第一章 服务与服务质量 3
一、服务的重要性 3
二、服务的特性与分类 8
三、服务质量的要素与细分 12
四、服务质量的范围 20
第二章 服务业质量管理与ISO 9000标准 27
一、质量管理与ISO 9000族标准综述 27
二、质量体系文件 34
三、ISO 9000：2000版标准的内容、结构及特点 41
四、ISO 9001：2000版的流程及重要观点 51
五、ISO 9001：2000版质量手册案例 55
第三章 关注顾客满意度 87
一、企业经营的关键因素：顾客满意 87
二、如何调查顾客满意度 94
三、提高顾客满意度的实际案例 104
案例1：某市电话局推行用户满意度指数 104
案例2：某外商投资协会完善服务 110
案例3：某企业的“客户满意度管理程序” 115
第四章 金融业如何实施ISO 9000标准 119
一、金融业实施ISO 9000标准的概况 119
二、金融产品的质量及质量体系 126
三、金融业实施ISO 9001的重点分析 133
四、商业银行实施ISO 9000标准的文件案例 148
第五章 商场实施ISO 9001标准的重点 165
一、商场的服务质量与质量体系的特点 165
二、商场服务的质量保证体系 169
三、商场质量体系要素的重点分析 172
四、商场实施ISO 9001标准的文件案例 176
案例1：商场营销的服务规范 176
案例2：商场营销的服务提供规范 178
案例3：营销服务质量的控制规范 181
案例4：供应商的评价程序 186
案例5：商场的质量记录清单 188
第六章 软件企业实施ISO 9001标准概要 197
一、软件企业与SIO9001标准的关系 197
二、软件企业实施SIO9001标准的难点分析 204
三、软件企业的质量手册案例 209
第七章 物业管理实施ISO 9001标准的要点 229
一、国外物业管理的现状 229
二、物业管理审核的要点分析 239
三、物业管理实施ISO 9001标准的程序案例 247
案例1：采购控制程序 247
案例2：服务的测量和监控程序 248
案例3：服务状态的标识 251
案例4：纠正和预防措施 252
案例5：人事培训程序 254
第八章 酒店/餐饮业实施ISO 9001标准介绍 259
一、餐饮业的服务特点与质量体系 259
二、酒店/餐饮业实施ISO 9001标准的要点 261
三、餐饮业的质量体系文件案例 275
案例1：环境与卫生控制办法 275
案例2：采购控制办法 277
案例3：沟通管理程序 279
案例4：合同评审程序 281
案例5：不合格的控制程序 285
案例6：统计技术控制程序 287
四、酒店实施ISO 9001的案例过程 289
第九章 运输服务质量体系的实施概要 297
一、航空运输服务的品质 297
二、运输服务的质量体系介绍 302
三、提供装卸运输服务的港埠企业质量体系的理解重点 306
四、运输服务的体系文件案例 311
案例1：航空服务业物资采购控制程序 311
案例2：飞机维修厂维修记录的控制 313
第十章 医疗卫生行业实施ISO 9000标准的重点案例 321
一、某医院的质量方针及质量目标 321
二、医院实施ISO 9000标准的必要性及实施案例 329
三、其他医疗机构实施ISO 9000标准的重点分析 336
第十一章 公用事业实施ISO 9000标准的特点及案例 343
一、教育质量体系的实施理解 343
二、电信/邮政质量体系建立与实施的特点 350
三、供气行业实施ISO 9000标准的特点分析 353
四、供水公司实施ISO 9000标准的案例 360
五、建筑监理公司实施ISO 9000的部分程序案例 363
案例1：监理策划程序 363
案例2：顾客要求的评审程序 366
案例3：合同管理作业办法 368
第十二章 如何做好内部质量体系审核 373
一、内部质量体系审核的实施要点 373
二、审核的计划和准备 384
三、审核的现场实施 388
四、审核结果的判断 393
五、审核报告及跟进活动 396
第十三章 国际质量体系认证的发展动态 401
一、质量认证的发展趋势 401
二、认证认可国际互认制度进入新阶段 409
三、我国质量认证工作的现状 412
四、质量体系审核员国际注册的动态 416
附录 429
附录一 服务贸易总协定 429
附录二ISO 9001：2000质量管理体系要求 455
文献目录 484
参考书目 485