第1部分 基于知识的客户关系 1
第1章 为客户增值：不断增长的知识内容 2
1.1 扩展知识管理 3
1.2 知识向客户转移 5
1.3 向客户提供的出售物 10
1.4 信息与知识 13
1.5 理解知识转移 20
1.6 知识转移与开发客户关系 23
1.7 知识转移的范围 32
1.8 小结：知识与客户关系 34
第2章 职业服务：在快速变化的产业中创造差异 39
2.1 职业服务机构与知识专门化 41
2.2 职业服务变革的力量 44
2.3 认识职业服务机构 53
2.4 职业服务客户关系的性质 58
2.5 职业服务中的知识转移分析 61
2.6 小结：职业服务和基于知识的客户关系 69
第2部分 利用知识增值 73
第3章 为信息增值：从信息到知识 74
3.1 信息和数字化 75
3.2 信息超载 77
3.3 信息的价值 80
3.4 信息增值 83
3.5 信息增值的流程 85
3.6 信息内化为知识 92
3.7 开发信息和知识能力 94
3.8 小结：为信息增值 99
第4章 为客户决策增值：更佳战略决策、层面决策和组合决策 101
4.1 决策的类型 102
4.2 心智模式 105
4.3 织中的决策 110
4.4 为决策增值 114
4.5 为心智模式增值 118
4.6 促进决策制定 124
4.7 小结：为客户决策增值 127
第5章 为客户能力增值：优化流程和提升技能 131
5.1 个人能力和组织能力 132
5.2 执行和优化流程 138
5.3 客户技能开发 143
5.4 在实践中学习 147
5.5 客户训练和指导 150
5.6 小结：为客户能力增值 155
第3部分 实施 159
第6章 知识转移的渠道：管理交流渠道集 160
6.1 管理交流渠道 161
6.2 知识转移的助动器 162
6.3 交流渠道 166
6.4 数字化渠道 173
6.5 基于知识的客户关系中的数字化渠道 177
6.6 交流渠道的战略性使用 183
6.7 小结：管理交流渠道 184
第7章 公司范围内的关系管理：建构客户接触 186
7.1 知识转移和客户关系开发的最大化 187
7.2 使知识转移制度化 190
7.3 知识关系中的角色 196
7.4 客户关系管理模式 202
7.5 个人互动 208
7.6 客户反馈 210
7.7 关系管理中的技术 211
7.8 小结：公司范围内的客户关系管理 219
第8章 共同创新知识：创造价值与建立客户关系 221
8.1 共同创新知识的商业模式 223
8.2 设计知识的共同创新 228
8.3 共同创新知识的动力 231
8.4 共同创新知识中的问题 238
8.5 小结：与客户共同创新知识 241
第9章 给知识定价：实施新的收入模式 243
9.1 传统定价模式以外的模式 245
9.2 传统定价模式 246
9.3 以价值为基础的定价原则 251
9.4 基于价值的定价模式的实施 257
9.5 小结：实施新的定价模式 266
第10章 在知识经济时代创造价值：人、战略、客户关系和交流 268
10.1 发展战略和组织结构 269
10.2 技术的战略实施 273
10.3 职业技能发展 274
10.4 交流设计 278
10.5 知识交流的可视化表达 280
10.6 专业服务的未来：在知识经济时代创造价值 284
附录A 心智模式的性质：人们是如何获取知识的 288
A.1 认知结构和认知方式 289
A.2 心智表达 290
A.3 心智模式 295
A.4 心智模式的结构 298
A.5 认知类型 308
A.6 心智模式的诱发 314
A.7 视觉知识的获取 317
A.8 小结：心智模式和知识获取 320