、程序与标准 46
一、拍摄总经理接待VIP的照片 46
二、制作广告宣传画 47
三、具体承接每周一次的总经理酒会 48
四、向部门发送有关通知 49
五、为客人制作长城卡 50
六、电视节目的制作和播出 51
第四章客房篇 52
第一节组织机构图 52
第四章 客房篇 52
第二节总监岗位职责与工作内容 53
客房总监 53
第一节部门概述 54
前台部 54
第二节部门组织机构图 55
第三节岗位职责与工作内容 56
一、前台部经理 56
二、前台部副经理 57
三、秘书 58
预定处 58
第一节岗位职责与工作内容 58
一、预订处经理 58
二、预订处管理员 60
三、预订员 60
第二节工作项目、程序与标准 61
一、电话预订 61
二、电传和传真预订 63
三、更改预订 64
四、取消预订 65
五、VIP客人的预订申请 66
六、预订单存档 67
七、客人历史的建立与查询 68
八、经预订未抵达的客人（No show） 69
九、担保预订（Guaranted booking） 70
附表1、房间控制板 72
附表2、10天出租率预报 73
接待处 75
第一节岗位职责与工作内容 75
一、前台经理 75
二、接待处管理员 76
三、接待员 76
第二节工作项目、程序与标准 78
一、客人历史的建立和查询 78
二、有担保预订但未抵达情况的处理 79
三、团队房间的分配 80
四、散客分房 81
五、住店客人换房 82
六、矛盾房的处理 84
七、预订散客入住登记手续的办理 85
八、VIP客人入住登记手续的办理 86
九、团队入住登记手续的办理 88
十、长住客人的接待服务 89
十一、未预订客人入住登记手续的办理 90
十二、办理团队叫早服务事宜 91
十三、旅行社凭单结帐 92
十四、散客结帐 93
十五、团队结帐 95
十六、凭帐的处理 96
十七、客人晚离店 99
十八、投诉的处理 100
十九、处理flag报表 101
二十、紧急暂停电脑时所需报表的处理 102
二十一、特殊要求报告 103
问询处 105
第一节岗位职责与工作内容 105
一、问询处管理员 105
二、问询员 106
三、送信员 107
第二节工作项目、程序与标准 108
一、为客人留言 108
二、报纸和信件的发送（送信员） 110
三、留言、传真和小件物品的发送（送信员） 112
四、员工信件的处理 113
五、预抵客人信件及传真的处理 114
六、为客人提供各种咨询服务 115
七、客人所在位置记录 116
八、包裹寄存 117
九、客房钥匙的管理 118
十、前台客用贵重物品保险箱的使用及管理 121
十一、房间内客用贵重物品保险箱的使用及管理 124
第一节岗位职责与工作内容 128
一、电话室主管 128
电话室 128
二、电话室管理员 129
三、电话接线员 130
第二节工作项目、程序与标准 131
一、回答客人问询电话 131
二、查询世界时差 132
三、电话“请勿打扰”服务 133
四、VIP叫早服务 134
五、叫早服务 135
六、留言 136
七、外线寻呼饭店工作人员 137
八、内线寻呼某人 138
九、转接电话 139
十、为客人接通国内长途 140
十一、为客人接通国际长途 141
十二、客人及员工紧急报警的处理 142
十三、消防中心紧急报警的处理 143
十四、机台的保养 144
第一节岗位职责与工作内容 145
一、行李处主管 145
行李处 145
二、行李处领班 146
三、行李员 146
四、机场接待管理员 147
五、机场高级接待员 148
六、机场接待员 148
第二节工作项目、程序与标准 149
一、自动电梯工作 149
二、入店团队行李服务 151
三、离店团队行李服务 153
四、散客入店及客房服务 154
五、散客离店服务 157
六、寄存行李和提取行李 158
七、机场接待人员迎接客人 160
八、机场接待VIP客人 161
九、机组乘务员的接送 163
十、向散客推销饭店 165
十一、航班取消时向客人推销饭店 166
十二、行李破损的处理 167
客务经理 168
第一节客务经理 168
第二节部门组织机构图 168
一、高级客务经理 169
第三节岗位职责与工作内容 170
二、客务经理 170
第四节工作项目、程序与标准 171
一、VIP的机场接／送服务 171
二、检查预抵VIP房间 172
三、为VIP办理入店手续 174
四、为VIP办理离店手续 175
五、解决客人需求 176
六、客人投诉的处理 177
七、客人贵重物品的存放和转交 178
八、客人物品丢失的处理方法 179
九、客人损坏饭店财物情况的处理 181
十、紧急情况的处理 182
十一、停电紧急情况的处理 183
十二、医疗服务 184
十三、客人受伤事件的处理 185
十四、客人死亡事件的处理 186
十五、夜班经理的工作 187
客管处 188
第一节部门概述 188
第二节部门组织机构图 189
第三节岗位职责与工作内容 190
一、行政管家 190
二、行政副管家 190
三、秘书 192
四、楼层助理管家 193
五、仓库保管员 193
六、办公室干事 194
七、楼层管理员（早班） 194
八、楼层服务员（早班） 195
九、楼层清洁员 196
十、楼层管理员（中班） 197
十一、楼层服务员（中班） 198
十三、楼层服务员（夜班） 199
十二、楼层领班（夜班） 199
十四、公共区域助理管家 200
十五、公共区域领班 201
十六、公共区域服务员 201
十七、公共区域卫生间、更衣室服务员 202
十八、地毯维修工 202
十九、迷你吧领班 203
二十、迷你吧服务员 204
二十一、布巾室助理管家 204
二十二、布巾室领班 205
二十三、布巾室服务员 206
二十四、制服室服务员 207
二十五、缝纫工、裁缝 207
二十六、制装师 208
二十七、沙发工 208
二十八、花房领班 209
二十九、花房服务员 209
第四节工作项目、程序与标准 211
一、办公室工作日志的填写 211
二、接听电话 212
三、客人遗失物品的登记、保管和发放 213
四、派工单的填写与传递 214
五、万能钥匙的使用 215
六、万能钥匙的保管和控制 216
七、清扫住人房 217
八、清洁卫生间 220
九、检查房间 221
十、检查卫生间 223
十二、工程问题的汇报 224
十一、报房 224
十三、床垫的翻转 225
十四、楼层清洁员的清洁工作 226
十五、处理前台要求 227
十六、加成人床及婴儿床 228
十七、填写交班日志 229
十八、客用品的控制 229
十九、填写丢失、损坏报告 230
二十、处理意外损坏宾客物品的事故 230
二十二、收取脏布巾和废物 231
