饭店服务PDF电子书下载

第一章 饭店业概述 1

第一节 饭店业的产生与发展 1

第二节 饭店的种类与等级 7

第三节 饭店的组织机构 12

习题 14

第二章 饭店服务中的礼貌礼节 15

第一节 礼貌礼节的重要性 15

第二节 饭店服务中的礼貌礼节 17

第三节 我国主要地区少数民族的礼俗禁忌 25

第四节 主要客源国的礼俗禁忌 33

习题 44

第三章 服务心理 45

第一节 旅游心理学的应用与服务员心理品质的培养 45

第二节 宾客心理 60

习题 65

第一节 商场服务 67

第四章 综合服务 67

第二节 综合服务 70

习题 78

第五章 前厅与客房服务概述 79

第一节 前厅部在饭店中的地位和作用 79

第二节 前厅部的组织结构与岗位设置 82

第三节 客房部在饭店中的地位和作用 87

第四节 客房部的组织结构与岗位设置 93

习题 97

第六章 客房预订与接待准备 98

第一节 客房预订 98

第二节 接待准备 110

习题 112

第七章 抵店迎接 114

第一节 门厅应接与行李服务 115

第二节 接待登记 121

第三节 楼面梯口迎接 125

习题 127

第八章 住店服务 128

第一节 客房清洁卫生和公共卫生 128

第二节 楼面服务台的日常服务 142

第三节 问讯和总机服务 146

第四节 委托代办服务 154

第五节 宾客投诉处理 158

习题 159

第九章 离店送别服务 161

第一节 送客服务 161

第二节 收银服务 164

习题 166

第十章 餐饮服务概述 167

第一节 餐饮服务的地位和作用 167

第二节 餐饮服务的特点 169

第三节 餐饮服务的组织与职能 171

第四节 餐饮服务员的素质及岗位职责 173

习题 179

第一节 托盘 180

第十一章 餐厅服务基本技能 180

第二节 摆台 183

第三节 餐巾折花 194

第四节 斟酒 197

第五节 上菜与分菜 201

第六节 撤换餐具 204

习题 205

第一节 中餐接待服务 206

第十二章 餐厅接待服务 206

第二节 西餐接待服务 217

习 题 227

第十三章 菜肴酒水知识与酒吧服务 228

第一节 菜肴知识 228

第二节 酒水知识 233

第三节 酒吧服务 248

习题 254