服务业全面质量管理PDF电子书下载

第1章 服务与服务质量管理 1

第1节 服务与服务业 1

第2节 服务质量 5

第3节 服务质量管理特点 11

第4节 提高服务质量的重要意义 16

第2章 服务业全面质量管理概论 19

第1节 全面质量管理 19

第2节 服务全面质量管理 27

第3节 服务全面质量管理的工作程序 39

第3章 服务中人的因素 46

第1节 服务质量意识 46

第2节 服务对象的心理 48

第3节 管理者的作用 56

第4节 服务者的作用 61

第4章 企业领导的质量职责 70

第1节 企业领导者在质量管理中的地位和作用 70

第2节 企业领导在质量管理中的职能 76

第3节 领导艺术 88

第5章 服务质量管理的基础工作 98

第1节 质量教育工作 98

第2节 标准化工作 98

第3节 计量工作 112

第4节 质量信息管理 116

第5节 质量责任制 120

第6节 领导抓质量应注意的事项 124

第6章 方针目标管理 125

第1节 方针目标管理的概念与特点 125

第2节 方针目标的制定与展开 130

第3节 方针目标的实施和考评 144

第7章 质量体系 153

第1节 质量体系的概念及特征 153

第2节 服务质量环 157

第3节 质量体系的关键因素 159

第4节 服务质量体系设计 165

第8章 质量体系的建立和运行 180

第1节 质量体系文件和记录 180

第2节 质量手册的编写 185

第3节 建立质量体系的程序与运行 193

第9章 服务质量管理常用的方法 199

第1节 质量数据与事实 199

第2节 调查表法与排列图法 207

第3节 分层法与因果图法 214

第4节 散布图法 219

第5节 直方图法 224

第6节 控制图法 236

第7节 系统图法 247

第8节 关联图法 253

第9节 网络图法 257

第10章 服务现场的质量控制 271

第1节 服务现场 271

第2节 服务现场不良因素的控制 276

第3节 质量控制点 292

第4节 定置管理 297

第11章 群众性质量活动 303

第1节 QC小组概述 303

第2节 QC小组的组建 308

第3节 QC小组的活动 311

第4节 QC小组活动的推进 318

第5节 其它形式的群众性质量活动 327

第12章 质量改进 333

第1节 质量改进的概念和意义 333

第2节 质量改进的内容 338

第3节 质量改进的方法和程序 344

第13章 质量成本 352

第1节 质量成本的概念与内容 352

第2节 质量成本指标体系 358

第3节 质量成本核算、分析、报告与考核 362

第14章 几个服务行业质量管理的特点 369

第1节 运输业质量管理的特点 369

第2节 邮电通信业质量管理的特点 374

第3节 商品流通业质量管理的特点 374

第4节 酒店、旅馆业质量管理的特点 385

第5节 饮食业质量管理的特点 391

第15章 服务质量管理实例 398

第1节 某火车站服务质量管理 398

第2节 邮电通信业质量管理实例 407

第3节 商品流通业服务质量管理实例 413

第4节 宾馆服务业质量管理实例 422