二十一、处理客人的投诉 231
二十三、开夜床服务 232
二十四、为客人提供额外的设施、设备 233
二十五、布巾和棉织品的使用 234
二十六、清洁客人物品 235
二十七、清洁房门 236
二十八、清洁家具 236
二十九、清洁冰箱 237
三十、清洁镀金制品 237
三十二、吸尘器的使用 238
三十一、铜器抛光 238
三十三、地毯吸尘 239
三十四、清洗地毯 240
三十五、制冰机的清洁 241
三十六、清洁瓷砖地面 241
三十七、出风口的清洁 242
三十八、网格的清洁 242
三十九、墙壁的清洁 243
四十、更换灯炮 244
四十一、楼道的维修与保养 245
四十二、清除房间的蚊虫 246
四十三、疏散、撤离 247
四十四、申购花卉 248
四十五、工作单的填写内容 249
四十六、订购物品 249
四十七、检查预离房小酒吧 250
四十八、小酒吧帐单的收取 251
四十九、楼层小酒吧储存柜钥匙的控制 252
五十、楼层小酒吧饮品的控制及管理 252
五十一、制服的发放 253
五十二、制服的存放 253
五十三、员工制服的档案与管理 254
五十四、制服的洗涤 257
五十五、员工制服的管理 259
五十六、为客人修补衣物 260
五十七、布巾的补充申领 261
五十八、棉织品及布巾的修复与报废 262
五十九、布巾的周转 263
六十一、布巾室工作区域卫生的维护 264
六十二、布巾的储备 264
六十三、布巾盘点 264
六十、布巾架各类布巾的存放规定 264
六十四、大厅的清洁 266
六十五、前台的清洁 268
六十六、公共区卫生间的清洁 270
六十七、衣帽间的清洁与服务 272
六十八、窗户玻璃的清洁 273
六十九、清洁大理石 274
七十、地面起蜡与上蜡 275
七十一、清洁工作区域楼道和楼梯 276
七十二、行政办公区域的清洁 277
七十三、会议室及楼梯的清洁 278
七十四、艺海商场的清洁 279
七十五、法国餐厅的清洁 281
七十六、云台餐厅的清洁 282
七十七、地毯的维护及保养 283
七十八、机器设备的维护与保养 284
七十九、公共区域夜班服务员固定班次日程安排 285
一、客管处规章制度 290
第五节部门制度 290
二、制服的管理规定 293
行政楼层 296
第一节部门概述 296
第二节部门组织机构图 296
第三节岗位职责与工作内容 297
一、行政楼层经理 297
二、管理员 297
三、接待员 298
四、侍从 299
第四节工作项目、程序与标准 300
一、办公室运营前准备工作 300
二、为当日到达的客人分房 301
三、当日到达客人礼品的准备 302
四、处理当日到达客人的留言和信件 303
五、为已经预订房间的客人办理入住登记手续 304
六、送客人去房间 308
七、进入客人房间 309
八、确认机票 310
九、为客人在餐厅订餐 311
十、鸡尾酒会上的冷饮服务 312
十一、电话留言 312
十二、发送留言、电传、传真、包裹 313
十三、留言报告 313
十四、住店客人换房 314
十五、客人兼代付款手续的办理 315
十六、协助客人解决问题 316
十七、处理客人投诉 317
十八、收集客人待洗衣物 318
十九、为次日离店的客人准备帐单 319
二十、散客结帐 320
二十一、交接班 322
洗衣房 323
第一节部门概述 323
第二节部门组织机构图 323
第三节岗位职责与工作内容 324
一、洗衣房经理 324
二、洗衣房副经理 325
三、秘书 325
五、值班室领班 326
四、客衣主管 326
六、值班室干事 327
七、取、送员 328
八、检查／包装组领班 328
九、检查／打号／包装员 329
十、客衣干洗／水洗组领班 330
十一、客衣干洗工 330
十二、客衣水洗工 331
十三、客衣分捡／手洗工 331
十四、熨烫组领班 331
十五、熨烫工 332
十六、织补工 333
十七、工衣主管 333
十八、工衣水洗组领班 334
十九、水洗工 335
二十、烘干机操作工 335
二十一、掏槽工 336
二十二、餐饮布巾分检工 336
二十三、毛巾折叠工 337
二十四、烫平组领班 337
二十五、烫平工 338
二十六、洗衣部晚班管理员 338
二十七、晚班熨烫工 339
二十八、晚班水洗工 339
二十九、对外洗衣门市部业务员 340
第四节工作项目、程序与标准 341
一、接听电话 341
二、收取客衣 342
三、送衣 345
四、VIP洗衣服务 348
五、快件洗衣服务 349
六、处理客人投诉 350
七、客人钱及贵重物品的处理 352
八、客衣登记 353
九、客衣打号 355
十、包装客衣 356
十一、包装干洗挂件客衣 357
十二、损坏报告 358
十三、“特殊处理衣物卡”的使用 359
十四、客衣检查 360
十五、客衣水洗 361
十六、客衣烘干 363
十七、客衣的干洗 364
十八、去污 366
十九、熨烫西装上衣 368
二十、熨烫西裤 370
二十一、熨烫衬衫 371
二十二、熨烫女装 373
二十三、熨烫T恤衫 374
四、杯具的擦拭 374
二十四、洗涤毛巾 375
二十五、洗涤床单 377
二十六、洗涤台布、口布 379
二十七、清点餐饮布巾 381
二十八、叠毛巾 382
二十九、烘干毛巾 383
三十、烫机准备 384
三十一、烫平床单 385
三十二、烫平台布 386
三十三、烫平口布 387
三十四、结束烫机工作 388
三十五、对外洗衣门市部收衣 389
三十六、对外洗衣门市部客人取衣 390
三十七、交款 391
第五节部门制度 391
一、洗衣房员工纪律规定 391
二、洗衣房消防安全措施 392
三、业务值班室规定 393
四、安全操作机器设备规定 393
五、洗衣房设备维护保养规定 394
健身中心 396
第一节部门概述 396
第二节部门组织机构图 397
第三节岗位职责与工作内容 397
一、健身中心经理 397
二、管理员 398
三、领班 399
四、教练员 400
五、服务员 401
六、按摩员 402
第四节工作项目、程序与标准 403
一、接待前来游泳的住店客人 403
二、接待前来健身或做三浴的住店客人 404
三、接待前来锻炼的店外客人 404
五、教练接待前来锻炼的客人 405
四、接待打网球的客人 405
六、接待前来做按摩的客人 406
七、商品的出售 406
八、出租自行车 407
九、信用卡结帐 408
十、使用收款机入帐 409
十一、客用品的管理 409
十二、清扫更衣室 410
十三、清洗热水浴池 411
十四、清洗蒸汽浴室 412
十五、清洗桑那浴室 412
十六、游泳池底杂质的清理 413
十七、游泳池水的化验 413
