第一部分 概述 1
第一章 市场营销学概念 1
市场营销学方向 3
公司何时应采用市场营销学观念 8
旅游市场营销学演变过程 10
［辅助阅读材料］ 15
什么是商务——彼得·德鲁克 15
施工继续阶段——用倒计数计算时间：开业前的 18
市场营销学的近视症——西奥多·莱维特 19
第二章 服务市场营销学的特征 47
服务的无形性 47
顾客冒险的感性认识 50
质量控制和质量保证 52
业务的季节性 53
供需平衡 55
［辅助阅读材料］ 62
从产品市场学中解脱出来——奇·林恩·肖斯坦克 62
对比一搅子商品和服务的市场营销管理—— 77
加里·肯尼斯利 77
第二部分 市场营销策略 87
第三章 策略性市场营销计划 87
策略性计划的制定 88
任务书 91
目标·策略·战术 93
策略性市场营销计划的实施 96
分析环境、竞争和市场 97
［辅助阅读材料］ 102
怎样制定市场营销策略——迈克尔·列文 102
第四章 环境分析 115
障碍和机会存在的条件与背景 116
环境障碍 117
环境中的机遇 118
策略计划制定的时机 122
策略调整 123
旅游业：80年代的机会 125
第五章 产品和竞争分析种类 127
规模 133
服务水平 134
地理位置 138
归属 142
第六章 市场分析 146
基本市场模式 148
确定市场分割的标准 151
按地理分割 152
按人口统计学进行分割 153
按行为进行分割：以活动形式为基础 154
按行为进行分割：以利益为基础 157
按行为进行分割：使用率 157
按行为进行分割：消费者信赖状况 158
按心理进行分割 160
市场领域策略 167
第三部分 市场营销手段 171
第七章 市场营销观念与饭店经营相结合 171
部门组织 172
各部门之间的关系 174
水平线 175
研究 176
定位 191
饭店定位论证书——罗伯特·西·刘易斯博士 198
［辅助阅读材料］ 198
第八章 销售 208
谁是你的顾客 210
公司市场 211
帮助销售新市场的其它途径 215
销售管理 218
销售培训 223
［辅助阅读材料］ 226
向新销售员提一些看法——小托马斯·T·麦卡钖 226
第九章 广告与公共关系 229
广告 229
公共关系 241
［辅助阅读材料］ 252
广告为饭店销售 252
如何更加有效地选择广告媒介——霍华德·A· 258
海因休斯 258
第十章 促销、经营和定价 265
促销 265
经营 275
定价 276
［辅助阅读材料］ 284
增加客房销售的三种有效技巧——马克·高顿 284
第四部分 市场营销行动手段 289
第十一章 市场营销计划 289
市场组合 290
市场营销组合 298
编制市场营销计划 301
重要客户范围计划 304
食品饮料市场营销计划的编制 308
［辅助阅读材料］ 315
发展一个均衡的市场组合——比尔·帕尔 315
如何对一个小餐馆进行预算制定定位策略—— 327
罗伊·麦克诺顿 327
第十二章 饭店开业前的市场营销 332
在基建开始以前 334
施工开始——用倒计数计算时间：开业前24个月 336
到开业 336
个月到6个月 339
工程基本完成——用倒计数计算时间：开业前的 343
6个月到开业 343
软开业——饭店开业（但悄悄进行） 344
正式开业 345
饭店未来的市场营销 347
［辅助阅读材料］ 348
饭店开业前市场营销分析——克拉伦斯·H·彼得斯 348
第十三章 饭店对市场营销的注重 364
经理招待会 364
大堂免费咖啡 365
招待单身客人的餐桌 366
健身计划 366
床位与早餐 367
社区影响计划 368
优惠证 368
业务简讯 369
本地顾问委员会 370
展销会营销 370
熟悉旅游 371
客人档案制度 372
公司俱乐部 372
承认特定市场的分割 373
快速办理住店和离店手续 373
交通运输 374
“念珠当钱“计划 375
周末包价 375
针对常客的联合推销计划 376
经理楼层 376
用电视进行店内推销 377
质量保证 377
第十四章 市场营销策略之实施：实例 378
奥普瑞兰德饭店 379
喜来登圣约翰斯饭店 383
美洲会议饭店 386
喜来登斯迪姆博特饭店 388
［辅助阅读材料］ 391
通过审计评估饭店市场营销效益——彼德·格菲 391
第五部分 策略性计划：旨在增长 407
第十五章 增长策略 407
业务界定和共同的思路 409
配合 411
强化型增长策略 414
综合增长策略 420
同心多样化 421
第十六章 当前的趋势和未来的可能性 423
美国饭店业的趋势 424
未来市场经营优秀的饭店 428
未来的经理 431
饭店服务业技术的开发 432