第1章 服务与服务质量管理 1
第1节 服务与服务业 1
第2节 服务质量 5
第3节 服务质量管理特点 11
第4节 提高服务质量的重要意义 16
第2章 服务业全面质量管理概论 19
第1节 全面质量管理 19
第2节 服务全面质量管理 27
第3节 服务全面质量管理的工作程序 39
第3章 服务中人的因素 46
第1节 服务质量意识 46
第2节 服务对象的心理 48
第3节 管理者的作用 56
第4节 服务者的作用 61
第4章 企业领导的质量职责 70
第1节 企业领导者在质量管理中的地位和作用 70
第2节 企业领导在质量管理中的职能 76
第3节 领导艺术 88
第5章 服务质量管理的基础工作 98
第1节 质量教育工作 98
第2节 标准化工作 98
第3节 计量工作 112
第4节 质量信息管理 116
第5节 质量责任制 120
第6节 领导抓质量应注意的事项 124
第6章 方针目标管理 125
第1节 方针目标管理的概念与特点 125
第2节 方针目标的制定与展开 130
第3节 方针目标的实施和考评 144
第7章 质量体系 153
第1节 质量体系的概念及特征 153
第2节 服务质量环 157
第3节 质量体系的关键因素 159
第4节 服务质量体系设计 165
第8章 质量体系的建立和运行 180
第1节 质量体系文件和记录 180
第2节 质量手册的编写 185
第3节 建立质量体系的程序与运行 193
第9章 服务质量管理常用的方法 199
第1节 质量数据与事实 199
第2节 调查表法与排列图法 207
第3节 分层法与因果图法 214
第4节 散布图法 219
第5节 直方图法 224
第6节 控制图法 236
第7节 系统图法 247
第8节 关联图法 253
第9节 网络图法 257
第10章 服务现场的质量控制 271
第1节 服务现场 271
第2节 服务现场不良因素的控制 276
第3节 质量控制点 292
第4节 定置管理 297
第11章 群众性质量活动 303
第1节 QC小组概述 303
第2节 QC小组的组建 308
第3节 QC小组的活动 311
第4节 QC小组活动的推进 318
第5节 其它形式的群众性质量活动 327
第12章 质量改进 333
第1节 质量改进的概念和意义 333
第2节 质量改进的内容 338
第3节 质量改进的方法和程序 344
第13章 质量成本 352
第1节 质量成本的概念与内容 352
第2节 质量成本指标体系 358
第3节 质量成本核算、分析、报告与考核 362
第14章 几个服务行业质量管理的特点 369
第1节 运输业质量管理的特点 369
第2节 邮电通信业质量管理的特点 374
第3节 商品流通业质量管理的特点 374
第4节 酒店、旅馆业质量管理的特点 385
第5节 饮食业质量管理的特点 391
第15章 服务质量管理实例 398
第1节 某火车站服务质量管理 398
第2节 邮电通信业质量管理实例 407
第3节 商品流通业服务质量管理实例 413
第4节 宾馆服务业质量管理实例 422