十八、游泳池水加药 414
十九、游泳池区域的清洁 415
第五节部门制度 415
一、健身中心接待台制度 415
三、为客人制定健身锻炼计划制度 416
二、使用三浴（桑那浴、蒸汽浴、热水浴）的注意事项 416
四、对不同年龄客人参加锻炼的规定 417
五、力量训练的原则及有效安全锻炼注意事项 418
六、使用踏步机的规定 419
七、使用踏步机无规则节目程序 420
八、使用踏步机手动节目程序 420
九、使用登山机程序 421
十、使用跑步机程序 421
十一、使用划船器程序 422
十二、使用健身自行车程序 423
十三、结帐程序 424
美容美发中心 425
第一节部门概述 425
第二节部门组织机构图 425
第三节岗位职责与工作内容 426
一、美容美发中心经理 426
二、领班 426
三、美容美发师 427
第四节工作项目、程序与标准 428
一、前台接待服务 428
二、烫发 429
三、染发 430
四、漂发 431
五、洗发、剪发、吹风 432
六、使用焗油机护理头发 433
七、清洁卫生 433
八、化妆 434
九、美容护肤 435
商务中心 436
第一节部门概述 436
第二节部门组织机构图 436
第三节岗位职责与工作内容 437
一、商务中心经理 437
二、管理员 437
三、秘书 438
第四节工作项目、程序与标准 438
一、工作安排 438
二、考勤制度 439
三、掌握客人的需要 439
四、复印 440
五、客人遗失在商务中心物品的处理 440
六、客人保密文件的管理 440
七、处理客人的投诉 441
八、交班日记的书写 441
九、快件服务 442
十、发送传真 443
十一、电传（Telex）发送 445
十二、会议室的预定 446
十三、文件打印 447
十四、电话业务 448
第一节组织机构图 449
第五章 餐饮篇 449
第五章餐饮篇 449
第二节总监岗位职责与工作内容 450
一、餐饮总监 450
二、餐饮副总监 450
餐饮部 451
第一节部门概述 451
第二节部门组织机构图 453
一、餐饮部经理 454
第三节岗位职责与工作内容 454
二、餐饮部副经理 455
三、秘书 455
云台餐厅／鸿运燕翅楼餐厅 456
第一节岗位职责与工作内容 456
一、餐厅经理 456
二、餐厅副经理 457
三、总领班 458
四、领位员 459
五、领班 460
六、服务员 461
七、传菜部领班 461
八、传菜服务员 462
第二节工作项目、程序与标准 463
一、中餐服务程序 463
二、接听电话 465
三、接受客人用餐预订 466
四、零点摆台 467
五、问候客人 468
六、引领客人入位 469
七、菜单的展示 470
八、铺口布 471
九、小毛巾的服务 472
十、饮料单的确定 473
十一、服务饮料 474
十二、食品单的确定 475
十三、服务酱油 476
十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销 477
十五、送食品进餐厅 478
十六、食品质量的保证 479
十七、客人餐盘的更换 480
十八、传菜员的传菜程序 481
十九、白葡萄酒的服务 482
二十、红葡萄酒的服务 483
二十一、加饭酒的服务 485
二十二、茅台酒的服务 486
二十三、啤酒的服务 487
二十四、中国茶的服务 488
二十五、香烟的服务 489
二十六、食品和饮品的推销 490
二十七、整鱼的服务 491
二十八、锅粑食品的服务 492
二十九、烟灰缸的更换 493
三十、餐后甜食的推销 494
三十一、客人桌面的清洁 495
三十二、食品盒的包装 496
三十三、甜食的服务 497
三十四、拔丝食品的服务 498
三十五、咖啡的服务 499
三十六、餐厅关门前最后订单的确定 500
三十七、结帐 501
三十八、为客人开发票 503
三十九、与客人道别 504
四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 505
四十一、为有急事的客人服务 506
四十二、为左手用餐的客人服务 507
四十三、为儿童服务 508
四十四、为生病的客人服务 509
四十五、接待穿戴不整齐的客人 510
四十六、更换圆台布 510
四十七、更换方台布 512
四十八、接受宴会预订 513
四十九、宴会摆台 514
五十、宴会服务程序 515
五十一、宴会分餐服务 516
五十二、预订北京烤鸭 517
五十三、北京烤鸭的服务 518
五十四、餐前准备工作 520
五十五、服务边柜内用具和餐具的补充 522
五十六、餐厅内的清洁 523
五十七、银器的擦拭 524
五十八、玻璃器皿的擦拭 525
五十九、小毛巾的准备 526
六十、更换小毛巾 527
六十一、更换布巾 528
六十二、托盘的使用 528
法国餐厅 530
第一节岗位职责与工作内容 530
一、餐厅经理 530
二、餐厅副经理 531
三、领班 531
四、领位员 532
五、酒水员 533
六、服务员 533
第二节工作项目、程序与标准 535
一、餐厅的卫生工作 535
二、餐具的清洁和登记 536
三、盐椒瓶的准备和清洁 537
四、口布的折叠 538
五、午餐和晚餐的摆台 538
六、套餐和宴会摆台 540
七、每日员工例会 541
八、各种用具和餐具在边柜中的摆放 542
九、餐厅各项设施的检查 543
十、沙拉台的摆放 544
十一、各种茶的准备 545
十二、英国芥茉的调制 545
十三、擦拭玻璃杯 546
十四、糖盅、奶罐的准备 547
十五、分肉刀板的准备 548
十六、冰桶的准备 549
十七、咖啡具及咖啡机的准备 550
十八、甜酒咖啡的准备 551
十九、菜单和酒单的管理 552
二十、接听客人预订电话 553
二十一、给客人引座 554
二十二、安排客人在等候间就座 555
二十三、服务客人就座 556
二十四、圆托盘的使用 557
二十五、冰水的准备和服务 558
二十六、开胃酒的服务 559
二十七、饮料的基本服务 560
二十八、零杯葡萄酒的准备和服务 561
二十九、上菜单、酒单 562
三十、推销 563
三十一、为客人订单 564
三十二、订单的填写和分送 566
三十三、给客人更换餐具 567
三十四、黄油的服务 568
三十五、面包的服务 569
三十六、客人酒杯的撤换 571
三十七、白葡萄酒或玫瑰酒的服务 572
三十八、红葡萄酒的服务 574
三十九、红葡萄酒的过滤 576
四十、香槟酒的服务 577
四十二、为客人撤盘 579
四十一、给客人服务小头盘 579
四十三、凯撒沙拉的准备和制作 580
四十四、三文鱼的服务 581
