第一章 饭店业概述 1
第一节 饭店业的产生与发展 1
第二节 饭店的种类与等级 7
第三节 饭店的组织机构 12
习题 14
第二章 饭店服务中的礼貌礼节 15
第一节 礼貌礼节的重要性 15
第二节 饭店服务中的礼貌礼节 17
第三节 我国主要地区少数民族的礼俗禁忌 25
第四节 主要客源国的礼俗禁忌 33
习题 44
第三章 服务心理 45
第一节 旅游心理学的应用与服务员心理品质的培养 45
第二节 宾客心理 60
习题 65
第一节 商场服务 67
第四章 综合服务 67
第二节 综合服务 70
习题 78
第五章 前厅与客房服务概述 79
第一节 前厅部在饭店中的地位和作用 79
第二节 前厅部的组织结构与岗位设置 82
第三节 客房部在饭店中的地位和作用 87
第四节 客房部的组织结构与岗位设置 93
习题 97
第六章 客房预订与接待准备 98
第一节 客房预订 98
第二节 接待准备 110
习题 112
第七章 抵店迎接 114
第一节 门厅应接与行李服务 115
第二节 接待登记 121
第三节 楼面梯口迎接 125
习题 127
第八章 住店服务 128
第一节 客房清洁卫生和公共卫生 128
第二节 楼面服务台的日常服务 142
第三节 问讯和总机服务 146
第四节 委托代办服务 154
第五节 宾客投诉处理 158
习题 159
第九章 离店送别服务 161
第一节 送客服务 161
第二节 收银服务 164
习题 166
第十章 餐饮服务概述 167
第一节 餐饮服务的地位和作用 167
第二节 餐饮服务的特点 169
第三节 餐饮服务的组织与职能 171
第四节 餐饮服务员的素质及岗位职责 173
习题 179
第一节 托盘 180
第十一章 餐厅服务基本技能 180
第二节 摆台 183
第三节 餐巾折花 194
第四节 斟酒 197
第五节 上菜与分菜 201
第六节 撤换餐具 204
习题 205
第一节 中餐接待服务 206
第十二章 餐厅接待服务 206
第二节 西餐接待服务 217
习 题 227
第十三章 菜肴酒水知识与酒吧服务 228
第一节 菜肴知识 228
第二节 酒水知识 233
第三节 酒吧服务 248
习题 254