四十五、客人食品的服务 582
四十六、现场分切牛、羊扒 584
四十七、为客人服务牙签 585
四十八、奶酪的服务 586
四十九、甜食的服务 587
五十、甜食车的准备和服务 588
五十一、现场制作甜食 589
五十二、咖啡、茶及糖奶的服务 590
五十三、餐后酒酒车的准备和服务 591
五十四、香烟的服务 592
五十五、雪茄烟的服务 593
五十六、客人暂时离开时台面的整理 594
五十七、开餐中台布的更换 595
五十八、更换烟缸 596
五十九、服务中特殊情况的处理 597
六十、几种特殊客人的服务 598
六十一、客人投诉的处理 600
六十二、结帐 601
六十三、送客人离开餐厅 603
六十四、客人档案的建立 604
六十五、餐厅的安全工作 605
六十六、日常提货 606
六十七、营业报告的填写 607
六十八、布巾的管理 608
六十九、结束工作 609
丝绸之路咖啡厅／茶园餐厅 610
第一节岗位职责与工作内容 610
一、餐厅经理 610
三、总领班 611
二、餐厅副经理 611
四、领班 612
五、领位员 612
六、服务员 613
第二节工作项目、程序与标准 614
一、召开班前会 614
二、餐前准备工作 615
三、提货 616
四、迎接客人（领位员） 617
五、引领客人就座 619
六、菜单和酒单的管理 620
七、为客人铺口布 621
八、上菜单 622
九、建议和推销 623
十、订餐单的书写 624
十一、为客人订单 625
十二、订单的传送 626
十三、从厨房取菜 627
十四、早餐摆台 628
十五、早餐服务 629
十六、午、晚餐摆台 632
十七、白天与夜间饮食服务 633
十八、饮料的服务 635
十九、食品的服务 636
二十、甜食的服务 637
二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 638
二十二、结帐与送客 639
二十三、客人离开后的撤台 641
二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同） 642
二十五、红葡萄酒的服务（与法餐同） 642
二十六、香槟酒的服务（与法餐同） 642
二十七、咖啡的制作 642
二十八、咖啡的服务 644
二十九、茶水的制作与服务 645
三十、巧克力奶的制作与服务 646
三十一、更换布巾 647
三十二、擦拭玻璃杯（与法餐同） 648
三十三、擦拭餐具 648
三十五、各类餐具的拿放 649
三十四、擦拭瓷器 649
三十六、长托盘的使用 650
三十七、圆托盘的使用 651
三十八、在长托盘上摆放脏餐具 652
三十九、各种酱料的服务 653
四十、糖盅的准备（长方形） 653
四十一、香烟的服务 654
四十二、服务牙签 655
四十三、服务叉勺的使用 656
四十四、更换烟缸 657
四十五、对有急事的客人的服务 658
四十六、对儿童的服务 659
四十七、对老年人和残疾客人的服务 660
四十八、处理客人投诉 661
四十九、蛋糕的预订与服务 662
五十、为分单的客人服务和结帐 663
五十一、听不懂客人问题的处理 664
五十二、对挑剔客人的服务 665
五十三、果酱的准备 665
五十四、黄油的准备 666
五十五、各种意外的预防 667
饮料部 668
第一节岗位职责与工作内容 668
一、饮料部经理 668
二、饮料部副经理 669
三、领班 669
四、调酒员 670
五、服务员 671
第二节工作项目、程序与标准 672
一、鸡尾酒单的摆放和展示 672
二、展示酒的摆放 673
三、吧台用具的摆放 673
五、调酒装饰物的准备 674
六、开吧前的准备 675
七、迎接客人 677
八、帮助客人入座 678
九、为客人订单 679
十、饮料的服务 680
十一、软饮料的服务 681
十二、烈酒的服务 682
十三、啤酒的服务 683
十四、英国茶的服务 684
十五、中国茶的服务 685
十六、冰茶的服务 686
十七、咖啡的服务（与法餐同） 687
十八、冰咖啡的服务 687
十九、制作CAPPUCCINO 688
二十、换烟缸 689
二十一、生啤酒机的使用 690
二十二、红葡萄酒的服务（与法餐同） 690
二十三、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同） 690
二十四、香槟酒的服务（与法餐同） 690
二十五、香烟服务及为客人点烟 691
二十六、酒水洒在客人身上情况的处理 692
二十七、处理客人投诉 693
二十八、商旅酒廊“快乐时光”期间的服务 694
二十九、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料 695
三十、为客人结帐 696
三十一、送客 697
三十二、酒吧关门后的收尾工作 698
三十三、宴会布告单的管理 700
三十四、宴会酒吧的工作程序 701
三十五、从酒库提货 704
三十六、转流酒水 705
三十七、使用冰库 706
三十八、量酒器的使用 706
三十九、摇酒器的使用 707
四十、报损单的填写 708
大堂酒吧 709
第一节岗位职责与工作内容 709
二、大堂酒吧副经理 709
一、大堂酒吧经理 709
三、领班 710
四、服务员 711
第二节工作项目、程序与标准 712
一、准备服务咖啡的用具 712
二、准备、布置蛋糕车 713
三、玻璃台面的清洁和摆放 714
四、茶具展示架的摆放 714
六、服务员的仪表、仪容 715
五、检查餐具 715
七、迎接、引领客人 716
八、为客人订饮料单 717
九、饮料的服务 718
十一、为客人服务蛋糕 720
十、为客人服务第二杯饮料 720
十二、咖啡的服务 721
十三、食品的服务 722
十四、为客人结帐 723
十六、中国茶、英国茶的服务（与饮料部同） 724
十五、冰茶和冰咖啡的服务（与饮料部同） 724
十七、无咖啡因咖啡的服务 725
十八、保持台面清洁整齐 726
十九、换布巾 727
二十、推销酒水的技巧 727
客房餐饮 728
第一节岗位职责与工作内容 728
一、客房餐饮经理 728
三、领班 729
二、客房餐饮副经理 729
四、订餐员 730
五、服务员 730
六、电梯员 731
第二节工作项目、程序与标准 732
一、客房送餐服务 732
二、召开班前会 735
三、糖盅的准备（圆形） 735
四、餐前准备 736
五、擦拭刀叉 737
六、提货 737
七、推销当天食品 738
八、接受客人预订餐 738
九、收早餐餐单与记录 739
十、准备餐车和摆台 740
十一、摆放早餐台 741
十二、服务早餐 742
十三、为客人服务食品 743
十四、冰淇淋和奶昔的服务 744
十五、房间酒会的服务 745
十六、红、白葡萄酒的服务（与法餐同） 745
十七、提供饭盒 746
十八、冰盒的使用 746
十九、收餐盘和餐车 747
二十、更换布巾 747
二十二、送VIP礼品（水果篮） 748
二十一、环境卫生 748
二十三、送VIP礼品（房间服务酒吧） 749
二十四、送SAG礼品（白酒） 750
二十五、送长住户客人礼品（食品） 750
二十六、黄油、果酱的准备 751
二十七、使用长托盘、圆托盘 751
二十八、使用保温箱 751
二十九、送餐车、保温箱的清理 751
三十、饭盒配料的准备 752
三十一、早餐咖啡和面包的准备 752
三十二、VIP记录 752
三十三、送餐车的摆放与使用 752
宴会部 753
第一节部门概述 753
第二节部门组织机构图 754
第三节岗位职责与工作内容 754
一、宴会部经理 754
二、宴会部副经理 755
三、宴会部秘书 756
四、宴会销售主任 756
五、宴会部干事 757
六、宴会厅经理 758
七、宴会厅副经理 759
八、领班 759
九、领位 760
十、服务员 760
第四节工作项目、程序与标准 762
一、宴会的餐具准备 762
二、铺台布 763
三、宴会的口布花准备 763
四、指示牌的准备 764
五、宴会前例会 765
六、宴会订单的理解 766
七、宴会前房间的检查 767
八、宴会台形的设计 768
九、宴会厅餐椅的运送和存放 768
十、宴会厅餐桌的运送和存放 769
十一、大型宴会活动的准备工作 769
十二、宴会厅自助早餐的摆台 770
十三、早餐自助餐台的摆设 771
十四、宴会厅中式自助早餐摆台 772
十五、常规西餐宴会摆台 773
十六、西餐宴会的后台准备 774
十七、西餐宴会服务 775
十八、奶罐、糖盅的摆放 777
十九、中餐宴会摆台 778
二十、中餐宴会的后台准备 779
二十一、中餐宴会服务 780
二十二、中餐宴会台上分菜 782
二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同） 782
二十四、自助餐宴会的服务 783
二十五、酒会摆台 784
二十六、酒会服务 785
二十七、会议摆台 786
二十八、会议服务 787
二十九、会议咖啡吧的摆台 788
三十、咖啡吧的服务 789
三十一、贵宾室的摆台 789
三十二、贵宾休息室的服务 790
三十四、签字仪式的服务 791
三十三、签字仪式的摆台 791
三十五、外卖活动的准备工作 792
三十六、外卖活动的摆台 793
三十七、外卖活动的后台准备 793
三十八、外卖活动的服务 794
三十九、结帐 794
四十、宴会厅员工的工作分派 795
四十一、宴会厅布巾的管理 795
四十二、宴会厅的库房管理 796
中西厨房 797
第一节部门概述 797
第二节部门组织机构图 797
第三节行政主厨岗位职责与工作内容 799
一、行政主厨 799
二、行政副主厨 800
中厨房 800
第一节岗位职责与工作内容 800
一、厨师长 800
二、冷荤间领班 801
三、面点间领班 802
四、加工间领班 803
五、热菜间领班 804
六、厨师 804
第二节操作间工作职责与工作内容 805
一、冷荤间 805
二、面点间 806
三、加工间 806
四、热菜间 807
第三节操作间卫生规范 807
一、冷荤间卫生规范 807
二、加工间卫生规范 808
三、热菜间卫生规范 809
四、面点间卫生规范 809
西厨房 811
第一节岗位职责与工作内容 811
一、厨师长 811
二、领班 812
三、厨师 812
第二节操作间工作职责与工作内容 813
一、加工间 813
二、冷菜间 813
三、法餐厨房 814
四、咖啡厅厨房 814
五、宴会厨房 815
六、西点房 815
七、面包房 816
管事部 817
第一节部门概述 817
第二节部门组织机构图 817
一、管事部经理 818
二、管事部副经理 818
第三节岗位职责与工作内容 818
三、管理员 819
四、领班 819
五、洗碗工 820
六、洗锅工 820
七、清洁工／通宵班清洁工 821
八、电梯工 821
一、洗碗机开机前的准备工作 822
第四节工作项目、程序与标准 822
二、清洗餐具前的准备工作 823
三、餐具清洗 824
四、放置干净餐具 825
五、餐具的回收入库 826
六、洗碗机换水 827
七、清除洗碗机水垢 828
八、清洁洗碗机和周围环境 829
九、清洁传送带 831
十、清洁咖啡分发器 832
十一、去除咖啡渍、茶渍 832
十二、快速清洁银器 833
十三、清洗银器 834
十四、手工抛光银器 835
十五、银器打磨机的使用 836
十六、擦铜器 838
十七、机器出现故障的紧急处理 838
十八、洗大锅和粥锅 839
十九、手工清洗厨具、用具 840
二十、保持洗锅间的干净、整齐 840
二十一、清洁油池子（深煎锅） 841
二十二、处理熏黑的不锈钢用具 842
二十三、清洁咖啡缸 843
二十四、清洁不锈钢台、案、架 844
二十五、清洁烤面包器 845
二十六、清洁烤箱 846
二十八、清洁烘烤糕点用铁盘 847
二十七、清洁烤炉 847
二十九、清洁烧烤板及烧烤设备 848
三十、清洁烤焙设备 849
三十一、清洁炉灶 850
三十二、清洁炉罩 851
三十三、清洁通风口和顶棚 852
三十四、清洁冷库 853
三十五、清洁保温车 854
三十六、清洁制冰机 855
三十七、清洁水池（水糟） 856
三十八、清洁立式切片搅肉机 857
三十九、清洁开罐器 858
四十、清洁电子台称 859
四十一、清洁地面 859
四十二、清洁瓷砖地面 860
四十三、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等 861
四十四、白砖地打腊 862
四十五、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备 863
四十六、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理 864
四十七、垃圾的运送和清理 864
四十八、清洁垃圾桶 865
四十九、清洁药品的安全使用 866
五十、清洁用品和清洁剂的控制 867
五十一、药品库的安全管理 868
五十二、控制餐厅和库房存货 869
五十三、破损餐具的控制和做破损报告 870
五十四、库房用具的管理 871
五十五、餐具盘点 872
五十六、年度预算 873
第六章 工程篇 874
第六章工程篇 874
第一节部门概述 874
第二节组织机构图 875
第三节岗位职责与工作内容 876
一、工程总监 876
二、工程部经理 877
三、工程部副经理 878
四、秘书 878
第四节部门制度 879
一、工程部部门制度 879
二、维修材料及维修工具的领取制度 880
三、工程部机房制度 880
四、工作间清理制度 881
五、锅炉房巡回检查制度 881
六、锅炉房交接班制度 882
七、锅炉房设备维修保养制度 882
八、水质化验制度 883
九、配电室门禁制度 883
十、配电室值班制度 883
十二、音响室防火制度 884
十一、配电室交接班制度 884
中控室 886
第一节部门组织机构图 886
第二节岗位职责与工作内容 887
一、中控室主任 887
二、白班管理员 888
三、夜班管理员 888
四、领班 889
第三节工作项目、程序与标准 890
一、派工单的使用与管理 890
二、操作中央计算机 891
三、电梯控制盘的操作 891
四、能源统计 892
五、机房巡视 893
六、工程材料申请 894
七、客房维修 895
音响电话组 896
第一节部门组织机构图 896
第二节岗位职责与工作内容 897
一、音响电话主任 897
二、音响管理员 898
三、弱电值班管理员 898
四、电话管理员 899
六、音响维修工 900
五、弱电值班员 900
七、电话维修工 901
第三节工作项目、程序与标准 902
一、电话机房值班 902
二、电话系统设备维修 903
三、监视卫星电视接收系统 904
四、宴会厅宴会及会议的音响服务 905
五、客房电视维修 906
六、客房音响柜维修 907
七、电话机的维修 908
设备大修组 909
第一节部门组织机构图 909
第二节岗位职责与工作内容 910
一、设备大修主任 910
二、机房管理员 910
三、制冷机管理员 911
四、厨房、洗衣房维修管理员 912
五、大修管理员 912
六、厨房、洗衣房维修领班 913
七、制冷机领班 914
八、机房领班 914
九、擦窗工领班 915
十、擦窗工 915
十一、厨房、洗衣房维修工 916
十二、机房维修工 916
十三、大修工 916
第三节工作项目、程序与标准 917
一、大修项目及加工件申请 917
二、电冰箱的检查 918
三、机械设备的检查与修理 918
四、冷却塔的维护与保养 920
五、工程部机房卫生检查 921
六、制冷机的操作 921
七、台钻的操作 922
八、砂轮机的操作 923
九、套丝机的操作 923
十、安全操作规范 923
十一、油与润滑剂的储存与使用 924
第一节部门组织机构图 925
电工组 925
第二节岗位职责与工作内容 926
一、电工主任 926
二、电工维修管理员 926
三、配电室管理员 927
四、电工机房维修领班 928
五、电工维修领班 928
六、配电室领班 929
七、机房维修电工 930
八、电工 930
九、配电室值班员 931
第三节工作项目、程序与标准 932
一、电源插座的检查 932
二、吹风机的检查 932
三、电气设备的检查与操作 932
第一节部门组织机构图 936
客房土建组 936
第二节岗位职责与工作内容 937
一、客房土建主任 937
二、万能工 937
三、客房管理员 938
四、土建管理员 939
五、木工领班 939
七、油工领班 940
六、客房维修领班 940
八、客房维修工 941
九、木工 941
十、油工 942
十一、瓦工 942
第三节工作项目、程序与标准 943
一、客房检查及维修 943
二、万能工的工作〔见图12、13、14〕 945
三、喷漆的预备工作 946
锅炉房 947
第一节部门组织机构图 947
第二节岗位职责与工作内容 948
一、锅炉房主任 948
二、锅炉房管理员 949
三、运行领班 949
五、锅炉维修工 950
四、维修领班 950
六、仪表工 951
七、电工 952
八、化验员 952
九、司炉工 953
第三节工作项目、程序与标准 954
一、软化水处理 954
二、锅炉生火前的准备 955
三、锅炉生火前的检查 955
工程改造办公室 957
第一节部门组织机构图 957
第二节岗位职责与工作内容 958
一、办公室主任 958
二、空调、管道工程师 958
三、电器工程师 959
四、土建工程师 960
五、工程预算、技术资料管理员 961
六、安全管理员 962
七、制图管理员 962
第三节工作项目、程序与标准 963
一、工程改造 963
二、附录 963
第七章 人力资源篇 981
第七章人力资源篇 981
第一节组织机构图 981
第二节总监岗位职责与工作内容 982
人力资源总监 982
人事部 983
第一节部门概述 983
第二节部门组织机构图 984
第三节岗位职责与工作内容 985
一、人事部经理 985
二、人事调配主管 985
三、工资福利主管 986
四、人事统计主管 987
六、人事部秘书 988
五、干事 988
七、员工宿舍主管 989
八、员工宿舍管理员 989
九、员工宿舍领班 990
十、员工宿舍服务员 990
十一、员工理发室领班 991
十三、员工更衣室领班 992
十二、员工理发员 992
十四、员工更衣室服务员 993
十五、医务室主管 993
十六、医务室医生 994
十七、员工餐厅经理 995
十八、员工餐厅厨师长 995
十九、员工餐厅厨师领班 996
二十、员工餐厅厨师 997
二十一、员工餐厅服务领班 997
二十二、员工餐厅服务员 998
第四节工作项目、程序与标准 999
一、员工入店 999
二、员工离店 1000
三、员工招聘 1001
四、签订（续订）劳动合同 1002
五、员工请假 1003
第五节部门制度 1003
一、北京长城饭店员工劳动合同 1003
二、长城饭店聘用临时工劳动合同 1007
三、长城饭店关于临时工管理的暂行办法 1007
四、人事制度和干部管理 1009
五、长城饭店关于公派离职学习的管理办法 1011
六、长城饭店关于公派出国工作 1011
（即出劳务）的规定 1011
七、长城饭店关于派本地员工出国 1012
（包括港澳）培训合同 1012
八、公派出国工作（培训）协议书 1013
九、长城饭店关于外派人员的管理规定 1015
十、招聘小时工程序 1016
附：小时工申请表 1017
十一、长城饭店考勤管理办法 1018
十二、关于正式员工店龄计算的规定 1019
十三、长城饭店关于工资结算的规定 1021
十四、关于副食补贴发放管理的规定 1024
十五、长城饭店职工个人缴纳基本 1024
养老保险费实施办法 1024
十六、长城饭店关于以职工个人工资总额计发离退休费的管理办法 1026
十七、长城饭店员工医疗费的管理办法 1030
十八、长城饭店关于工伤处理的规定 1031
十九、长城饭店计划生育有关规定 1032
二十、长城饭店关于女职工产假的规定 1033
二十一、员工餐厅就餐程序 1034
二十二、员工餐厅就餐规定和开餐时间 1034
二十三、长城饭店员工更衣柜使用管理规定 1035
二十四、长城饭店员工更衣室使用管理规定 1036
二十五、长城饭店员工宿舍住宿须知 1036
1、职位申请书 1038
附表 1038
2、录用通知／申请制服表 1042
3、辞职申请书 1043
4、长城饭店员工离职通知书 1044
5、员工离店前的30天出勤表 1045
6、申请调职表格 1046
7、员工变动表格 1048
8、员工犯规通知 1050
9、请假申请书 1052
训导部 1053
第一节部门概述 1053
第二节部门组织机构图 1054
第三节岗位职责与工作内容 1054
一、训导部经理 1054
二、训导主任 1055
三、训导员 1056
四、秘书 1057
第四节工作项目、程序与标准 1058
一、制定年度培训计划 1058
二、做培训经费预算报告 1059
三、指导部门做年度培训计划 1060
四、培训需求分析 1062
五、编写培训教案 1063
六、为培训课做准备 1064
七、张贴培训通知 1065
八、培训课程评估 1066
九、通报培训出勤情况 1067
十、训导师培训 1068
十一、确定部门训导师 1069
十二、辅导和评估培训师 1070
十三、评估部门培训效果 1071
十四、新员工入店培训 1072
十五、新员工参观饭店 1073
十六、外语培训 1074
十七、办理店外交叉培训 1075
十八、办理店内交叉培训 1077
十九、办理员工店外培训 1078
二十、夏季培训 1079
二十一、颁发证书 1081
二十二、出国培训 1082
二十三、处理外单位交叉培训申请 1084
二十四、接待外单位交叉培训 1085
二十五、接待外来培训 1087
二十六、接待国外培训生 1089
二十七、编制管理人员培训时间表 1091
二十八、干部培训档案的管理 1092
二十九、与各部门沟通情况 1093
三十、收集部门培训活动记录表 1094
三十一、报告饭店每月培训活动 1095
三十二、组织技术考核／大赛 1096
三十三、接电话 1097
三十四、打印文件 1098
三十五、办公室电脑的使用 1099
三十七、培训部文件的管理 1100
三十六、办公用品的补充 1100
三十八、培训器材、资料的管理 1101
第八章 计财篇 1102
第八章计财篇 1102
第一节部门概述 1102
第二节组织机构图 1104
一、计财总监 1105
第三节岗位职责与工作内容 1105
二、计财部经理 1107
三、计财部副经理 1108
四、总帐主任会计师 1109
五、总帐会计师 1110
六、总帐助理会计师 1112
七、信贷经理 1113
八、信贷会计 1114
九、应收款管理员 1114
十、应收款会计 1115
十一、成本控制经理 1117
十二、成本会计 1118
十三、应付款管理员 1119
十四、应付款会计 1120
十五、应付未付款会计 1122
十六、总出纳 1123
十七、薪金室会计 1124
十八、日审（收入核数员） 1125
十九、夜审（夜间核数员） 1127
二十、餐厅收款主任 1127
二十一、餐厅收款管理员 1129
二十二、餐厅收款领班 1129
二十三、外币兑换处领班 1130
二十五、餐厅收款员 1131
二十四、外币兑换员 1131
二十六、库房主任 1132
二十七、库房保管员 1134
二十八、收货部员工 1135
二十九、电脑机房经理 1136
三十、电脑硬件工程师 1138
三十一、电脑软件工程师 1140
三十二、印刷车间管理员 1141
三十三、复印员 1141
三十四、打字员 1142
三十五、采购部经理 1142
三十六、采购部秘书 1143
三十七、报关主任 1144
三十八、工程物品采购主任 1144
三十九、一般物品采购主任 1145
四十、食品采购主任 1145
四十一、车辆管理主任 1146
四十二、报关员 1147
四十三、采购员 1147
四十四、司机 1148
第四节工作流程图 1149
一、总帐 1149
二、日审、应收款、信贷 1150
三、成本 1151
四、应付款 1152
五、总出纳 1153
六、餐厅收款 1154
七、外币兑换 1155
CHARGE 1156
八、REBATE MISCELLANEOUS 1156
九、零星支付和支票申请 1157
十、EXPENSE VOUCHER 1158
十一、报损表填写 1159
十二、每日收货报告 1160
十三、收货日报表填写 1161
十四、货仓提货单填写 1162
第五节财务制度 1163
一、财务计划管理规定 1163
二、会计核算原则 1164
三、资金管理规定 1164
四、外汇管理规定 1166
五、财产管理 1168
六、成本费用管理的规定 1183
七、各种合同及协议的管理规定 1184
八、总出纳办公室安全制度 1185
九、会计凭证及帐簿的管理 1185
十、会计报表 1187
十一、采购程序及若干规定 1187
第十二章 长城饭店大事记 1193
第九章行政保卫篇 1195
第一节组织机构图 1195
第九章 行政保卫篇 1195
行政保卫总监 1196
第二节总监岗位职责与工作内容 1196
行政部 1197
第一节部门概述 1197
第二节部门组织机构图 1198
第三节岗位职责与工作内容 1199
一、行政部经理 1199
二、办公室主任 1199
三、秘书 1200
四、机要员 1201
五、干事 1201
第四节工作项目、程序及标准 1203
一、代表饭店参加有关会议 1203
二、盖饭店公章和开具介绍信 1204
三、交换文件 1205
四、饭店行政文件的登记及传阅 1206
五、以饭店名义向外发文 1207
六、向上级主管部门报送信息 1208
七、为外籍人员办理来华手续 1209
八、各部门领取办公用品的审批与核算 1210
九、全店办公设备的调配 1210
十、呼叫器的申领及管理 1211
十一、饭店业务信件的处理 1212
十二、电话通知的处理 1213
十三、接受客人订车并填写派车单 1214
十四、安排饭店中方管理人员会议 1215
十五、协助灭虫单位灭虫工作 1216
十六、为饭店业务订报 1217
十七、分发报纸 1218
十八、办理国内宾客来店参观手续 1218
十九、接待参观 1219
书报亭 1220
第一节岗位职责与工作内容 1220
一、书报亭主管 1220
三、服务员 1221
二、书报亭领班 1221
四、“彩扩”中心领班 1222
五、服务员 1223
一、售货服务 1224
第二节工作项目、程序与标准 1224
二、商品管理规范 1225
三、代办邮递业务 1226
四、彩扩部彩色相片的冲洗扩印 1227
第三节部门制度 1228
车队 1229
第一节岗位职责与工作内容 1229
一、车队队长 1229
二、车队副队长 1230
三、司机 1230
四、维修工 1231
第二节工作项目、程序与标准 1232
一、出车完成预订用车任务 1232
二、完成应急用车任务 1233
三、为本店员工提供班车服务 1234
四、车辆的维修、保养与检查 1235
五、车辆油料的补充 1236
一、高速公路通行票证的使用 1238
二、饭店业务行政用车的审批程序规定 1238
第三节部门制度 1238
三、关于非专业司机管理规定 1238
四、乘班车人员须知 1239
五、长城饭店司驾人员行车安全奖罚制度 1240
六、司驾人员岗位规范 1240
七、汽车修理间管理制度 1241
八、长城饭店车辆管理制度 1242
九、车辆卫生检查评比标准 1243
十、车队室内卫生检查评比标准 1243
十二、交通安全责任制度 1244
十一、司机班安全行车具体要求 1244
十三、长城饭店司机班管理制度 1245
长城艺苑 1249
第一节岗位职责与工作内容 1250
一、长城艺苑主管 1251
二、园林花卉管理员 1251
三、室外环卫管理员 1251
四、室外环卫领班 1252
五、花房组领班 1252
六、楼内花卉组领班 1253
七、园林组领班 1254
第二节工作项目、程序与标准 1255
一、店内花卉的浇水 1255
二、玻璃幕墙一二层的擦洗 1255
三、餐桌小盆景的养护 1256
四、擦拭店徽 1257
五、客房摆花 1258
七、客房换花 1259
六、擦叶及摘黄叶 1259
八、花房管理规范 1260
九、花园的管理规范 1260
十一、环境卫生的清扫 1261
十、水池的管理规范 1261
第三节部门制度 1262
一、施工注意事项 1262
二、园林花卉组制度 1262
保卫部 1263
第一节部门概述 1263
第二节部门组织机构图 1264
第三节岗位职责与工作内容 1265
一、保卫部经理 1265
二、保卫部副经理 1266
第四节部门制度 1266
长城饭店保卫部安全管理制度 1266
保卫工作的预案 1270
一、火情应急行动计划 1270
第五节长城饭店保卫部关于突发事件 1270
二、对诈骗犯罪的防范预案 1274
三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 1275
四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 1277
五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案 1278
六、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案 1279
暴力事件处理预案 1280
七、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等 1280
八、对食物中毒的防范及发生的预案 1282
九、对来店非法经商和倒汇、换汇人员的防范预案 1284
十、对住店宾客丢失财物的处理程序 1285
十一、对突然死亡事故的处理程序 1287
消防组 1288
第一节岗位职责与工作内容 1288
一、消防主任 1288
二、消防管理员 1289
三、中心值机员 1290
一、长城饭店消防管理制度 1291
第二节管理制度 1291
第二节工作项目、程序与标准 1300
一、警卫上岗 1300
二、附表 1308
内保组 1314
第一节岗位职责与工作内容 1314
一、内保主任 1314
二、内保管理员 1315
第二节工作项目、程序与标准 1316
一、员工卡片档案管理 1316
二、接客人报案 1316
三、电传管理 1317
四、饭店万能钥匙的管理 1317
五、饭店钥匙增配手续 1318
六、内保组文件管理 1318
一、长城饭店钥匙管理制度 1319
七、配合公安、国家安全机关来店工作 1319
第三节管理制度 1319
二、附表 1322
第一节岗位职责与工作内容 1326
一、警卫队长 1326
警卫队 1326
二、警卫队副队长 1327
三、警卫领班 1327
四、警卫 1328
五、门童领班 1329
六、门童 1329
二、押送提取款项 1331
三、为客人开启客房门锁 1331
四、跑火警 1332
五、迎接宾客 1332
六、为客人提供租乘出租车服务 1333
第十章艺海商场 1334
第一节部门概述 1334
第十章 艺海商场 1334
第二节部门组织机构图 1335
第三节岗位职责与工作内容 1335
一、经理 1335
二、副经理 1336
三、经理助理 1337
四、财务主管 1338
五、业务主管 1338
六、大堂经理 1339
七、托运管理员 1340
八、会计员 1340
九、业务员 1341
十、领班 1341
十一、记帐员 1342
十二、服务员 1342
第四节工作项目、程序与标准 1343
十四、库房保管员 1343
一、商品的清洁 1343
十三、收款员 1343
二、商品的清点 1344
三、销售日报表的填制 1345
四、开具购物发票 1345
五、包装商品 1346
六、提货单的填制 1346
七、销售服务 1347
八、海外托运的办理 1347
九、普惠证书的办理 1348
十、仓库提货 1348
十二、现金的收取 1349
十一、补充信用卡签购单 1349
十三、收取信用卡 1350
十六、进货 1351
十五、仓库的管理 1351
十七、财务制度 1351
十四、登记员工销售金额及次数 1351
第一节饭店党委工作制度 1352
第十一章饭店党工团组织工作制度 1352
一、党的“三会一课一汇报”制度 1352
第十一章 饭店党工团组织工作制度 1352
二、党的生活会议制度 1355
三、发展党员工作制度 1356
四、长城饭店党风责任制 1358
五、关于开展党内考核的决定 1360
六、各级干部廉政、勤政的若干规定 1362
一、工会组织的选举制度 1364
二、工会委员会（含常委会）的工作会议制度 1364
第二节饭店工会主要工作制度 1364
三、工会的评比表彰制度 1365
四、职工代表大会制度 1365
五、工会干部和专职工作人员的考核制度 1366
六、其他工作制度 1367